【培訓對象】
企業(yè)管理人員，行政秘書、公司的商務(wù)接待人員、一線工作人員，新員工等

【培訓收益】
● 提高個人整體素質(zhì)，增強自信，從容應(yīng)對各種商務(wù)場合。 ● 塑造良好的企業(yè)形象，贏得客戶好感，在競爭中脫穎而出。通過培訓讓學員掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧，提升工作效率。 ● 通過培訓幫助員工獲得工作中應(yīng)變的能力與策略；有效促進業(yè)務(wù)洽談的成功。 ● 掌握人際交往植入式禮儀的方法和技巧。掌握會議、慶典、簽約等商務(wù)場合的禮儀規(guī)范。 ● 提高工作效能，打造職場的自我IP提升自身和企業(yè)影響及影響力。

第一講：解讀植入式禮儀——加深企業(yè)形象的發(fā)射器
禮儀不是簡單的站、坐、行，而是利用禮儀方法把企業(yè)形像反向植入到對方的大腦當中。
導入課程——破冰游戲
一、運用科學方法學禮儀——左右腦不同的植入式
案例分析：人的記憶力劃分區(qū)域
1. 禮、儀與植入式禮儀
2. 科學的禮儀工具之法——加深企業(yè)在客戶腦海中的印象
1）人腦的劃分：“輸出型大腦”、“輸入型大腦”
2）“輸入型大腦”的記憶喜好
3）利用植入式禮儀工具編輯輸入型喜好
3. 禮儀工具與營銷策略的結(jié)合——用科學增加效益
案例分析：運用禮儀營銷策略的成功
1）禮儀工具之“感官營銷”
2）科學禮儀工具之“碎片記憶”
3. MOT禮儀關(guān)鍵時刻——提升客戶滿意度=效益增長
4. 用科學看禮儀之植入式暈輪效應(yīng)
小組討論：MOT時刻可以利用哪些工具便于植入個人形象？
互動游戲：通過游戲認知什么是禮儀的核心與學好禮儀的方法
二、科學的禮儀概述——更貼近工作的禮儀方法
1. 禮儀的類型與科學的禮儀分類
2. 學習植入式禮儀的重要性——知識改變命運
案例分析：沒有對比就沒有傷害
3. 通過歷史看文化禮儀——植入的改變歷經(jīng)千年
4. 禮儀標準是自身素質(zhì)與文化自信的外化表現(xiàn)形式——企業(yè)持續(xù)發(fā)展的必修課
5. 看禪宗修煉境界中蘊含學習禮儀的方法
互動游戲：復盤心讀禮儀的運用與實用方法

第二講：透過外在形象看內(nèi)心——“懂他”就是成交的催化劑
有了共情才有共鳴，有了共鳴才有共贏
一、通過外在形像讀懂他
案例分析：第一印象對（銷售過程、人際交往、服務(wù)過程、商務(wù)洽談、企業(yè)形象）的影響？
互動游戲：猜猜他是什么人？
1. “一眼”萬年的時代——“懂他”之前先要提升自己的專業(yè)形像
2. 穿什么就是什么——員工著裝就代表了企業(yè)形像
1）商務(wù)禮儀中專業(yè)的職場形像
2）突顯內(nèi)心的著裝
案例分析：因為第一形像而改變的一生——四川小伙丁真
3. 正向?qū)W習崗前的形象塑造,反向應(yīng)用剖析客戶群體
實情演練：透過穿著分析性格？規(guī)劃一次職場形像用來表現(xiàn)不同的人
二、植入式禮儀的正向?qū)W習與反向應(yīng)用——“懂他”成交的催化劑
剖析實際工作場景：目前個人的第一印象中不足之處有哪些？
1. 通過第一印象禮儀要點反映自己優(yōu)點
2. 正：認知心理學與禮儀的混搭
3. 反：幫助學員如果使用禮儀這把利器在工作中快速提升技能，搞定事，搞定人
實操演練：“辨微識心”技能的掌控與落地應(yīng)用
總結(jié)：整理常用的反向應(yīng)用的方法（著裝篇）

第三講：通過外在動態(tài)的植入企業(yè)形像——“尊他”是成交的前提
一、“低頭一故事，抬頭一見識”——商務(wù)禮儀中如何看
案例分析：不同眼神的含義
1. 低頭的故事——改變職場小白的心虛，不專業(yè)之感
2. 抬頭的見識——職業(yè)形像的植入從肯定的目光開始
3. 植入禮儀中的目光禮儀運用
4. 見識中的微笑——植入親和的形像（微笑是見面禮）
案例分析：空姐的微笑
5. “不是每一句對不起，都能換來沒關(guān)系”——商務(wù)禮儀的標準用語言
6. “但是每一句你大爺，都能換來你大爺”——通過語言提升客戶體驗感減少糾紛
二、企業(yè)修養(yǎng)的提升——與他人互動中的植入
1. 常用敬語的使用迅速提升企業(yè)的定位形像
互動游戲：連連看
2. 常見的互動禮儀——叩指禮
小組討論：領(lǐng)導敲擊桌面，是何意思？
1）叩指禮在茶座、餐桌的應(yīng)用
實情演練：你是如何運用這些禮節(jié)的？
3. 一般握手禮的植入方法
1）利用握手禮植入權(quán)高之感
2）利用握手禮植入親切之意
3）不同場合下都是怎樣握手的
實情演練：表達不同心態(tài)時的握手禮
三、名片與介紹禮儀中植入的“老大”與“二哥”
1. 名片禮儀中植入的企業(yè)形像
1）不同的樣式、材質(zhì)、顏色都突顯了不同類型公司與人物
2）透過名片讀懂客戶
3）名片的順序植入老板與隨從
案例分析：不同的名牌不同的人
2， 介紹禮儀的順序中植入的人物身份信息“大哥”OR“二哥”

第四講：優(yōu)雅得體的言行舉止——無聲的營銷
規(guī)范的禮儀標準是提升客戶體驗感的發(fā)動機
一、目光所及之處的無聲的營銷
1. 坐姿中的察言觀色——行為心理學的應(yīng)用
2. 不同站姿展現(xiàn)的不同定位形像
3. 走姿中看到的修養(yǎng)
1）前行時的姿態(tài)
2）退出會議室及退出交談時的規(guī)范走姿及禁忌
3）引領(lǐng)客人及領(lǐng)導時的走姿規(guī)范
4. 提升客戶感受的蹲姿
實景演練：根據(jù)本公司的工作流程進行現(xiàn)場工作服務(wù)禮儀演練
二、植入式商務(wù)禮儀應(yīng)掌控的細節(jié)
1. 其他標準化禮儀規(guī)范的應(yīng)用——點頭禮、鞠躬禮
2. 引領(lǐng)禮儀的各種場景
3. 引領(lǐng)時標準手勢及語言話術(shù)
案例分析：標準化禮儀流程帶來的商業(yè)價值
總結(jié)：利用思維導圖梳理課程內(nèi)容

第五講：植入式商務(wù)禮儀的溝通技巧——溝通就是一個相互洗腦的過程
一、有效的溝通基礎(chǔ)
1. 基礎(chǔ)溝通技巧——聰明的人懂得說
2. 溝通的關(guān)鍵仔細聆聽——智慧的人懂得聽
3. 溝通的植入技巧——高明的人懂得問
二、有效的溝通技巧
1. 肢體語言的溝通
1）信任是溝通的前提——是否具備專業(yè)形像
2）說話語氣音色音調(diào)的運用
3）打開心靈的窗戶
2. PDP簡易人物性格分析
1）通過行為模式分析
2）通過語言模式分析
小測試：測試自己何種性格，利用性格分析反向應(yīng)用與溝通之中
案例分析：不同人的不同性格應(yīng)對方法
實操演練：整理四種人物性格的基本行為模式，語言模式

第六講：延展課堂的沉浸式學習法+植入角色扮演=課程直接落地實用
1. 模擬商務(wù)禮儀會議與簽約儀式并制定接待流程
1）電話預約——電話禮儀、微信禮儀
2）接機禮儀
3）公司迎接禮儀
3）衣物的存儲
4）會議人員設(shè)置
5）休息室室的上茶水服務(wù)
6）現(xiàn)場布置
7）制定會議流程
8）進入會議室不同人員的接待
9）會議結(jié)束接送賓館的服務(wù)及注意事項
實操分析：雙方會議是如何安排，傳說中年薪60萬的助理都做了什么？

總結(jié)：課程應(yīng)用模型及表單
不同商務(wù)禮儀中的應(yīng)用方法、清單、檢核表、自檢表
1. 根據(jù)自身工作制定服務(wù)流程
2. 解讀各崗位工作流程自檢表格
3. 根據(jù)自身工作制定自檢流程內(nèi)容
4. 如何更有針對性的落地實用本課程的內(nèi)容
總結(jié)：通過結(jié)合課程內(nèi)容及各企業(yè)的不同情況以與自身經(jīng)驗想法，根據(jù)統(tǒng)一的禮儀標準表單，擬制定更貼切貴司的禮儀規(guī)范、接待流程、應(yīng)用方法方案，充分使課程落地實用。
【課程梳理與回顧、整合材料、合影】 

10年禮儀培訓經(jīng)驗
政協(xié)禮堂禮儀培訓導師
中管院全國人才技能禮儀培訓導師
上海通用別克銷售服務(wù)禮儀培訓師
國家茶禮儀培訓導師/國家級藝術(shù)體操運動員
ACI國際高級注冊禮儀培訓師/英國皇家社交禮儀高級講師
國資委商業(yè)飲食服務(wù)發(fā)展中心特聘講師
曾任：黑龍江省糧食學院丨航空專業(yè)教研室主任
曾任：黑龍江省易才勞務(wù)派遣公司丨培訓部經(jīng)理
曾任：某市信訪局接待科丨科員
曾受理近千件信訪案件，總接待信訪群眾近萬人，充分學習了實用的法規(guī)法條與知識，積累了豐富的接待經(jīng)驗、解決問題沖突經(jīng)驗
擅長領(lǐng)域：高端政務(wù)禮儀/商務(wù)禮儀/服務(wù)禮儀/銷售服務(wù)/茶禮儀/客戶投訴處理

張坤老師從事禮儀培訓10年，積累了豐富的政務(wù)禮儀與接待、商務(wù)禮儀、銷售禮儀、客戶沖突解決與投訴經(jīng)驗：
→曾主導策劃紀念遼沈戰(zhàn)役、平津戰(zhàn)役、渡江戰(zhàn)役等多場政府“紅色基因公益活動”，連續(xù)三年專門負責接待中央高級別領(lǐng)導干部，其中不乏中央人民政府副主席之子、開國將帥等500位后代，獲得了各界人員的一眾好評。
→曾為廣州白云機場、上海虹橋機場、南昌客運段鐵路局、福州客運段鐵路局等全國航空公司、各鐵路局培養(yǎng)就業(yè)人才，為空姐、高姐、安檢人員、高端會議接待人員進行面試及商務(wù)接待禮儀、空姐服務(wù)禮儀、優(yōu)雅儀態(tài)、形體訓練等崗前禮儀培訓，學員累計3000+人。
→曾為上海通用汽車公司講授《銷售服務(wù)禮儀》課程，專為“別克”品牌北京、石家莊、太原、成都、哈爾濱、中山、東莞、南京、蘇州、合肥、宿州、承德、大同等地51家各區(qū)域經(jīng)銷商進行輪訓，累計31期，后續(xù)受聘為上海通用別克銷售服務(wù)禮儀培訓師。

授課案例：
曾為國資委商業(yè)飲食與發(fā)展中心國家星級茶館辦講授《經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》、《茶禮儀與茶文化》、《服務(wù)禮儀與接待之道》課程，累計授課15期。
曾為全國政協(xié)禮堂國家茶禮儀師講授《高端政務(wù)與服務(wù)禮儀》課程，累計授課3期。
曾為黑龍江省易才勞務(wù)派遣公司講授《崗前通用禮儀培訓》、《面試禮儀》、《優(yōu)雅儀態(tài)》等課程，累計授課20期。
曾為中國工商銀行黑龍江省分行講授《銀行柜面禮儀與溝通》課程，累計返聘6期。
曾為中國郵政黑龍江分公司講授《銀行服務(wù)禮儀》課程，助力學員首次培訓后獲得名次——中國郵政2019年明星大堂經(jīng)理大賽獲得團體第三名。

主講課程
《高端政務(wù)與商務(wù)禮儀》
《商務(wù)禮儀接待應(yīng)用之道》
《“辨微識心”服務(wù)溝通技巧與服務(wù)禮儀》
《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》
《植入式商務(wù)禮儀與溝通》
《員工職業(yè)形像塑造與氣質(zhì)提升》
《銀行服務(wù)禮儀及客戶溝通技能的提升》
《禮儀規(guī)范管理與客戶投訴處理技能》
《參公單位的信訪溝通、突發(fā)事件處理與服務(wù)提升》

部分客戶評價：
很榮幸能與張老師一同度過愉快的兩天的《高端政務(wù)與服務(wù)禮儀》課程，課程內(nèi)容邏輯清晰，授課氣氛活躍，老師詼諧幽默，與不講課的時候像是兩個性格，已經(jīng)完全把禮儀融進了自身當中。課程對于工作很實用，期待下次課程的再見面
——全國政協(xié)禮堂白主任
聽過很多課程，每次上課的感覺都昏昏欲睡，張老師的課程貼合實際，在國企工作多年，第一次感覺上課培訓很開心，全程都沒有走神，課程設(shè)計很用心，處處“挖坑”，跟著好奇心就聽完了所有的課程，課程邏輯思維很清晰，環(huán)環(huán)相扣，厲害
——北大荒集團李經(jīng)理
學以致用，對以后的工作中能避免與客戶產(chǎn)生摩擦與矛盾，在職業(yè)生涯中有助于走得更高，更遠。通過這節(jié)課學習，發(fā)現(xiàn)在平時生活，工作中有出現(xiàn)不足和錯誤，也理解了細節(jié)決定成敗的道理，幾個小時時間與一生相比也許時光短暫，但確會影響一個人的一生，一定會記住老師的名字 張坤，謝謝有緣與您相見，有幸聽到您的課
——中國工商銀行黑龍江分行林主任
學了禮儀課后，使我們在工作及其他社交場合不會再失了禮節(jié)，從走路到交流，哪怕一個微笑的眼神都包含了豐富的禮儀知識。禮儀課對未來的職業(yè)規(guī)劃有很大幫助，把握細節(jié)人才會走的更遠，希望再有機會聆聽老師的授課
——中國郵儲銀行佳木斯支行張主任
老師本人首先做足了充分的準備。以身作則，以自己烘托別人。全程培訓過程中，仔細觀察每一位學員，細微貼心。知曉了做好禮儀的細節(jié)和不重視帶來的差異性。從意識上發(fā)生了根本的變化，讓別人舒服就是讓自己舒服。
——成都東創(chuàng)建國汽車集團周總 

• 房地產(chǎn)招商營銷心理學與溝通談判技巧

   

  第一單元：高端客戶營銷心理分析與銷售技巧一.快速變化的市場（商業(yè)地產(chǎn)）二.高端客戶銷售的特點三.客戶的購買環(huán)境客戶銷售的關(guān)鍵四.知識經(jīng)濟時代的專業(yè)銷售人才營銷人必須具備的四只眼銷售的三個C與企業(yè)建立“營銷關(guān)系”五.銷售人員良好心態(tài)的標志六.高端..

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• 金牌店長訓練營之員工激勵與溝通

   

  1、什么是高效執(zhí)行力？美國西點軍校為什么能培養(yǎng)幾千位世界500強高管？2、酒店執(zhí)行力低下主要原因有哪些？100家酒店的調(diào)查結(jié)果分析。缺乏正確做事方法；40%盲目做事；20%績效設(shè)計不夠到位；15%不想做；15%目標不明確；10%3、評估高效執(zhí)行的人才標準：性格一定是心胸寬廣；能力一定是挫挫有余；管理一定是科學量化；..

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• 內(nèi)部客戶服務(wù)意識與溝通協(xié)作

   

  一、 建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識與機制1. 為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)意識？a) 工作價值問題；b) 工作效率問題；c) 團隊協(xié)作問題。2. 誰是我們的內(nèi)部客戶？a) 層級客戶；b) 職能客戶；c) 工序客戶。3. 內(nèi)部客戶服務(wù)意識：a) ４C觀念；b) ４R意識；c) ３C要素。4. 如何讓內(nèi)部客戶滿意？..

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• 沖突管理與溝通

   

  前言：1. 沖突無處不在2. 你的腦海里可能出現(xiàn)哪些詞？3. 有關(guān)沖突的2個思考題4. 博弈：囚徒困境第一部分：正確認識沖突1. 沖突的定義及新觀點2. 沖突的類型3. 沖突產(chǎn)生的原因4. 如何正確看待沖突5. 沖突的過程6. 沖突處理的5種常用方式第二部分：化解沖突的智慧1. 競賽還是共贏？ ..

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• 內(nèi)部客戶服務(wù)意識與溝通協(xié)作

   

  一、 建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識與機制1. 為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)意識？a) 工作價值問題；b) 工作效率問題；c) 團隊協(xié)作問題。2. 誰是我們的內(nèi)部客戶？a) 層級客戶；b) 職能客戶；c) 工序客戶。3. 內(nèi)部客戶服務(wù)意識：a) ４C觀念；b) ４R意識；c) ３C要素。4. 如何讓內(nèi)部客戶滿意？..

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• 執(zhí)行與溝通培訓

   

  第一部分 執(zhí)行的三重假象1、態(tài)度假象 案例：某服裝廠70顆撞釘拼圖的故事 思考：為什么好的態(tài)度不一定有好的結(jié)果？ 結(jié)論：結(jié)果與態(tài)度是兩個獨立的系統(tǒng)2、任務(wù)假象 案例：挖井的故事 案例：公司參展買火車票的故事 思考：做任務(wù)與做結(jié)果..

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