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大客戶關(guān)系管理與深度營銷

課程編號:36825

課程價格:¥30000/天

課程時長:2 天

課程人氣:522

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:營銷管理 

授課講師:黃鑫亮

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
客戶經(jīng)理、營銷經(jīng)理、大客戶經(jīng)理等

【培訓(xùn)收益】
● 幫助客戶經(jīng)理清晰全業(yè)務(wù),全市場運(yùn)營形勢下企業(yè)未來發(fā)展趨勢,深入理解目前的競爭形勢,明確全業(yè)務(wù)運(yùn)營對客戶經(jīng)理的機(jī)會與挑戰(zhàn) ● 幫助客戶經(jīng)理建立客戶拜訪的五個步驟,需要注意的關(guān)鍵觸點(diǎn),掌握每個步驟的方法技巧,以及拜訪前、拜訪中、拜訪后需要的準(zhǔn)備工作以及注意事項,增強(qiáng)客戶經(jīng)理在拜訪時的信心和提高成交率 ● 通過案例的分析講解,使大客戶經(jīng)理掌握與客戶高效溝通、需求挖掘、的方法和技巧,在和客戶的交往中有效探尋客戶需求,并運(yùn)用雙贏的溝通技巧提升銷售成功率 ● 掌握客戶關(guān)系維護(hù)與保有的思路及方法,學(xué)會運(yùn)用相關(guān)工具,理解重點(diǎn)客戶特色服務(wù)以及客戶關(guān)懷的重要性,掌握客戶經(jīng)理在禮品饋贈、活動組織和高價值客戶服務(wù)中有效的做到感動和差異化的服務(wù)的方法,增強(qiáng)客戶感知,有效的建立和客戶的信任關(guān)系

第一講:全業(yè)務(wù),全市場競爭下形勢分析及大客戶經(jīng)理職業(yè)定位
一、新形勢下集團(tuán)客戶戰(zhàn)略的解讀
1. “綜合信息服務(wù)提供商”解讀
案例引入:“一個重要客戶眼中的大客戶……”
2. 非常“非常3+1”全業(yè)務(wù)的概念與內(nèi)涵
3. 全業(yè)務(wù)競爭下服務(wù)營銷模式的轉(zhuǎn)型
4. 營銷背后的邏輯
1)全業(yè)務(wù),全市場競爭下互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)的優(yōu)勢及劣勢

第二講:卓越工作第一步——客戶拜訪
一、客戶拜訪的五個關(guān)鍵觸點(diǎn)
1. 七秒定律——如何建立良好的第一印象
2. 溝通中形象、身體語言、語音語調(diào)哪個更重要
3. 客戶潛意識的五種心理需求分析
案例分享:接受、尊重、贊美、認(rèn)可、感激的具體運(yùn)用技巧和時機(jī)
4. 有效開場白的設(shè)計
5. 贏得客戶好感的四個訣竅
案例教學(xué):氛圍的訣竅、稱呼的訣竅、請教的訣竅、下級的訣竅
6. 最終印象—良好的最終印象和建立第一印象一樣重要
小節(jié)目標(biāo):
1)建立客戶經(jīng)理在拜訪時的信心,了解客戶的心理需求,并掌握行之有效的應(yīng)對方法
2)通過拜訪和客戶建立信賴關(guān)系,為今后交流的開展奠定良好的基礎(chǔ)
二、客戶拜訪的拜訪前、拜訪中、拜訪后的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
1. 客戶拜訪之前期準(zhǔn)備:電話拜訪
經(jīng)典案例:“一個超級大單”的始末
1)電話拜訪要領(lǐng)掌握和實(shí)戰(zhàn)演練
2)電話中客戶拒絕應(yīng)對的關(guān)鍵環(huán)節(jié)及話術(shù)設(shè)計
2. 客戶拜訪之拜訪中要點(diǎn):信息獲取與客戶獲取
視頻案例一:客戶拜訪的信息獲取
視頻案例二:客戶拜訪的客戶獲取
3. 現(xiàn)場客戶拜訪的情景模擬
1)客戶轉(zhuǎn)介紹案例情景模擬
2)客戶信息獲取的案例情景演練
3)客戶策反案例的情景演練
小節(jié)目標(biāo):
1)掌握電話拜訪客戶的要領(lǐng),增強(qiáng)個人公關(guān)魅力
2)掌握客戶拜訪時,有效信息獲取及客戶獲取的方法
3)通過現(xiàn)場的客戶拜訪案例演練,固化客戶經(jīng)理拜訪中的行為模式,知曉在客戶拜訪的前、中、后各環(huán)節(jié)的注意要點(diǎn)及關(guān)鍵內(nèi)容

第三講:卓越工作第二步——雙贏談判
一、客戶溝通的基本方法及雙贏談判的技巧
1. 客戶溝通的要點(diǎn)及注意事項
2. 客戶溝通的基本原則及技巧
3. 雙贏溝通的核心——探尋利益的結(jié)合點(diǎn)
4. 利用營銷心理學(xué)的專業(yè)溝通技巧
5. 雙贏溝通的原則、焦點(diǎn)以及思維方式
6. 雙贏溝通的策略制定:角色策略、時間策略、議價策略、權(quán)利策略、讓步策略、地點(diǎn)策略等
7. 客戶心理學(xué)【金字塔原理】—客戶溝通中的高效表達(dá)
8. 客戶心理學(xué)【進(jìn)門檻效應(yīng)】—從免費(fèi)試用到訂單采購
9. 客戶心理學(xué)【有效的疑義處理】—同意與認(rèn)可、追究細(xì)節(jié)的能力、強(qiáng)化主導(dǎo)話題、給予滿足和舒服
小節(jié)目標(biāo):
1)掌握重點(diǎn)客戶溝通要點(diǎn)及技巧
2)幫助客戶經(jīng)理了解與客戶進(jìn)行雙贏溝通的核心及具體應(yīng)對策略
3)通過心理學(xué)分析以及案例視頻教學(xué)加深學(xué)員對雙贏溝通的認(rèn)知以及應(yīng)用能力

第四講:卓越客戶經(jīng)理——客戶關(guān)系維護(hù)
一、客戶關(guān)系維系與客戶保有策略及方法
1. 高價值集團(tuán)及個人大客戶分類保有方式建議
2. 客戶信息定期收集與分析
3. 高價值及個人大客戶特色服務(wù)
4. 經(jīng)典營銷案例分析(某鐵路局的反策反案例)
5. 大客戶的“營銷防御戰(zhàn)”策略模型
小節(jié)目標(biāo):
1)掌握針對高價值客戶以及個人大客戶的關(guān)系維系與保有思路及具體方法
2)掌握客戶信息收集的方法及工具
3)掌握大客戶特色服務(wù)的具體內(nèi)容

第五講:客戶關(guān)懷“吉祥三寶”
一、客戶維系之“一寶”:禮物贈送
經(jīng)典案例:“不尋常的生日禮物”
1. 禮物贈送的要領(lǐng)掌握
二、客戶維系之“二寶”:關(guān)鍵客戶聯(lián)誼活動
案例分享:XX移動的個性化聯(lián)誼活動
1. 客戶經(jīng)理如何借力聯(lián)誼活動增進(jìn)情感
三、客戶維系之“三寶”:高價值客戶個性化有效服務(wù)
案例分享:大客戶的個性化服務(wù)案例介紹
頭腦風(fēng)暴:形成客戶經(jīng)理的個性化服務(wù)錦囊
1. 關(guān)鍵客戶性格特征分析及交往時注意要點(diǎn)
2. 不同性格特征及交往要點(diǎn)
1)完美型客戶
2)助人型客戶
3)目的型客戶
4)自我型客戶
5)思考型客戶
6)忠誠型客戶
7)樂天型客戶
8)領(lǐng)袖型客戶
9)和事老型客戶
小節(jié)目標(biāo):
1)掌握客戶關(guān)懷的含義及可實(shí)行的方法
2)掌握客戶服務(wù)進(jìn)行禮物贈送時的個性化魅力,成本低且價值最大化
3)透過高價值客戶個性化有效服務(wù)的亮點(diǎn)分享,讓客戶經(jīng)理形成個人個性化的服務(wù)錦囊 

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