【培訓(xùn)對象】
營業(yè)廳主管、營業(yè)廳經(jīng)理、值班經(jīng)理等

【培訓(xùn)收益】

模塊一、從“成本中心”到“利潤中心”——5G時代營業(yè)廳運營管理目標(biāo)與定位
1、5G時代營業(yè)廳的新特征、新變化、新使命、新機遇
1 )案例分析: 改變無處不在——銀行網(wǎng)點、政府辦證中心、醫(yī)院、香港電信運營商
2)國內(nèi)三大運營商營業(yè)廳轉(zhuǎn)型與變革
3 )課堂研究：新時代營業(yè)廳面臨的挑戰(zhàn)與機遇 ？
2 、從“管理”到“經(jīng)營” ——實現(xiàn)廳店盈利
1 )戴明的SIPOC模型解讀——組織最終的目標(biāo)是實現(xiàn)利潤
2 )4G+時代營業(yè)廳運營管理全貌解讀:
——聚客環(huán)境、服務(wù)管理、銷售執(zhí)行、機會創(chuàng)造 、管理支撐
3、課堂研討:新時代下，營業(yè)廳管理者的角色定位,應(yīng)具備哪些新能力？
模塊二、營業(yè)廳業(yè)務(wù)管理與產(chǎn)品銷售能力提升
1、從”語音經(jīng)營”到”流量經(jīng)營”” ——語音經(jīng)營時代與流量經(jīng)營時代的差異
1 ) 客戶通信需求從通話剛需走向娛樂消費、家庭消費
2 )產(chǎn)品的改變:從單一的語音業(yè)務(wù)到多元化的流量型產(chǎn)品和數(shù)字化應(yīng)用
3 )銷售方式的改變:從”一張嘴、一張紙”到”體驗式、顧問式、導(dǎo)購式”營銷
2、 5G時代營業(yè)廳的業(yè)務(wù)管理——5G產(chǎn)品解讀與包裝
1）產(chǎn)品包裝四個維度
2）課堂練習(xí)：5G產(chǎn)品的賣點提煉
3）比算營銷——和誰比？比什么？比出什么結(jié)果 ？
3、 5G時代營業(yè)廳的業(yè)務(wù)管理——5G智能終端銷售帶來5G發(fā)展新契機
1）思考：如何吸引客戶駐足、體驗？
2）思考：如何從體驗導(dǎo)入銷售？
3) 5G終端介紹“三利法”
4）課堂研討：什么影響了5G終端購買的成交率？
5）思考：如何臨門一腳，促進客戶成交？
4、5G時代營業(yè)廳的業(yè)務(wù)管理——寬帶及智慧家庭產(chǎn)品融合營銷
1) 七種不同家庭類型的需求差異
2）智慧家庭產(chǎn)品的營銷切入點
3）智慧家庭產(chǎn)品營銷“場景應(yīng)用法“
5、客戶需求之變——5G產(chǎn)品目標(biāo)客戶特征與需求歸類
1）基于不同客戶類型的需求分析
2）基于不同場景的需求分析
3）消費者應(yīng)用端的5G典型需求和場景應(yīng)用

模塊三、營業(yè)廳聚客環(huán)境與促銷拉動
1、營業(yè)廳聚客環(huán)境與營銷氛圍打造
1 )視覺經(jīng)濟——陳列與營銷氛圍對客戶購買的影響
2 )營業(yè)廳的動線管理與空間布局 —優(yōu)化營業(yè)廳客戶動線,設(shè)置有效營銷觸點
3 ) 陳列與氛圍的“五忌三性”
4 )營銷物料展陳—櫥窗、堆頭、禮品、手機終端、POP的使用要點
2、“炒店”炒動人氣與銷售——營業(yè)廳營銷活動組織與執(zhí)行的意義
１)營銷現(xiàn)狀：“無促不銷”、“促而不銷”
2 )案例分析：三大運營商如火如荼的“炒店”行動
３)促銷——為客戶購買提供刺激
3、營銷活動組織與執(zhí)行“三部曲”——促銷前、促銷中、促銷后
4、營銷活動組織與執(zhí)行關(guān)鍵環(huán)節(jié)的實踐
1）活動主題提煉與活動設(shè)計
2）宣傳預(yù)熱——線上線下、店內(nèi)店外
3）人員準(zhǔn)備——任務(wù)分配與激勵
4）現(xiàn)場互動與吸引人氣
5）抽獎與現(xiàn)場參與
6）促銷后的總結(jié)與評估
5、營銷活動方案撰寫八大要素與營銷活動執(zhí)行流程梳理
6、案例分析：線下門店如何聚客、抖音營銷

模塊四、“服務(wù)是因、績效是果”——營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)管理
1、”先服務(wù),后銷售”優(yōu)質(zhì)服務(wù)是高業(yè)績的基礎(chǔ)
1 )“以客戶滿意為中心——”——客戶滿意,帶來利潤增加
2）案例分析：新華保險客服的“上門服務(wù)”——先服務(wù)客戶，再銷售產(chǎn)品
3）移動互聯(lián)網(wǎng)思維之用戶思維——“只要是我的用戶，我就先把您服務(wù)好”
4）案例分享：營業(yè)廳在優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)上，存在的營銷機會
2、”服務(wù)促銷售” ——營業(yè)廳服務(wù)過程中導(dǎo)入銷售的關(guān)鍵環(huán)節(jié)與技巧
1）課堂研討：營業(yè)廳主動營銷的時機有哪些？
2) “讀懂客戶”——營業(yè)廳客戶的類別與需求偏好
3)”快速+便捷+實惠” ——客戶的分流與引導(dǎo)
4)”抓住等候中的銷售機會” ——客戶排隊等候中的銷售引導(dǎo)
5)”業(yè)務(wù)受理中的銷售機會” ——快速業(yè)務(wù)受理的”一分鐘銷售”
3、廳店贏利不止來自客戶的滿意度和凈推薦值——錢包法則運用
1）錢包法則運用１：了解影響客戶錢包分配的動因
2）錢包法則運用２：提高營業(yè)廳服務(wù)在客戶心中的排名
3）課堂研討：營業(yè)廳可以提煉哪些亮點、差異化服務(wù)，形成對比優(yōu)勢？

模塊五、“1+1〉2”——營業(yè)廳團隊激勵與管理
１、員工工作狀態(tài)曲線分析
1) 思考：職業(yè)人的工作熱情變化
2）激勵是調(diào)動員工積極性的主要手段
3）課堂研討：有效提升一線員工銷售積極和主動性的方法
4 ) 案例分析：如何激勵對薪水無所謂的一線員工？
2、團隊領(lǐng)導(dǎo)對員工的激勵作用
1）課堂研討：如何避免因自身原因（包括管理方法）引起的員工消極？
2）案例分析：激勵的常見誤區(qū)
3 ) 思考： 如何成為員工的“情商顧問”?
3、情景演練：如何給員工正向激勵？
4、員工培育與督導(dǎo)
1）從“個人學(xué)習(xí)”到“團隊學(xué)習(xí)“——提升員工個人執(zhí)行能力
2）現(xiàn)場督導(dǎo)——檢查、督促以促進員工積極行為
3）員工業(yè)績提升的 “四大任務(wù)”
5、團隊分工與協(xié)作——“1+1>2”
1 )賞識——發(fā)現(xiàn)員工的閃光點,發(fā)揮優(yōu)勢與特長
2 )分工——在團隊任務(wù)中各司其職
3 )協(xié)作——互幫互助,補位補缺
4 )凝聚——團隊沖突、成員矛盾的處理
課程回顧與總結(jié) 

*     培訓(xùn)師林瑜  客戶服務(wù)營銷實戰(zhàn)派講師；

*     16年專注于營業(yè)廳一線、裝維一線、客服一線，專注服務(wù)提升、投訴處理、銷售技巧、廳店運營、基層班組長課程，在這個領(lǐng)域里精耕細作，做專、做精，塑就市場與學(xué)員好口碑；

*     累計為中國移動、中國聯(lián)通、中國電信多個省、市公司提供培訓(xùn)超千場, 累計參訓(xùn)人數(shù)超71000人次，中國移動、中國聯(lián)通多個省、市級公司特約講師;

課程長期深受客戶、學(xué)員好評,以往課程的平均滿意率均高于95%；

*     林瑜老師堅守“實踐出真知“的信念，每年投入至少30天的時間進行一線實踐調(diào)研，深入挖掘課程目標(biāo)學(xué)員實際工作中的情景及案例，確保課程內(nèi)容 “實際+實用+實戰(zhàn)”；同時致力于開發(fā)基于行業(yè)與參訓(xùn)學(xué)員崗位、工作場景問題的原創(chuàng)課程; 每年不少于60%的授課內(nèi)容更新（知識點、案例、工具、思維）；

*     林瑜老師曾在世界500強電信運營企業(yè)擔(dān)任營銷經(jīng)理、渠道經(jīng)理、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師、客服主管等職務(wù)，并在工作中參與構(gòu)建渠道管理體系及組織開發(fā)7門企業(yè)內(nèi)訓(xùn)培訓(xùn)課程。歷任廣州某著名管理咨詢公司首席咨詢師、國內(nèi)多家著名管理咨詢機構(gòu)首席講師，組織構(gòu)建多家移動公司渠道管理體系，編寫《營業(yè)廳店面經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊》、《營業(yè)廳值班經(jīng)理崗位指導(dǎo)手冊》、《營業(yè)廳管理手冊》、《營業(yè)廳服務(wù)營銷規(guī)范手冊》、《營業(yè)廳運營管理考核辦法》等各類營業(yè)廳管理標(biāo)準(zhǔn)工具. 2011年起林瑜多次赴港參與香港運營商營業(yè)廳運營模式的學(xué)習(xí)，持續(xù)參與國內(nèi)三大運營商營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型過程中的業(yè)務(wù)管理、營銷管理、服務(wù)管理等諸多咨詢輪訓(xùn)項目，具備豐富行業(yè)經(jīng)驗與授課經(jīng)驗。專職職業(yè)講師16年，對課程打磨精益求精，課堂輪訓(xùn)與返聘不斷。

• 小微信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶獲客方式技巧（1000萬以下規(guī)模）1.客戶篩選（詳述）2.關(guān)于行業(yè)集群開發(fā)的探討（重點講）3.銷售線索的來源渠道（重點講）4.銷售線索的管理方法與工具、評估與分析5.獲客渠道（結(jié)合我行小微產(chǎn)品針對的客戶群體重點講）第二單元：客戶開發(fā)方式及策劃1. 對當(dāng)?shù)刂苓吺袌龅亩ㄎ慌c分析2. 商圈客戶開發(fā)（結(jié)合我行..

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• 家居建材行業(yè)電話營銷技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統(tǒng)零售的難點攻破1、為何要化被動為主動賣場人流稀少/截流傳統(tǒng)掃樓方法遇挫 上游截流賣場生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話營銷歷程3、思考：電話邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競爭中脫穎而出專業(yè)呈現(xiàn)、輸入價值優(yōu)點說夠、好處說透第二章電話營銷的..

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• 對公客戶經(jīng)理結(jié)構(gòu)化拜訪技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶營銷基本認知 一、KYC—了解你的客戶1、客戶的五個心理階段2、人的需求五要素3、客戶采購組織架構(gòu)圖4、分析大客戶內(nèi)部采購流程5、大客戶營銷的關(guān)鍵人物6、影響大客戶采購的因素第二部分 銀行客戶拜訪流程一、電話預(yù)約1、電話預(yù)約準(zhǔn)備2、電話邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話邀約禮儀..

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• 贏在開門紅——養(yǎng)老金、教育金銷售技能提升實戰(zhàn)訓(xùn)練

   

  第一講：后疫情時期的保險業(yè)更值得期待一、我國保險行業(yè)發(fā)展的趨勢1.未來更好：我國保險行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢1）19年前的發(fā)展趨勢2）今年的迅速恢復(fù)2.未來更強：保險深度和密度增長的大空間3.未來更穩(wěn)：監(jiān)管守護行業(yè)可持續(xù)發(fā)展二、后疫情時期保險發(fā)展的機遇（一）經(jīng)濟大形勢的變化1.國際形式2.政府工作報告解讀3.回歸理..

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• 接診技能提升

   

  前言 概論一、什么是優(yōu)秀的醫(yī)生？二、患者為什么說“不”？（一）質(zhì)量讓人懷疑；（二）費用讓人恐懼；（三）技術(shù)讓人擔(dān)心；（四）環(huán)境讓人壓抑。三、“接診技能”普遍亟待提升！第一講 基礎(chǔ)篇一、系統(tǒng)全面的看待接診技能；二、接診技能提升的態(tài)度要求；三、接診技能提升的流程要求；..

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• 智贏未來 —— 5G時代客戶經(jīng)理綜合營銷技能提升營

   

  課程背景：傳統(tǒng)金融、互聯(lián)網(wǎng)、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場競爭，多方角力的市場格局，另一方面是日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品形態(tài)，作為一線產(chǎn)品營銷的客戶經(jīng)理在很多方面就會顯得捉襟見肘。于是乎我們是不是經(jīng)常有如下狀況：Ø 您是不是面對業(yè)績考核壓力山大，總感覺到心有余而力不足？Ø 您是不是覺得無論怎么努力和客戶之間總隔著點看不見摸..

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