【培訓(xùn)對(duì)象】
電商人員

【培訓(xùn)收益】
打造電商卓越服務(wù)力

第一天：什么是卓越服務(wù)
一、什么是企業(yè)的“核心競(jìng)爭(zhēng)力”
二、所有的行業(yè)都是服務(wù)業(yè)
三、什么是卓越服務(wù)
四、服務(wù)的一個(gè)中心兩個(gè)基本點(diǎn)
五、優(yōu)秀服務(wù)的五字訣
六、什么是客戶至上的服務(wù)
七、實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大核心
八、如何提升個(gè)人服務(wù)意識(shí)

第一時(shí)段課程以講授為主，穿插小組活動(dòng)增強(qiáng)學(xué)員對(duì)知識(shí)點(diǎn)的理解
第一時(shí)段課程主要讓學(xué)員對(duì)服務(wù)有個(gè)基本的理念認(rèn)知，提升學(xué)員對(duì)服務(wù)的理解和提升基本的服務(wù)意識(shí)

第二天：卓越服務(wù)者的自我修煉
一、什么決定我們的未來(lái)
二、優(yōu)秀服務(wù)者的自我定位
三、什么是卓越的服務(wù)“人才”
現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)：個(gè)人職業(yè)能力傾向與個(gè)人能力評(píng)估
現(xiàn)場(chǎng)行動(dòng)：個(gè)人能力提升計(jì)劃書(shū)
四、鍛造卓越服務(wù)人才的五項(xiàng)“軟實(shí)力”
現(xiàn)場(chǎng)行動(dòng)：個(gè)人改善承諾與行動(dòng)方案
五、鍛造卓越服務(wù)人才的三項(xiàng)“硬實(shí)力”
現(xiàn)場(chǎng)行動(dòng)：個(gè)人工作地圖

第二時(shí)段主要從個(gè)人的角度，從軟硬實(shí)力兩個(gè)維度，闡述如何提升自己的服務(wù)能力。本時(shí)段課程以講帶做的模式認(rèn)知個(gè)人差距，并針對(duì)自身問(wèn)題在老師指導(dǎo)下行成改進(jìn)方案。

第三天：電話服務(wù)禮儀
一、電話服務(wù)禮儀的基本概念
二、為什么要講求電話服務(wù)禮儀
三、聞其聲如見(jiàn)其人
四、如何擁有魅力之聲？
練習(xí)：發(fā)聲技巧與語(yǔ)言技巧訓(xùn)練
五、魅力之聲的內(nèi)在是魅力之心
六、如何進(jìn)行自我心態(tài)調(diào)整
七、基本電話禮儀
練習(xí)：如何迅速調(diào)整個(gè)人狀態(tài)
練習(xí)：開(kāi)場(chǎng)第一句問(wèn)候
練習(xí)：如何有效回應(yīng)
八、小組大PK

第三時(shí)段主要讓學(xué)員了解基本的電話服務(wù)與電話禮儀等相關(guān)內(nèi)容，電商從業(yè)者，無(wú)論任何崗位都離不開(kāi)電話溝通，因此電話交流是體現(xiàn)服務(wù)的重要組成部分。
第三時(shí)段加入更多的練習(xí)，并且通過(guò)小組PK的方式讓大家更加深入了解學(xué)習(xí)內(nèi)容和掌握相關(guān)技能。

第四天：魅力溝通服務(wù)力
一、為什么對(duì)方會(huì)“發(fā)火”？
二、說(shuō)話者的三種境界
三、服務(wù)的滿意度=感受+結(jié)果
四、好的感受來(lái)自于魅力溝通
五、如何贊美讓對(duì)方靠近你
練習(xí)：贊美的力量
六、如何用認(rèn)同讓對(duì)方接受你
練習(xí)：巧妙展現(xiàn)認(rèn)同
七、如何用“迎合”的技巧讓對(duì)方喜歡你
練習(xí)：迎合的三個(gè)層次（語(yǔ)言、情緒、心理）
八、如何用專業(yè)的應(yīng)答讓對(duì)方信任你
小組PK：場(chǎng)景演練

第四時(shí)段，服務(wù)滿意度其實(shí)是一種感覺(jué)，本時(shí)段用大量的人際溝通案例和視頻案例，向?qū)W員展現(xiàn)人際交流的技巧，讓對(duì)方在你的魅力人際溝通技巧上提升個(gè)人服務(wù)滿足感。

第五天：引導(dǎo)對(duì)方接受解決方案提升服務(wù)滿意度
一、結(jié)論是否滿意是服務(wù)滿意度的重要組成部分
二、引導(dǎo)而不是強(qiáng)硬說(shuō)服對(duì)方
三、學(xué)會(huì)SPIN的引導(dǎo)方式
練習(xí)：SPIN的運(yùn)用
四、學(xué)會(huì)給客戶“立標(biāo)準(zhǔn)”
練習(xí)：總結(jié)咱們自己的“標(biāo)準(zhǔn)”
五、擅用“觀念轉(zhuǎn)化”
小組PK：觀念轉(zhuǎn)化場(chǎng)景演練
六、提供方案B
七、適當(dāng)“危言聳聽(tīng)”一下

第五時(shí)段主要是從形成結(jié)論的角度來(lái)提升服務(wù)滿意度，因?yàn)榍拔恼f(shuō)過(guò)，服務(wù)的滿意度=感受+結(jié)果，在第四天感受提升的基礎(chǔ)之上，第五天主要講授結(jié)果呈現(xiàn)。

第六天：投訴與異議處理
一、為什么客戶會(huì)投訴？
二、四種投訴類型
三、處理投訴的四大原則
四、異議處理的LSCPA法則
練習(xí)：LSCPA
小組PK：LSCPA場(chǎng)景演練

投訴與異議處理是客服的重要工作內(nèi)容，并且和服務(wù)滿意度直接相關(guān)。本時(shí)段主要是講授加演練的方式。

第七天：客戶類型與服務(wù)滿意度
一、不同的人接受不同的服務(wù)模式
二、用一雙“慧眼”去看人
看性格、看階層、看心理、看需求
三、四種基本客戶性格類型
四、不同類型客戶的服務(wù)模式
練習(xí)：同一個(gè)問(wèn)題面對(duì)不同類型客戶時(shí)候的處理方式

第七時(shí)段內(nèi)容看似簡(jiǎn)單實(shí)則非常重要，因?yàn)椴煌目蛻羝鋵?shí)對(duì)服務(wù)的理解和需求是不一樣的。必須學(xué)會(huì)針對(duì)不同類型的顧客采用有針對(duì)性的服務(wù)方式和模式。本時(shí)段，從更高的人的層面去理解客戶服務(wù)，是一種高等級(jí)的客戶服務(wù)技能。

第八天：打造全員服務(wù)文化
一、什么是服務(wù)文化
二、服務(wù)不僅僅是客服人員的事
三、服務(wù)文化不僅僅對(duì)外，對(duì)內(nèi)同事間也要有服務(wù)意識(shí)
四、打造全員服務(wù)文化的六步法
五、貫徹服務(wù)文化的制度保障
六、文化落地的幾種小工具
練習(xí)：團(tuán)隊(duì)服務(wù)文化打造計(jì)劃與行動(dòng)方案

第八天是從文化的角度講服務(wù)，畢竟文化是企業(yè)的靈魂，服務(wù)意識(shí)的提高和服務(wù)能力的改善，以及本課程所有內(nèi)容是否真正能夠落地，來(lái)自于文化的傳承。

第九天：全員大PK
所有內(nèi)容的最終大演練，場(chǎng)景化呈現(xiàn)，學(xué)員展現(xiàn)所學(xué)成果 

• 向阿里學(xué)習(xí)打造電商互聯(lián)網(wǎng)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)

   

  課程背景：從18羅漢到3萬(wàn)員工，從50萬(wàn)起家到現(xiàn)在1000億美元市值，由馬云于1999年創(chuàng)立的阿里巴巴已經(jīng)成為全球最大的電商平臺(tái)，并且業(yè)務(wù)已經(jīng)延伸到金融、物流、云計(jì)算、文娛、社交、AI技術(shù)等眾多領(lǐng)域，成為名副其實(shí)的互聯(lián)網(wǎng)巨無(wú)霸。近20年的發(fā)展歷程里，阿里巴巴通過(guò)獨(dú)特的管理理念和方法，使整個(gè)團(tuán)隊(duì)做到“形散而神不散”、&ldquo..

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