【培訓(xùn)對象】
對客服務(wù)人員

【培訓(xùn)收益】
● 了解國家電力改革對電力企業(yè)的巨大沖擊； ● 認(rèn)知服務(wù)為什么會成為是電力企業(yè)的核心競爭力； ● 認(rèn)知服務(wù)是如何為企業(yè)帶來高額利潤的； ● 掌握星級服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范，提升電力人員服務(wù)品質(zhì)表現(xiàn)； ● 掌握處理客戶投訴的原則和步驟，重建客戶信任度。

第一講：做好服務(wù)必須知道的服務(wù)知識
一、電力人員學(xué)習(xí)服務(wù)知識迫在眉睫
1. 電改對電力服務(wù)行業(yè)的沖擊
2. 電力發(fā)展對電力服務(wù)的新要求
3. 客戶服務(wù)是企業(yè)的核心競爭力
4. 認(rèn)識電力服務(wù)的客觀價值
1）可以樹立口碑
2）可以贏得市場
3）可以獲得利潤
案例分享：500強(qiáng)企業(yè)在做什么
行業(yè)標(biāo)桿的共同特點(diǎn)
案例分析：服務(wù)帶來的高額利潤
二、學(xué)習(xí)服務(wù)產(chǎn)品知識是做好服務(wù)的基礎(chǔ)
1. 服務(wù)特性要求我們必須重視客戶感受
1）服務(wù)的功能性
2）服務(wù)的精神性
3）精神性服務(wù)贏得市場競爭
2. 服務(wù)特點(diǎn)要求我們必須重視服務(wù)細(xì)節(jié)
1）無形性特點(diǎn)要求
2）易逝性特點(diǎn)要求
3）易變性特點(diǎn)要求
4）即時性特點(diǎn)要求
視頻分享：兩種不同的服務(wù)
小組討論：客戶需要什么樣的服務(wù)
三、了解客戶心理是做好服務(wù)的前提
1. 客戶真正購買的是服務(wù)
2. 服務(wù)要抓住客戶心理的需求
1）客戶需求的“三個中心”
2）客戶需求“三中心”給我們的啟發(fā)
3. 如何滿足客戶的消費(fèi)心理需求
1）五種感官體驗(yàn)營造客戶消費(fèi)感覺
2）針對五種感官體驗(yàn)我們現(xiàn)存的問題
案例分析討論：客戶真正購買的是什么？
圖片分享：工作場景實(shí)拍
先進(jìn)單位學(xué)習(xí)
四、提升電力客戶服務(wù)滿意度的方法
1. 客戶滿意度是如何產(chǎn)生的
2. 電力客戶期望值管理四象限
1）綜合需求型
2）時間緊迫型
3）問題解決型
4）較低風(fēng)險(xiǎn)型
3. 提升電力客戶滿意度之ABC法則
1）A類客戶
2）B類客戶
3）C類客戶
分析討論：你對電力服務(wù)有新的感受嗎？
五、做好電力服務(wù)應(yīng)該具備的服務(wù)意識
1. 服務(wù)意識的概念定義
2. 服務(wù)意識決定服務(wù)效果
3. 服務(wù)意識的具體表現(xiàn)方式
1）儀容儀表
2）言談舉止
3）禮儀規(guī)范
4）服務(wù)效率
5）服務(wù)技能
案例分析：一句話引發(fā)的負(fù)面新聞
視頻分享：服務(wù)意識與服務(wù)表現(xiàn)

第二講：塑造電力人員良好的職業(yè)形象
電影片段：不同的待遇
圖片分享互動：給他做職業(yè)定位
一、職業(yè)形象是我們的第一張名片
1. 客戶會根據(jù)形象為我們做職業(yè)定位
1）30秒原理介紹
2）30秒決定客戶對我們的印象
3）第一印象對我們的重要性
2. 良好的職業(yè)形象令人產(chǎn)生信任
1）美有不同的表現(xiàn)形式
2）美的前提是和諧
3）職業(yè)美令人產(chǎn)生信任
3. 職業(yè)美的基本規(guī)范
1）儀容儀表
2）儀態(tài)行為
3）精神狀態(tài)
圖片展示：職業(yè)風(fēng)范
討論感悟：你愿意與誰合作？
二、職業(yè)美的具體表現(xiàn)方式
1. 儀容儀表規(guī)范
1）發(fā)部標(biāo)準(zhǔn)
2）面部標(biāo)準(zhǔn)
3）手部標(biāo)準(zhǔn)
4）腳部標(biāo)準(zhǔn)
5）配飾標(biāo)準(zhǔn)
圖片展示：儀容儀表風(fēng)范
現(xiàn)場互動：自我檢查
2. 儀態(tài)行為規(guī)范
1）站姿標(biāo)準(zhǔn)
2）坐姿標(biāo)準(zhǔn)
3）行姿標(biāo)準(zhǔn)
4）蹲姿標(biāo)準(zhǔn)
6）遞姿標(biāo)準(zhǔn)
7）手勢標(biāo)準(zhǔn)
圖片展示：儀態(tài)風(fēng)范
示范演練：儀態(tài)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)
3. 精神狀態(tài)要求
1）服務(wù)人員應(yīng)具備的精氣神
2）精氣神在服務(wù)中管理的作用
圖片分享：精氣神
現(xiàn)場感受：精氣神
三、服務(wù)人員的著裝規(guī)范
1. 員工工裝穿著規(guī)范
2. 管理層西裝穿著規(guī)范
3. 管理層正裝穿著規(guī)范
4. 職場著裝禁忌
圖片分享：著裝細(xì)節(jié)規(guī)范
現(xiàn)場互動：檢查糾偏
四、服務(wù)人員行為禁忌
1. 語言禁忌
2. 行為禁忌
五、儀態(tài)行為現(xiàn)場訓(xùn)練

第三講：電力人員服務(wù)細(xì)節(jié)決定服務(wù)品質(zhì)
一、體現(xiàn)我們的熱情友好——得體的微笑與問候
1. 微笑的影響力
2. 避免不恰當(dāng)?shù)奈⑿?br /> 3. 目光關(guān)注體現(xiàn)我們的尊重
4. 以專業(yè)的方式問候客戶
5. 常用問候用語
圖片分享：得體與不得體的微笑
游戲互動：你的感受如何？
二、體現(xiàn)我們的專業(yè)度——規(guī)范的交談與傾聽
1. 溝通信息傳遞的三要素
1）肢體語言/有聲語言/文字語言
2. 肢體語言讓我們與客戶產(chǎn)生了誤解
3. 肢體語言的服務(wù)禁忌
4. 讓客戶產(chǎn)生歧義的三大因素
1）語音
2）語調(diào)
3）語速
5. 盛情的措詞體現(xiàn)服務(wù)的熱情和專業(yè)
6. 積極傾聽讓客戶感受被重視
7. 如何表現(xiàn)積極傾聽
8. 避免不良的傾聽習(xí)慣
游戲互動：做檢查
視頻分享：與客服的交談
小組討論：誤解是如何產(chǎn)生的？
三、提升客戶滿意度——正確回答問題與預(yù)計(jì)需求
1. 準(zhǔn)備客戶常問問題
2. 以專業(yè)的方式回答客戶問題
3. 回答客戶問題避免使用詞匯
4. 預(yù)計(jì)需求讓服務(wù)由被動上升為主動
5. 預(yù)計(jì)需求四步驟
1）目前情況如何
2）與誰有關(guān)系
3）不行動會怎樣
4）如何行動
圖片分析：客戶的潛在需求
現(xiàn)場討論：她有什么服務(wù)需求？
四、營造客戶良好記憶點(diǎn)——積極有效解決問題
1. 客戶需要一站式服務(wù)
2. 解決問題是營造客戶良好感覺的最佳時刻
3. 營造精彩瞬間培養(yǎng)忠誠客戶
案例分享：一件小事培養(yǎng)的電信忠實(shí)客戶
五、服務(wù)中常見問題處理技巧
1. 認(rèn)知客戶的關(guān)注點(diǎn)
2. 善用語言措辭魅力
3. 無法滿足嘗試滿意
4. “客戶永遠(yuǎn)是對的”不是口號是技巧
5. 整合資源跨界合作
案例分析：沒有滿足卻滿意了

第四講：有效處理客戶投訴
一、客戶為什么會產(chǎn)生投訴？
1. 物質(zhì)需求/環(huán)境需求/情感需求
2. 顧客的期望值與容忍區(qū)
3. 哪些投訴是可以避免的
案例分析：客戶投訴情景
討論互動：哪些投訴可以避免
二、認(rèn)識投訴與利潤的關(guān)系
1. 客戶是如何失去的？
2. 數(shù)據(jù)顯示投訴對我們的影響
3. 開發(fā)新客戶與維護(hù)老客戶的成本對比
4. 處理好投訴會帶來意外收獲
數(shù)據(jù)分享：投訴與利潤
案例分析：驚喜補(bǔ)救帶來的收獲
三、認(rèn)識客戶投訴本質(zhì)和類型
1. 情感的爆發(fā)
2. 需要解決的問題
3. 常見投訴表達(dá)類型
1）理智型
2）火爆型
3）受害型型
4）質(zhì)量監(jiān)督型
案例分析：投訴是如何升級的？
四、處理客戶投訴的原則和步驟
1. 處理投訴的原則
1）不與客戶爭執(zhí)
2）站在雙方立場考慮
3）避免客戶失望離開
2. 處理投訴的七大步驟
1）認(rèn)知傾聽
2）誠懇道歉
3）確認(rèn)問題
4）協(xié)商解決
5）跟進(jìn)解決
6）回訪客戶
7）感謝客戶
講師示范：投訴場景處理
現(xiàn)場互動：學(xué)員投訴情景處理
五、處理投訴的實(shí)用技巧
1. 善用目光關(guān)注了解客戶心理
2. 避免使用激怒性言辭激怒客戶
3. 善用平息性語句安撫客戶情緒
4. 巧借外力化解問題
5. 驚喜補(bǔ)救
案例分析：電力投訴案例分析 

10多年凱悅/喜來登服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)
6年電力行業(yè)服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
招商銀行特聘講師
國家高級服務(wù)接待資格證書
國家職業(yè)技能鑒定前廳服務(wù)類考評員
國家勞動和社會保障部注冊企業(yè)培訓(xùn)師
陜西省教育廳/人資和社會保障廳服務(wù)大賽評委
曾任：陜西省地方電力集團(tuán)子公司|人力資源經(jīng)理
曾任：某知名大型酒店（五星級）|大堂副理
擅長領(lǐng)域：服務(wù)品質(zhì)管理提升/客戶投訴管理/溝通投訴處理/職業(yè)心態(tài)與素養(yǎng)/職場商務(wù)禮儀
長期被陜西省教育廳、人力資源社會保障廳、陜西省旅游局職業(yè)技能鑒定所等政府單位聘為特聘講師，其中《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》、《客戶投訴管理》等課程備受歡迎，返聘率極高，受到多家企業(yè)高管的高度認(rèn)可和贊許。原陜西省旅游局趙副局長說：“張老師的課程不但實(shí)戰(zhàn)，而且非常實(shí)用，人好課好”。被返聘10期，并被授予“優(yōu)秀職業(yè)培訓(xùn)師”稱號。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
■20年高星級酒店工作經(jīng)歷，張老師歷經(jīng)接待員、大堂副理、接待部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、人力資源經(jīng)理等崗位，從基層到管理，在服務(wù)理念、崗位技能、禮儀常識上有自己的獨(dú)特見解，→ 擔(dān)任前廳部接待期間，善于結(jié)合客人特點(diǎn)匹配相應(yīng)產(chǎn)品，挖掘客戶潛在需求進(jìn)行二次營銷，在為客人提供更貼切服務(wù)同時為酒店盈利，有效提升酒店的住房率和平均房價，榮獲凱悅飯店前廳部“散客銷售冠軍”稱號。
→ 憑借多年國際高星級酒店所要求的服務(wù)和禮儀規(guī)范和自身良好表現(xiàn)，屢次被任命接待各國家元首的抵店迎接工作和其他VVIP服務(wù)，零失誤，受到領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可，被評委“喜來登優(yōu)秀雇員”。
→ 擅長幫助客人解決實(shí)際問題，化解客人投訴，重建客人對酒店的信任度，贏得客戶五星好評。獲得“優(yōu)秀管理者”、“總經(jīng)理特別嘉獎”和“省級先進(jìn)工作者”稱號。
■10多年專職培訓(xùn)工作經(jīng)歷，張老師從事企業(yè)培訓(xùn)10多年時間，認(rèn)真灌輸員工職場必備服務(wù)知識和禮儀常識，有效提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和社會形象。因其務(wù)實(shí)的課程編排和真誠的經(jīng)驗(yàn)分享，受到員工的一致好評和喜愛。良好的口碑吸引陜西省旅游局、陜西省教育廳、陜西省和社會保障廳等政府機(jī)構(gòu)主動尋求與老師合作在全省范圍內(nèi)進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)、職場禮儀、服務(wù)知識培訓(xùn)，至今合作十多年。
■6年電力行業(yè)培訓(xùn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，在陜西省地方電力集團(tuán)子公司期間，為集團(tuán)內(nèi)各地市縣電力賓館、電力營業(yè)廳講授《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》課程，灌輸員工服務(wù)知識和技能，有效改善和提升營業(yè)廳的服務(wù)呈現(xiàn)效果，為集團(tuán)榮獲“省級先進(jìn)文明單位”奠定基礎(chǔ)，并被評為年度集團(tuán)“管理創(chuàng)新”二等獎。在內(nèi)蒙烏海電業(yè)局講授《服務(wù)品質(zhì)提升訓(xùn)練營》課程，老師采用互動教學(xué)模式、從產(chǎn)品生產(chǎn)、管控角度引導(dǎo)學(xué)員認(rèn)知服務(wù)理念、知識和技能，此次課程被領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)員高度評價為“內(nèi)容準(zhǔn)備充分，真誠、接地氣，不忽悠人。”

部分成功案例：
▲多次應(yīng)陜西省旅游局、陜西省旅游協(xié)會邀請為全省各服務(wù)窗口人員進(jìn)行《窗口極致服務(wù)和禮儀》培訓(xùn)。返聘10期。
▲多次應(yīng)陜西省教育廳和人力資源社會保障廳邀請為全省職業(yè)院校服務(wù)技能大賽擔(dān)任評委，為選手進(jìn)行賽前輔導(dǎo)和賽后點(diǎn)評，并于賽后被各院校邀請為院校老師進(jìn)行《服務(wù)品質(zhì)課程培訓(xùn)》培訓(xùn)，返聘5期。
▲為國家電網(wǎng)進(jìn)行《電力人員極致服務(wù)技能提升》培訓(xùn)，獲得充分認(rèn)可?？蛻舴诫S后一次性訂購該課題培訓(xùn)5期，場場滿意。返聘10期。
▲為西安城墻管委會講授《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》課程，老師針對該景區(qū)問題進(jìn)行課程講述和引導(dǎo)，整理、梳理服務(wù)知識及技能，管委會主任評價本次培訓(xùn)為“針對性強(qiáng)、實(shí)用、接地氣，確實(shí)和一些老師講得不一樣”，返聘2期。
▲為中國電信營業(yè)廳人員進(jìn)行《窗口人員極致服務(wù)技能提升》培訓(xùn)，獲得一致好評。160份學(xué)員評估近乎全部10分。學(xué)員一致反映具有很強(qiáng)的工作指導(dǎo)性，希望多開展此類培訓(xùn)。課后被機(jī)構(gòu)直接返聘為其它大型國有企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)。返聘2期。

主講課程：
《電力人員極致服務(wù)技能提升》
《餐飲服務(wù)與操作品質(zhì)提升》
《酒店服務(wù)品質(zhì)提升與細(xì)節(jié)管理》
《酒店最有效的營銷模式-服務(wù)營銷》
《物業(yè)金鑰匙管家服務(wù)》
《窗口人員極致服務(wù)技能提升》
《初入職場必備的職業(yè)素養(yǎng)》
《職場魅力禮儀先行》

部分客戶評價：
張老師代表我們出去培訓(xùn)了這么多期，我不止一次聽到大家反映講得真好。你講課我是很放心的，你可以被稱為我們的“優(yōu)秀培訓(xùn)師”。
——原陜西省旅游局趙副局長
聽了張老師講述的課程介紹，感覺全是我們的工作場景，歷歷在目，確實(shí)就是我們工作中的問題。能感覺到到張老師經(jīng)驗(yàn)很豐富，一對比，確實(shí)和隔壁老師講得不一樣。
——西部機(jī)場集團(tuán)朱副總經(jīng)理
張老師的課程內(nèi)容準(zhǔn)備非常充分，很實(shí)用，接地氣，對我們工作很有幫助。可以看得出老師非常真誠，沒有忽悠我們。
——內(nèi)蒙古烏海電業(yè)局客服部主任
感謝張老師專門針對我們景區(qū)做的暗訪和授課，講的確實(shí)是我們問題，很接地氣，確實(shí)和上一位老師講得不一樣。
——西安城墻管委會主任
張老師，接觸了幾年，我感覺你確實(shí)對我們工作很有幫助。講的都是我們的問題，對我們的啟發(fā)很多，員工也都愛聽你講課。以后有問題我們還要多向您請教和溝通。
——延安金澤酒店質(zhì)檢部李主任
張老師講得太棒了！大家注意聽，愛聽，說明您講到了他們的關(guān)注點(diǎn)，需求點(diǎn)。很接地氣，管理人員也很受啟發(fā)。
——西安廣城大酒店銷售部李總監(jiān) 

• 小微信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶獲客方式技巧（1000萬以下規(guī)模）1.客戶篩選（詳述）2.關(guān)于行業(yè)集群開發(fā)的探討（重點(diǎn)講）3.銷售線索的來源渠道（重點(diǎn)講）4.銷售線索的管理方法與工具、評估與分析5.獲客渠道（結(jié)合我行小微產(chǎn)品針對的客戶群體重點(diǎn)講）第二單元：客戶開發(fā)方式及策劃1. 對當(dāng)?shù)刂苓吺袌龅亩ㄎ慌c分析2. 商圈客戶開發(fā)（結(jié)合我行..

  ￥   元/ 天

  人氣：1004  

  

• 家居建材行業(yè)電話營銷技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統(tǒng)零售的難點(diǎn)攻破1、為何要化被動為主動賣場人流稀少/截流傳統(tǒng)掃樓方法遇挫 上游截流賣場生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話營銷歷程3、思考：電話邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競爭中脫穎而出專業(yè)呈現(xiàn)、輸入價值優(yōu)點(diǎn)說夠、好處說透第二章電話營銷的..

  ￥   元/ 天

  人氣：1486  

  

• 對公客戶經(jīng)理結(jié)構(gòu)化拜訪技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶營銷基本認(rèn)知 一、KYC—了解你的客戶1、客戶的五個心理階段2、人的需求五要素3、客戶采購組織架構(gòu)圖4、分析大客戶內(nèi)部采購流程5、大客戶營銷的關(guān)鍵人物6、影響大客戶采購的因素第二部分 銀行客戶拜訪流程一、電話預(yù)約1、電話預(yù)約準(zhǔn)備2、電話邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話邀約禮儀..

  ￥   元/ 天

  人氣：1083  

  

• 贏在開門紅——養(yǎng)老金、教育金銷售技能提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

   

  第一講：后疫情時期的保險(xiǎn)業(yè)更值得期待一、我國保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的趨勢1.未來更好：我國保險(xiǎn)行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢1）19年前的發(fā)展趨勢2）今年的迅速恢復(fù)2.未來更強(qiáng)：保險(xiǎn)深度和密度增長的大空間3.未來更穩(wěn)：監(jiān)管守護(hù)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展二、后疫情時期保險(xiǎn)發(fā)展的機(jī)遇（一）經(jīng)濟(jì)大形勢的變化1.國際形式2.政府工作報(bào)告解讀3.回歸理..

  ￥   元/ 天

  人氣：1121  

  

• 接診技能提升

   

  前言 概論一、什么是優(yōu)秀的醫(yī)生？二、患者為什么說“不”？（一）質(zhì)量讓人懷疑；（二）費(fèi)用讓人恐懼；（三）技術(shù)讓人擔(dān)心；（四）環(huán)境讓人壓抑。三、“接診技能”普遍亟待提升！第一講 基礎(chǔ)篇一、系統(tǒng)全面的看待接診技能；二、接診技能提升的態(tài)度要求；三、接診技能提升的流程要求；..

  ￥   元/ 天

  人氣：863  

  

• 智贏未來 —— 5G時代客戶經(jīng)理綜合營銷技能提升營

   

  課程背景：傳統(tǒng)金融、互聯(lián)網(wǎng)、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場競爭，多方角力的市場格局，另一方面是日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品形態(tài)，作為一線產(chǎn)品營銷的客戶經(jīng)理在很多方面就會顯得捉襟見肘。于是乎我們是不是經(jīng)常有如下狀況：Ø 您是不是面對業(yè)績考核壓力山大，總感覺到心有余而力不足？Ø 您是不是覺得無論怎么努力和客戶之間總隔著點(diǎn)看不見摸..

  ￥   元/ 天

  人氣：1153