第1章服務(wù)意識(shí)：基于客戶價(jià)值的內(nèi)部客戶
1.結(jié)果思維：誰(shuí)的執(zhí)行力最強(qiáng)？
2.何謂執(zhí)行？把想法變成行動(dòng)，把行動(dòng)變成結(jié)果；
3.何謂執(zhí)行力？把想干的事干成功的能力；
4.內(nèi)部客戶的由來？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?
5.內(nèi)部客戶的分類：職級(jí)客戶、職能客戶和工序客戶；
6.公司是員工最大的客戶；
7.關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個(gè)基本問題。
第2章服務(wù)準(zhǔn)則：基于客戶價(jià)值的服務(wù)理念
1.100%滿意，乃至超出客戶期望；
2.主動(dòng)掌握客戶的業(yè)務(wù)——功夫在詩(shī)外；
3.服務(wù)的角色：顧問、服務(wù)商、督導(dǎo)；
4.服務(wù)的原則：需求導(dǎo)向、主動(dòng)服務(wù)、接力棒原理；
5.服務(wù)的基準(zhǔn)：讓客戶訂貨、從客戶處發(fā)現(xiàn)商機(jī)、上下左右滿意；
6.服務(wù)的要點(diǎn)：關(guān)懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）
7.服務(wù)的思考：五個(gè)WHY、三現(xiàn)主義、三個(gè)萬(wàn)一。
第3章服務(wù)實(shí)踐：基于客戶價(jià)值的服務(wù)實(shí)操
1.事前：?jiǎn)柷宄?、說明白、寫下來——確認(rèn)“訂單”的5W2H原則；
2.事中：不懂跟進(jìn)，工作等于白做——跟進(jìn)“訂單”的五化原則；
3.事后：反饋，是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報(bào)法；
4.服務(wù)協(xié)同的4C溝通策略：
C1：先處理心情，后處理事情（情緒管理）；
C2：先換位思考，后表達(dá)意見（設(shè)身處地）；
C3：先認(rèn)真傾聽，再解決沖突（知彼解己）；
C4：說對(duì)方想聽，聽對(duì)方想說（同 理 心）。
5.當(dāng)對(duì)方認(rèn)同、疑問、漠視、反對(duì)時(shí)，你會(huì)怎么做？
6.當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對(duì)方有問題時(shí)，你會(huì)怎么反饋？BEST反饋法；
第4章向上服務(wù)：基于客戶價(jià)值的向上協(xié)同
1.做副手的智慧：
要甘為“綠葉”，無(wú)意爭(zhēng)春。
要誠(chéng)于“輔佐”，鞠躬盡瘁。
要樂于“補(bǔ)臺(tái)”，維護(hù)權(quán)威。
要從于“全局”，服務(wù)整體。
2.向上管理的三個(gè)前提；
3.如何巧妙地管理你的上級(jí)？
4.5A請(qǐng)示法：別把領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)問題的“回收站”；
5.VIP服務(wù)法：與上級(jí)的相處之道；
6.把領(lǐng)導(dǎo)的不足當(dāng)作個(gè)人服務(wù)的主題。 

• 存量客戶價(jià)值的深度挖掘與新客戶資源的全面拓展

   

  第一講：貴賓客戶管理維護(hù)與價(jià)值的深度挖掘一、貴賓客戶分層服務(wù)的目的1. 落實(shí)管戶責(zé)任2. 提升服務(wù)水平3. 提高客戶黏性二、貴賓客戶管理遵循的原則1. 價(jià)值管理2. 分層服務(wù)3. 四包到人4. 團(tuán)隊(duì)協(xié)同三、貴賓客戶分層怎么分1. 硬性分層-系統(tǒng)判斷2. 軟性分層-個(gè)性化分層、加入人為因素、一戶一策四、為..

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• 大數(shù)據(jù)時(shí)代存量客戶價(jià)值激活

   

  第一講：大數(shù)據(jù)時(shí)代存量客戶價(jià)值分析思考：最近五年銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生了怎樣的變革？對(duì)我們的影響是什么？案例分析：大數(shù)據(jù)讓我們生活發(fā)生的改變一、大數(shù)據(jù)時(shí)代給我們帶來的啟示1. 互聯(lián)網(wǎng)金融向我們發(fā)起挑戰(zhàn)的真相2. 未來“網(wǎng)點(diǎn)”會(huì)消失嗎3. 你的用戶正在體驗(yàn)什么4. 智能投顧時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)效能模型思考：在您網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過程..

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