【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】
1. 了解ITSM及ITIL的發(fā)展歷程及ITSM、ITIL、ISO20000三者的區(qū)別和聯(lián)系； 2. 掌握IT服務(wù)管理的重要概念，其最佳實(shí)踐ITIL的基本知識(shí)； 3. 了解ITIL生命周期各模塊之間的關(guān)系及IT服務(wù)管理的落地思想； 4. 幫助學(xué)員了解ITIL V3的基本概念、專用名詞及目的； 5. 熟悉IT服務(wù)管理中的角色、過(guò)程以及關(guān)鍵流程的組件； 6. 熟悉服務(wù)策略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、服務(wù)轉(zhuǎn)換及服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的概念； 7. 理解服務(wù)戰(zhàn)略模塊的意義，掌握該模塊的五大流程，著重掌握財(cái)務(wù)管理、戰(zhàn)略制定等流程； 8. 理解服務(wù)設(shè)計(jì)模塊的意義，掌握該模塊的八大流程，著重掌握服務(wù)級(jí)別管理、能力管理、可用性管理、連續(xù)性管理、安全管理等流程； 9. 理解服務(wù)轉(zhuǎn)換模塊的意義，掌握該模塊的七大流程，著重掌握配置管理、變更管理、發(fā)布管理等流程； 10. 理解服務(wù)運(yùn)營(yíng)模塊的意義，掌握該模塊的五大流程，著重掌握突發(fā)事件管理、問(wèn)題管理等流程； 11. 了解IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)模塊的四大職能，理解服務(wù)臺(tái)職能的意義，了解國(guó)內(nèi)一流服務(wù)臺(tái)的工作模式，掌握服務(wù)臺(tái)落地和改進(jìn)的方法； 12. 了解目前國(guó)際及國(guó)內(nèi)主流的ITIL落地工具； 13. 了解ITIL落地的要點(diǎn)； 14. 通過(guò)實(shí)際企業(yè)案例，使學(xué)員深刻理解所學(xué)內(nèi)容，幫助學(xué)員建立ITSM體系。

 第一天
上午 IT服務(wù)管理概述  引論
ITSM中的基本概念
服務(wù)的定義和要素；
服務(wù)的分類；
服務(wù)管理的定義及服務(wù)管理的4P；
流程的定義、特性、組成要素；
流程責(zé)任人的含義及職責(zé)；
流程經(jīng)理的含義及職責(zé)；
流程執(zhí)行人的含義及職責(zé)；
職能的含義及職責(zé)；
角色的含義及職責(zé)；
流程和職能的關(guān)系；
RACI模型介紹與實(shí)際用途；
企業(yè)做ITSM必備的條件和因素；
服務(wù)生命周期
ITIL的發(fā)展歷程及V1、V2、V3的區(qū)別；
服務(wù)生命周期的意義；
服務(wù)生命周期各模塊的含義及如何保持高效運(yùn)轉(zhuǎn)；

實(shí)戰(zhàn)：
流程文檔的標(biāo)準(zhǔn)格式及如何進(jìn)行流程文檔的編寫；

第一天下午
到底如何做好IT服務(wù)管理（實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)分享）
1. 做好ITIL的“114”方法
ITSM的一個(gè)核心
ITSM的一個(gè)終極目標(biāo)
ITSM必做的四件事情
2. 以實(shí)際項(xiàng)目為例，解讀ITSM中如何做好“三化三分一控制”
3. 以實(shí)際工作場(chǎng)景解讀ITSM管理中的標(biāo)準(zhǔn)化管理

第二天上午
服務(wù)戰(zhàn)略（Service Strategy）
4. 服務(wù)戰(zhàn)略概念
5. 服務(wù)戰(zhàn)略原則
6. 服務(wù)戰(zhàn)略主要流程
IT服務(wù)的戰(zhàn)略管理；
服務(wù)組合管理詳解；
IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理；
需求管理；
業(yè)務(wù)關(guān)系管理詳解；

第二天下午
服務(wù)設(shè)計(jì)（Service Design）
7. 服務(wù)設(shè)計(jì)概述
服務(wù)設(shè)計(jì)的目的；
服務(wù)設(shè)計(jì)的范圍；
服務(wù)架構(gòu)；
服務(wù)設(shè)計(jì)的五個(gè)方面；
服務(wù)設(shè)計(jì)包的含義及作用；
8. 服務(wù)設(shè)計(jì)流程
設(shè)計(jì)協(xié)調(diào)；
服務(wù)目錄管理詳解；
服務(wù)級(jí)別管理詳解；
可用性管理詳解；
容量管理詳解；
IT服務(wù)連續(xù)性管理詳解；
信息安全管理；
供應(yīng)商管理；
實(shí)踐環(huán)節(jié)：
以實(shí)際項(xiàng)目為例，說(shuō)明如何做服務(wù)目錄、服務(wù)級(jí)別及服務(wù)連續(xù)性管理；

第三天上午
服務(wù)轉(zhuǎn)換（Service Transition）
9. 服務(wù)轉(zhuǎn)換概述
10. 服務(wù)轉(zhuǎn)換的主要流程詳解
變更管理；
服務(wù)資產(chǎn)和配置管理；
發(fā)布和部署管理；
知識(shí)管理

實(shí)踐環(huán)節(jié)：
企業(yè)如何進(jìn)行變更管理；

第三天下午 服務(wù)運(yùn)營(yíng)（Service Operation）
1. 概述及基本概念
服務(wù)運(yùn)營(yíng)的作用；
服務(wù)運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)；
溝通的重要性及作用；
歸檔的意義及作用；
2. 服務(wù)運(yùn)營(yíng)原則
3. 服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程
事件管理；
故障管理；
問(wèn)題管理：
服務(wù)履行；
訪問(wèn)管理；
4. 服務(wù)運(yùn)營(yíng)的職能及服務(wù)臺(tái)詳解
服務(wù)臺(tái)的演進(jìn)；
服務(wù)臺(tái)的分類；
服務(wù)臺(tái)的效果；
服務(wù)臺(tái)的構(gòu)建；
通過(guò)案例說(shuō)明如何組件高效服務(wù)臺(tái)及服務(wù)臺(tái)典型問(wèn)題的解決方法；
項(xiàng)目案例：
以實(shí)際項(xiàng)目剖析服務(wù)臺(tái)及五大流程如何有效運(yùn)營(yíng)；
服務(wù)持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（ Continual Service Improvement） 1. 概述與基本概念
CSI目的；
CSI與服務(wù)生命周期；
持續(xù)服務(wù)改進(jìn)模型；
我們?yōu)槭裁匆攘浚?br /> CSI衡量指標(biāo)類型；
基線與CSI登記冊(cè)；
2. 持續(xù)改進(jìn)流程
流程改進(jìn)7步法；
CSI的KPI與CSF；
3. 技術(shù)及實(shí)現(xiàn)
支持CSI活動(dòng)的工具；
PDCA的作用和意義及與持續(xù)服務(wù)改進(jìn)的相互關(guān)系；
4. 交流與答疑

20年頭部科技公司實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
中國(guó)5G技術(shù)應(yīng)用權(quán)威專家
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與數(shù)字化高級(jí)研究員
華為全球技術(shù)服務(wù)部專家級(jí)教授
曾獲中興通訊學(xué)院“金獎(jiǎng)”提名
招商銀行、平安銀行數(shù)字轉(zhuǎn)型專家
中國(guó)電信云計(jì)算（政務(wù)云）特聘專家
中華人民共和國(guó)工業(yè)和信息化部科技專家
曾任：上海貝爾阿爾卡特公司高級(jí)工程師、工程項(xiàng)目經(jīng)理
曾任：中興通訊學(xué)院總工程師、高級(jí)架構(gòu)師、高級(jí)咨詢專家
現(xiàn)任：華為技術(shù)有限公司全球技術(shù)服務(wù)部專家教授、高級(jí)顧問(wèn)
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：
5G、物聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字化轉(zhuǎn)型、AI、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、云計(jì)算&邊緣計(jì)算、量子技術(shù)。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
王老師擁有二十年信息技術(shù)研發(fā)實(shí)戰(zhàn)和行業(yè)分析經(jīng)驗(yàn)，在5G、AI人工智能、云計(jì)算&大數(shù)據(jù)等領(lǐng)域，積累了豐富的專業(yè)技術(shù)功底及行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。曾作為華為技術(shù)有限公司全球技術(shù)服務(wù)部的專家級(jí)教授，為來(lái)自全球多國(guó)政要、高層人士分享了全球通信技術(shù)領(lǐng)先企業(yè)—華為在5G領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)及經(jīng)驗(yàn)。
王老師長(zhǎng)期為各企事業(yè)單位進(jìn)行數(shù)字轉(zhuǎn)型、科技前沿等課題的培訓(xùn)咨詢，具有15年以上一線培訓(xùn)授課經(jīng)歷。近年來(lái)，專注于企業(yè)數(shù)字化及5G應(yīng)用、轉(zhuǎn)型創(chuàng)新研究，授課領(lǐng)域包括能源、通信、互聯(lián)網(wǎng)、金融等行業(yè)，累次培訓(xùn)千余場(chǎng)，課程平均滿意率高達(dá)95%以上。
主講課程：
《新基建下5G 業(yè)務(wù)創(chuàng)新和商業(yè)設(shè)計(jì)》
《企業(yè)科技賦能與數(shù)字化轉(zhuǎn)型》
《新基建，新挑戰(zhàn)，新動(dòng)能》
《5G 產(chǎn)業(yè)發(fā)展以及行業(yè)應(yīng)用》
《工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略》
《政務(wù)云的市場(chǎng)洞察與數(shù)據(jù)遷移
《5G 下車聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展與商業(yè)機(jī)遇》
《區(qū)塊鏈技術(shù)與應(yīng)用場(chǎng)景》
《5G賦能金融行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型》 

• ITIL、IT服務(wù)管理和IT項(xiàng)目管理

   

  課程簡(jiǎn)介和課程目的：介紹國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理、ITIL體系以及IT項(xiàng)目管理和的理念及流程，分析企業(yè)信息化戰(zhàn)略及其規(guī)劃方法，詳細(xì)解剖IT服務(wù)提供和IT服務(wù)支持的流程和能力，IT服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理，IT經(jīng)理的通用領(lǐng)導(dǎo)管理技巧，并講授如何對(duì)IT項(xiàng)目進(jìn)行啟動(dòng)、計(jì)劃、執(zhí)行、控制和收結(jié)。授課方式：情景式、互動(dòng)型教學(xué)方式，為保證學(xué)習(xí)效果，限人數(shù)不超過(guò)30人。..

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