【培訓對象】
一線服務(wù)崗位員工、服務(wù)主管及渴望提升相關(guān)能力的崗位工作人員

【培訓收益】

第一講：核心服務(wù)意識認知篇
一、何謂禮？何謂儀？
二、服務(wù)禮儀應遵循的基本原則
1. 尊重敬意
2. 真誠友善
3. 和睦相處
案例分享：服務(wù)禮儀的根本目的
三、服務(wù)認知
1. 什么是服務(wù)？什么是滿意的服務(wù)？
2. 兩者之間的差距是什么？
3. 提供滿意服務(wù)的核心是什么？
案例分析：什么才是滿意的服務(wù)
第二講：服務(wù)標準化之禮儀篇
一、專業(yè)的展示——儀態(tài)
1. 優(yōu)雅站姿的塑造及訓練
2. 得體的眼神禮儀
3. 有感染力的微笑
4. 端莊坐姿的塑造及訓練
5. 矯健走姿的塑造及訓練
6. 鞠躬禮及恰當?shù)皿w的手勢
現(xiàn)場演練：教師演示、學員訓練相結(jié)合
二、氣場的營造——儀表
1. 個人職業(yè)形象的塑造
2. 稅務(wù)人士的制服穿著要求
3. 儀容禮儀的基本要求

第三講：服務(wù)標準化之服務(wù)溝通篇
一、服務(wù)體驗中的關(guān)鍵時刻
1. 關(guān)鍵時刻：對于客戶滿意的價值
2. 峰終定律：高峰體驗和好的結(jié)束
案例：現(xiàn)實中各行業(yè)的關(guān)鍵時刻體驗
二、服務(wù)中的流程與節(jié)點
關(guān)鍵點一：客戶接待
1. 微笑在服務(wù)中的意義
2. 如何微笑才能打動人
3. 問候語的不同情境
4. 問候語的語氣語調(diào)
5. 問候語的訓練
關(guān)鍵點二：理解需求
1. 客戶訴求的冰山模型
2. 客戶需求深度識別的四個方法
1）望：觀察能力訓練——觀察以探尋客戶需求
案例分析：描述你曾經(jīng)服務(wù)過的客戶？
2）聞：傾聽能力訓練——聽出客戶的“弦外之音”
聆聽技巧：你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎
視頻分析：我們?yōu)槭裁床簧朴趦A聽
練習：如何提高傾聽的技能？
3）問：提問能力訓練——提問以了解信息，掌握關(guān)注點
現(xiàn)場模擬：需要問哪些問題才能準確的給予客戶解答？
4）切：反饋能力訓練——確保溝通信息的一致性
關(guān)鍵點三：回應與解答
1. 回應的三明治法則
第一層：同理心話術(shù)
現(xiàn)場討論：同理心話術(shù)有哪些？每組5句
第二層：精準的解答、解釋
第三層：服務(wù)意愿的話術(shù)
綜合訓練：對于常見的客戶問題，如何用三明治話術(shù)回應？
2. 服務(wù)溝通的方案意識
1）如何呈現(xiàn)客戶方案？
2）基于用戶使用場景的方案介紹
模擬訓練：常見的業(yè)務(wù)話術(shù)如何提煉？
關(guān)鍵點四：業(yè)務(wù)辦理
1. 業(yè)務(wù)辦理的基本要求：快速與準確
2. 業(yè)務(wù)辦理中的細節(jié)對服務(wù)評價的影響
1）如何強化客戶參與感？
2）如何滿足客戶知情欲？
3）如何強化客戶尊重感？
3. 有形原則：規(guī)范的手勢、舒服的動作
4. 有聲原則：請、謝謝、對不起
5. 寒暄技巧：融洽與顧客的關(guān)系
6. 肯定原則：對任何積極行為給予贊美
模擬訓練：不同情境下對客戶進行一句話肯定贊美訓練
關(guān)鍵點五：結(jié)束與送別
1. 確認服務(wù)結(jié)果
2. 做好后續(xù)業(yè)務(wù)說明
3. 表達感謝與肯定
4. 告別客戶：迎三送七原則
情景模擬：讓客戶眼前一亮、心中一暖的服務(wù)結(jié)尾

鄭州大學雙學位
商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心高級禮儀培訓師
ACI 注冊國際高級禮儀培訓師
鄭州風尚圈聯(lián)合創(chuàng)始人
兒童禮儀高級培訓師
禮儀培訓師（校園）
青少年成長指導師
全球五百強企業(yè)航司乘務(wù)教員

 具備 9 年航空公司客艙服務(wù)飛行經(jīng)驗且現(xiàn)任客艙服務(wù)內(nèi)訓師。獲得國內(nèi)外認證高級禮儀培訓師資質(zhì)。具有豐富銷售行業(yè)、服務(wù)行業(yè)培訓經(jīng)驗，為客戶從企劃到培訓實施全程量身定制接待指導、服務(wù)理念培養(yǎng)、制作員工手冊等。多年來專注于、政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)提升、女性魅力修煉、溝通蛻變等，能根據(jù)客戶的不同需求及現(xiàn)狀，結(jié)合體驗式學習培訓模式進行整合與引導。擅長“實用教學”和解決一個個落地問題的模式，根據(jù)企業(yè)的具體培訓需求， 將知識理論與處理實際問題緊密結(jié)合起來，通過系統(tǒng)的課程授課，給企業(yè)留下“一套機制，一套有效的方法，一支工作隊伍”，使企業(yè)獲得持續(xù)的發(fā)展。

《五星級服務(wù)管理》
《從校園人到職業(yè)人》
《新員工職場競爭力的塑造與提升》
《商務(wù)禮儀與魅力塑造》
《優(yōu)雅女性氣質(zhì)禮儀課堂》
《職場萬能溝通與表達法》
《銷售與高效溝通》 

• 私人財富管理與傳承 ——以專業(yè)服務(wù)為核心的高凈值客戶經(jīng)營

   

  課程背景：過去40多年，我國人民所思所想的核心命題是如何創(chuàng)造財富，但隨著中美對抗、國內(nèi)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)重組、金融強監(jiān)管開啟、先富者年齡越來越大、人們家庭婚姻理念的改變，使未來的不確定性越來越大，從而導致我們的財富面臨諸多困局與尬局。在這種情況下，財富如何能有安全保障及平穩(wěn)傳承給子孫后代？這引起了越來越多的中高端客戶的重視。本課程通過對中高端客戶面臨的風險..

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• 服務(wù)員必備的服務(wù)意識和技巧

   

  第一講:打造人性服務(wù)意識1、什么是服務(wù)意識2、為什么要有服務(wù)意識3、顧客流失的7大原因4、顧客心中想要的26個滿意5、顧客服務(wù)的6個等級第二講；打造人性化服務(wù)1、服務(wù)的含義2、服務(wù)的9種類型3、服務(wù)的6大特征4、服務(wù)4大標準5、影響服務(wù)4大因素6、做好好店面服務(wù)4大標準第三講：打造個性化服務(wù)..

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• 服務(wù)為王——打造五星級客服團隊

   

  一、感動“上帝”的密碼——客戶最看重什么1.能夠幫客戶解決實際問題2.降低客戶操作復雜度3.讓服務(wù)更便捷4.改善回報5.贏得尊重6.超越客戶期望才造就忠誠7.打破客戶交往平衡，超出客戶的期望值二、培養(yǎng)主動的服務(wù)意識——讓服務(wù)成為習慣1.查查你現(xiàn)..

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• 物業(yè)管理中的服務(wù)意識和服務(wù)技巧

   

  第一部分 物業(yè)管理服務(wù)意識的培養(yǎng)一、搞好物業(yè)管理，需注重培養(yǎng)管理意識1.從行業(yè)角度增加物管意識，加強對物業(yè)管理的指導與監(jiān)管2.從企業(yè)內(nèi)部加強對物業(yè)管理意識的培養(yǎng)3.從“業(yè)主參與”角度加強對物業(yè)管理意識的培養(yǎng)二、搞好物業(yè)管理，需注重培養(yǎng)服務(wù)意識1.只有提高認識水平，強化服務(wù)意識，才能擺正服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系..

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• 物業(yè)管理會務(wù)人員的服務(wù)禮儀

   

  一、會務(wù)人員形象塑造 1.工作中個人儀容規(guī)范2.會務(wù)人員服裝穿著的規(guī)范3.會務(wù)人員儀態(tài)舉止的訓練二、會務(wù)溝通的禮儀 1.見面的禮儀2.言談的禮儀3.電話的溝通的禮儀三、會務(wù)接待的禮儀1.服務(wù)中贏得友誼與合作的技巧2.接待四聲與熱情三到3.來賓接待的禮儀4.奉茶的技巧與禮儀5.位次的禮儀6.餐..

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• 酒店餐飲的服務(wù)流程

   

  課程意義 根據(jù)國家旅游局對五星級酒店服務(wù)質(zhì)量標準的要求，服務(wù)業(yè)務(wù)能力與技能要求服務(wù)人員應具有相應的業(yè)務(wù)知識和技能,并能熟練運用。由此可見，服務(wù)人員的服務(wù)技能是體現(xiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量高低的重要環(huán)節(jié)。課程大綱 第一講 服務(wù)流程的意義及服務(wù)員心態(tài)調(diào)整 一、明確分工、團隊合作、統(tǒng)一標準、更高效率。 二、排除膽怯 （一）服務(wù)的定義 （二）..

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