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化訴成金--客戶挽留心法

課程編號(hào):47753

課程價(jià)格:¥21000/天

課程時(shí)長(zhǎng):2 天

課程人氣:231

行業(yè)類別:銀行金融     

專業(yè)類別:職業(yè)素養(yǎng) 

授課講師:劉映吟

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】
金融行業(yè)各層級(jí)營(yíng)銷管理人員、銷售人員、客戶服務(wù)人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。

【培訓(xùn)收益】
1.使員工擁有正確對(duì)待客戶投訴的積極心態(tài),并將之轉(zhuǎn)化為正向的行為; 2.基于潛意識(shí)分析了解客戶投訴產(chǎn)生的原因,提升分析客戶投訴實(shí)際需求的能力; 3.針對(duì)不同的客戶投訴和需求運(yùn)用科學(xué)的步驟和方法妥善處理客戶投訴; 4.掌握客戶投訴全過程的化解技巧,安撫客戶并獲取信任; 5.掌握客訴處理后的客戶維護(hù)技巧,實(shí)現(xiàn)化投訴為忠誠(chéng)。

第一篇章:案例中的客戶投訴分析
一、課程導(dǎo)入
1.案例分享《從大堂經(jīng)理到支行行長(zhǎng)的跨越式發(fā)展》
2.銀行一線員工的自我定位與職業(yè)發(fā)展分析
2.1一線員工的自我定位與職業(yè)發(fā)展
2.2什么樣的客服人員受客戶喜愛
2.3一線員工與客戶粘性增加需要的職業(yè)化特質(zhì)
3.學(xué)員分析與討論:
案例討論《一線人員的痛--客戶排隊(duì)的話術(shù)引導(dǎo)》
3.1客戶投訴帶給我們困惑了嗎?
3.2客戶為什么投訴?
3.3客戶投訴的利與弊都有什么?
3.4客戶投訴的針對(duì)性是什么?

二、銀行業(yè)一線人員客戶投訴場(chǎng)景分析
案例1討論《業(yè)務(wù)辦理不暢的廳堂客戶投訴》
案例2討論《那個(gè)“被插隊(duì)”的客戶》
1.柜面人員容易遇到的客戶投訴類型
2.大堂經(jīng)理容易遇到的客戶投訴類型
3.客戶經(jīng)理容易遇到的客戶投訴類型
三、討論分享:投訴客戶畫像與一線人員自我畫像

第二篇章:客戶投訴覺察與心理分析
一、深度解讀客戶心理冰山

1.冰山第一層:客戶的情緒感受
2.冰山第二層:客戶的觀點(diǎn)
3.冰山第三層:客戶的期待
4.冰山第四層:客戶的渴望
5.冰山第五層:客戶的自我
二、客戶不滿情緒覺察
1.客戶容易爆發(fā)不滿情緒的廳堂區(qū)域
2.客戶焦躁情緒的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)
3.客戶已經(jīng)萌芽出敵意情緒的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)
4.客戶出現(xiàn)投訴傾向時(shí)的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)
三、銀行業(yè)客戶投訴產(chǎn)生的原因與心理訴求
1.銀行業(yè)客戶投訴產(chǎn)生的原因分析
1.1業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)溝通問題產(chǎn)生的投訴
1.2條款認(rèn)知環(huán)節(jié)立場(chǎng)問題產(chǎn)生的投訴
1.3服務(wù)環(huán)節(jié)態(tài)度問題產(chǎn)生的投訴
1.4服務(wù)環(huán)節(jié)效率問題產(chǎn)生的投訴
1.5客戶性格與心理層面產(chǎn)生的投訴
互動(dòng):感同身受,體會(huì)不同原因促使下的客戶投訴演繹與分析
小組分析任務(wù):不同投訴原因客戶在投訴時(shí)的心境與內(nèi)在需求分析
2.投訴場(chǎng)景區(qū)分:客戶投訴的心理訴求種類
2.1求安慰心理下的投訴
2.2求發(fā)泄心理下的投訴
2.3求賠償心理下的投訴
2.4求尊重心理下的投訴
2.5求平衡心理下的投訴
3.為什么有客戶選擇不投訴
案例討論與分析:《因?yàn)殂y行卡分級(jí)分類標(biāo)準(zhǔn),在辦理中投訴的客戶》
四、客戶投訴時(shí)的心理與需求分析
案例:《一位貸款逾期客戶的“無(wú)理取鬧”》
1.客戶投訴時(shí)是否表里如一
2. 客戶語(yǔ)言、肢體動(dòng)作等透露了什么
2.1客戶投訴時(shí)微表情里隱藏的秘密解析
2.2客戶投訴時(shí)微動(dòng)作里隱藏的秘密解析
2.3客戶投訴時(shí)微語(yǔ)言里隱藏的秘密解析
3.客戶投訴時(shí)的顯性訴求與潛在訴求
3.1 體會(huì)式互動(dòng):客戶處境與心境之感同身受
3.2任務(wù)式互動(dòng):客戶顯性訴求與潛在訴求分析

第三篇章:客戶投訴處理技巧(結(jié)合場(chǎng)景討論與演練)
一、客戶投訴處理中可以運(yùn)用的心理學(xué)效應(yīng)
1.默認(rèn)效應(yīng)的理解與運(yùn)用
2.錨定效應(yīng)的理解與運(yùn)用
3.心理賬戶效應(yīng)的理解與運(yùn)用
二、銀行一線人員處理客戶投訴時(shí)的禁忌
案例討論與分析:《杠精客戶的投訴歷程》
1.透過語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)察言觀色看心理潛臺(tái)詞
小組互動(dòng)任務(wù):大家來(lái)找茬之客戶微語(yǔ)言中的細(xì)節(jié)分析
2.話術(shù)禁忌--言語(yǔ)表達(dá)中容易引火燒身的行為
2.1推卸責(zé)任是大忌
2.2急于辯解的后果很嚴(yán)重
2.3漫不經(jīng)心等同于引火燒身
2.4敷衍了事的后遺癥
3.處理客戶投訴的原則
互動(dòng):小組討論并總結(jié),老師引導(dǎo)并點(diǎn)評(píng)
3.1先處理心情,再處理事情
3.2耐心傾聽抱怨并設(shè)法平息
3.3將心比心
3.4迅速處理,避免后患
二、溝通話術(shù)技巧--客戶投訴處理“孫子兵法”
1.如何避免單個(gè)投訴演變?yōu)槿后w事件
1.1案例分析《秋菊型客戶的電話轟炸》
1.2引導(dǎo)討論:大事化小的三十六計(jì)
2.運(yùn)用語(yǔ)言引導(dǎo)為客戶“滅火”
2.1平凡的一句話可能是大“武器”
2.2互動(dòng):客戶投訴處理過程中的專業(yè)化與共情能力
3. 巧用同理心把客戶拉入統(tǒng)一“戰(zhàn)線”
4.投訴處理中這些話能以柔克剛
5.投訴中承諾時(shí)的要點(diǎn)與禁忌
6.客訴處理續(xù)集:尋找雙贏的平衡點(diǎn)
互動(dòng):學(xué)生討論與計(jì)劃制定、模擬演練、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與改進(jìn)指導(dǎo)
四、心理攻勢(shì)技巧--差異化客戶的投訴訴求分析與情緒安撫話術(shù)和技巧
1.支配型/膽汁質(zhì)的客戶投訴分析與解決
2.交際型/多血質(zhì)的客戶投訴分析與解決
3.思考型/粘液質(zhì)的客戶投訴分析與解決
4.耐心型/抑郁質(zhì)的客戶投訴分析與解決

第四篇章:銷售與服務(wù)人員的情緒壓力管理
(一天課程中講解,側(cè)重討論與引導(dǎo))
一、認(rèn)識(shí)情緒
1.情緒的功能
2.情緒扭曲:選擇性記憶、選擇性曲解、選擇性遺忘
3.你遭遇過情緒綁架嗎?(案例)
4.客戶的情緒如何影響我們的工作和生活?
二、當(dāng)聽見客戶的批評(píng)、指責(zé)時(shí),你有怎樣的感受?
1.找回你的感覺
2.小組練習(xí):感受性訓(xùn)練
3.角色扮演與互動(dòng)訴說(shuō)
三、解析憤怒
1.怒火“攻心”(案例)
2.怒上加怒(案例:踢貓效應(yīng))
3.頭腦風(fēng)暴互動(dòng):你的憤怒鎮(zhèn)靜劑是什么?
4.圖解情緒冰山理論(案例分析)
5.表達(dá)憤怒的四個(gè)步驟(角色扮演)
四、你的情緒按扭在哪里?
1.當(dāng)我們向內(nèi)探索的時(shí)候,就不會(huì)總是指責(zé)別人。
2.當(dāng)我們自己的內(nèi)心足夠安全的時(shí)候,就不容易被別人傷害。
3.小組討論:我們對(duì)于客戶投訴的認(rèn)知偏差有哪些?
你的心理按扭在哪里?
五、不要被卷進(jìn)客戶的情緒里
案例討論:客戶情緒的火柴效應(yīng)也可能引起正向效果
1.討論分析客戶的情緒
2.討論分析客戶經(jīng)理的認(rèn)知和情緒
3.針對(duì)案例,你心里有怎樣的感受?
六、情緒管理:生氣、委屈、失望等工作中常見情緒的調(diào)適
1.小組討論:客戶服務(wù)工作中的常見情緒
2.情緒來(lái)了怎么辦?
3.小組思維導(dǎo)圖:ABC合理情緒療法(清晰情緒認(rèn)知)
4.互動(dòng)討論與分享:客戶形象與關(guān)系素描(釋放情緒壓力)

第五篇章:客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)(一天課程中講解,側(cè)重演練與指導(dǎo))
一、案例分析與討論:《客戶情緒與需求的春夏秋冬》
二、如何與客戶做朋友
1.根據(jù)不同客戶的性格,抓住他/她的核心需求
1.1支配型/膽汁質(zhì)的客戶欣賞你做什么
1.2交際型/多血質(zhì)的客戶都有哪些核心特點(diǎn)
1.3思考型/粘液質(zhì)的客戶應(yīng)該怎么打動(dòng)
1.4耐心型/抑郁質(zhì)的客戶最在意什么
2.不同類型客戶腦電波思維導(dǎo)圖
2.1真實(shí)案例分享:《客戶助力下誕生的高級(jí)營(yíng)業(yè)經(jīng)理》
2.2小組任務(wù):客戶腦電波思維導(dǎo)圖制作
2.3學(xué)員分享、老師點(diǎn)評(píng)、核心點(diǎn)總結(jié)
三、和諧關(guān)系的創(chuàng)造與維護(hù)
1. 案例分享:《客戶也懂感恩》
2.客戶關(guān)系維護(hù)關(guān)鍵點(diǎn)
5.1創(chuàng)造完美的客戶體驗(yàn):把握五個(gè)關(guān)鍵的KPI指標(biāo)
5.2抓住契機(jī)讓客戶牢記你的個(gè)人品牌
5.3客戶需求層次的解析
5.4超滿意度才是王牌
5.5塑造你的“被利用價(jià)值”
5.6打破拘謹(jǐn)心理和瓶頸期
3.核心客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)計(jì)劃的制定(討論、演練與點(diǎn)評(píng))
四、課程回顧與行動(dòng)轉(zhuǎn)化
1.引導(dǎo)式內(nèi)容總結(jié)
2.學(xué)員不同版塊的心得與經(jīng)驗(yàn)分享
3.制定行動(dòng)轉(zhuǎn)化計(jì)劃表
五、Q&A問答環(huán)節(jié)
 

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