【培訓(xùn)對(duì)象】
電信行業(yè)客戶服務(wù)人員，營(yíng)業(yè)廳工作人員，電信中層管理干部，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商


【培訓(xùn)收益】
一：通過(guò)解釋EI的含義及重要性介紹情商智慧
二：提供理解情商智慧的框架
三：識(shí)別自己的意識(shí)或情緒對(duì)績(jī)效產(chǎn)生的影響
四：識(shí)別和理解他人的情緒并學(xué)會(huì)適應(yīng)
五：管理他人的情緒并提升績(jī)效
六：處理并正面影響激勵(lì)他人
七：給你一個(gè)測(cè)試情智的機(jī)會(huì)
個(gè)人的收益：
一：提高自我意識(shí)，更加自信和專(zhuān)業(yè)
二：更有效地處理棘手的問(wèn)題
三：發(fā)展個(gè)人的公信力和影響力
四：建立穩(wěn)固的合作關(guān)系
組織的收益：
一：擁有更多高效的領(lǐng)導(dǎo)和管理者
二：擁有更多合作意識(shí)，自我激勵(lì)的高效率團(tuán)隊(duì)
三：更少的抱怨和不滿的員工
四：降低工作場(chǎng)所的壓力

課程前沿：
作為高速發(fā)展的電信行業(yè)，隨著3G業(yè)務(wù)的發(fā)展，國(guó)內(nèi)三大運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，不管是從業(yè)務(wù)模式上還是服務(wù)水平都需要進(jìn)一步提高，
隨著iphone4s與聯(lián)通以及電信合作后，高端客戶越來(lái)越稀缺，高端客戶需要高質(zhì)量的服務(wù)，則對(duì)一線服務(wù)人員以及中層管理人員要求越來(lái)高，也面臨
著更大的壓力，錢(qián)柏穎老師EI情商管理透過(guò)全面管理自己的情商，為客戶提供高水平服務(wù)。
適合學(xué)員：（電信行業(yè)客戶服務(wù)人員，營(yíng)業(yè)廳工作人員，電信中層管理干部）移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商
Developing emotionally and socially intelligentmanagers and key contributors. In today’s fast,
fickle business environment effective leadershipand collaboration are critical. Yet achieving the
results you want, and need, under such conditionscan be frustrating and success fleeting
Self-aware,organizationally adept…and performance driven
為什么情商比智商更重要？錢(qián)柏穎老師EI情商管理
“ Emotional Intelligence”這個(gè)術(shù)語(yǔ)最初出現(xiàn)在1998年Daniel Goleman的著作
“Working with Emotional Intelligence”中的組織全景中。為什么這個(gè)詞能引起個(gè)人和機(jī)構(gòu)的注意？
研究顯示：
1.工作不斷變化的性質(zhì)：更扁平化的機(jī)構(gòu)，更少的管理層，更大的責(zé)任
2.不斷增加的復(fù)雜性：科技的影響和職業(yè)的更新
3.競(jìng)爭(zhēng)的加?。嚎s短的產(chǎn)品生命周期和要求更高的顧客
4.市場(chǎng)的全球化：現(xiàn)代企業(yè)需要全球化的思維和本土化的管理
5.變化的加速：如今變化是企業(yè)生命的不變特征
6.壓力的增大：世界健康組織預(yù)測(cè)，抑郁癥在今后的十年內(nèi)會(huì)成為死亡的第二大原因
7.自我管理職業(yè)生涯的出現(xiàn)：不再有終身的職業(yè)
6.研究跡象表明：智商+情商=成功
The good news:
it’s never too late to
develop emotional
and social competencies
Daniel Goleman（丹尼爾 戈?duì)柭?
Emotional Intelligence workshop
為什么要費(fèi)神去發(fā)展情商？錢(qián)柏穎老師EI情商管理
據(jù)英國(guó)和美國(guó)最近的調(diào)查：
對(duì)英國(guó)某大型超市連鎖店管理人員的調(diào)查顯示，那些情商高的人員感受到壓力更小，
身體更健康，士氣更足，表現(xiàn)更出色，生活質(zhì)量也更好。（UMIST 2010）
一家跨國(guó)公司的合伙人接受情智測(cè)試，那些情智高的人穩(wěn)獲比別人多120萬(wàn)美元的利潤(rùn)
國(guó)家保險(xiǎn)公司里情智低的職員的平均銷(xiāo)售業(yè)績(jī)是價(jià)值54000美元的保險(xiǎn)單，而
情智高的職員的平均銷(xiāo)售業(yè)績(jī)達(dá)到114000美元
2/3與壓力有關(guān)的問(wèn)題是由濫用的， 不盡如人意的，范圍狹小的或是定位不正確的
人際關(guān)系引起的
1997年，美國(guó)醫(yī)療聯(lián)合會(huì)發(fā)現(xiàn)，缺少理解他人的能力的醫(yī)生更容易被起訴
堅(jiān)定的信念，理解他人的能力，快樂(lè)的心情，情感的自我意識(shí)及解決問(wèn)題的技巧
比背景，性別和銷(xiāo)售方法更能預(yù)示成功的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)
對(duì)全世界500個(gè)企業(yè)的研究表明，那些情智最高的人在企業(yè)中能步步高升
資料來(lái)源：Fenman, Using Emotional Intelligence at Work
www.eiconsortium.org
Haygroup research reflects a
significant performance advantage
for managers who display high
levels of emotional intelligence
情商管理工作坊
A journey of growth and
development that starts
with awareness
Tying personal behavior
to business results
步驟1 自我意識(shí)
作為經(jīng)理我該是什么樣子？調(diào)節(jié)你的感官，了解你的感覺(jué)，認(rèn)識(shí)你的目標(biāo)
步驟2 情緒控制
情感的動(dòng)力圖，減輕憂慮的技巧，在焦慮中生活，五步凍結(jié)法
步驟3 自我激勵(lì)
自我激勵(lì)的要素，肯定自己的話，有效的團(tuán)隊(duì)，視覺(jué)想象，營(yíng)造情商環(huán)境
步驟4 關(guān)系控制
人際關(guān)系的定義，類(lèi)型，我們?yōu)槭裁醋叩揭黄穑?
人際關(guān)系破裂的原因？建立有效人際關(guān)系的因素？建立有效人際關(guān)系的六個(gè)
步驟，與同事建立良好關(guān)系的建議
步驟5 情智培訓(xùn)
什么是情智培訓(xùn)？ 我該了解什么？做到什么？ 這包含哪些方面的內(nèi)容？
測(cè)試與發(fā)展你的情商.
你怎樣了解自己的情智水平？ 波士頓情智問(wèn)卷
情智發(fā)展計(jì)劃，提高你的情商智慧，高情商人士的十大習(xí)慣
創(chuàng)建擁有高情商智慧的公司
把情商智慧作為改變管理方法的一種策略，創(chuàng)建擁有高情智公司的四個(gè)步驟，
情智發(fā)展方案的展示
結(jié)束語(yǔ)

 

商業(yè)才智培訓(xùn)講師-錢(qián)柏穎<br />學(xué)歷及資歷：                                         <br />學(xué)歷：~會(huì)計(jì)學(xué)本科  中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué) <br />~工商管理碩士 ,澳大利亞巴拉瑞特大學(xué)University of Ballarat, Australia<br />資歷：~ASTD Membership(美國(guó)培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會(huì)會(huì)員) <br />~AIM Membership(澳大利亞管理協(xié)會(huì)會(huì)員)<br />~英國(guó)ICM 商業(yè)管理學(xué)院 認(rèn)證 管理與領(lǐng)導(dǎo)力系列課程顧問(wèn)講師<br />HayGroup “情商管理-Emotional Intelligence” 認(rèn)證講師 <br />錢(qián)柏穎老師專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域<br />財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)學(xué)士，國(guó)外MBA-工商管理碩士畢業(yè)，可全英文授課，擁有10多年的管理咨詢(xún)顧問(wèn)經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)及授課知名企業(yè)上百家，擁有豐富的工作經(jīng)歷，曾做過(guò)國(guó)家公務(wù)員，擔(dān)任過(guò)納斯達(dá)克上市公司業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，私營(yíng)企業(yè)合伙人，市值高達(dá)千億的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)高級(jí)顧問(wèn)，第26屆世界大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)執(zhí)行局領(lǐng)導(dǎo)力開(kāi)發(fā)高級(jí)顧問(wèn)等職務(wù)。<br />在咨詢(xún)輔導(dǎo)方面：擅長(zhǎng)為不同組織提供人才管理解決方案（Talent Management Solutions），<br />擅長(zhǎng)運(yùn)用多種方法和工具，設(shè)計(jì)人才培養(yǎng)項(xiàng)目，幫助企業(yè)員工提升績(jī)效并持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值；<br />在企業(yè)培訓(xùn)方面：擅長(zhǎng)于商戰(zhàn)模擬-非財(cái)務(wù)主管的財(cái)務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)沙盤(pán)課程，情商管理，領(lǐng)導(dǎo)力提升，塑造個(gè)人影響力，做個(gè)卓越管理者，溝通高手，解決問(wèn)題與有效決策，壓力管理等課程。<br />錢(qián)柏穎老師主講課程<br />1）商業(yè)才智訓(xùn)練-非財(cái)務(wù)主管的財(cái)務(wù)管理-沙盤(pán)模擬升級(jí)版課程-商戰(zhàn)模擬：Sharpening  Business Intelligence (SBI)<br />   CEO希望你知道的事-培養(yǎng)商業(yè)頭腦培訓(xùn)<br />2) 情商管理（Emotional  Intelligence）<br />3) 領(lǐng)導(dǎo)力提升(Leadership Development Program)<br />4）塑造個(gè)人影響力(Influencing  Skills)<br />5）做個(gè)管理者-管理技能提升 (Being a Manager)

• 酒店收銀工作中的作弊與反作弊

   

  一、酒店行業(yè)與其他行業(yè)相比更容易產(chǎn)生作弊行為的原因 二、酒店收銀工作中的六種作弊手段 1、修改及扣減房?jī)r(jià) 2、修改房態(tài) 3、臨時(shí)掛賬產(chǎn)生壞賬 4、發(fā)票/賬單/早餐券作弊 5、酒吧作弊 6、現(xiàn)金收入不入賬 三、酒店收銀工作中的作弊現(xiàn)象和反作弊控制方法 1、修改及扣減房?jī)r(jià)的作弊與反作弊 （1）崗位控制 （2）權(quán)限控..

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