【培訓(xùn)對象】
銀行投訴涉及崗位人員：投訴處理條線、廳堂工作人員、運營主管

【培訓(xùn)收益】
人員針對： ● 增強(qiáng)廳堂服務(wù)人員主動服務(wù)意識 ● 學(xué)會廳堂營銷技巧及優(yōu)化服務(wù)流程 ● 掌握投訴處理6部曲 能力針對 ● 針對服務(wù)觸點，打造職業(yè)形象，提升柜面服務(wù)能力、客戶接待能力 ● 提升學(xué)員客戶識別能力、投訴處理能力

第一篇：緣何重視客戶異議與突發(fā)事件
第一講：重視客戶的投訴與抱怨
一、銀行重視服務(wù)與投訴的原因是什么？
1. 對銀行品牌的負(fù)面影響
2. 對個人發(fā)展的不利影響
案例分析：“四只行李箱”
視頻分析：“1000元限制取款誰的規(guī)定”
二、投訴引發(fā)需關(guān)注的四類人群
案例分析：“我的身份證還不能證明我了”輿情還原
頭腦風(fēng)暴：你的廳堂需要關(guān)注誰？（個人經(jīng)歷分享）
三、自媒體時代的投訴特點

第二篇：客戶異議的緣由解析
第二講：如何面對投訴抱怨的客戶？
一、客戶投訴的四個應(yīng)對
1. 感情準(zhǔn)備
2. 心態(tài)準(zhǔn)備
3. 應(yīng)對準(zhǔn)備
4. 狀態(tài)調(diào)整
案例分享：“零錢取5萬，給你我咋辦？”
案例分析：社區(qū)銀行跳號的VIP
二、面對客戶最糟糕的四種應(yīng)對類型
1. 怕
2. 推
3. 頹
4. 膽
案例分享：福建XX銀行，員工一句話，客戶報警又投訴

第三講：客戶投訴抱怨分析
一、馬斯洛與“客戶”
1. 表征化的原因分析
2. 內(nèi)延化的訴求分析
3. 新時期的深層次分析
案例分析：下跪的大堂經(jīng)理
案例分析：大師姐的咖啡
二、客戶投訴的3個內(nèi)因
案例：QDXX行省行，一袋鋼蹦7名員工“圍觀“
案例：YN某農(nóng)商行客戶貸款逾期征信不良，“金融機(jī)構(gòu)”協(xié)助投訴到人行
總結(jié)：三大原因
視頻：《完美先生的果汁案》

第三篇：運營條線客戶異議應(yīng)對及話術(shù)
第四講：客戶投訴處理的重要性與客戶投訴原因分析
1. 認(rèn)識客戶投訴：客戶投訴是客戶送給企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的禮物
2. 有效處理投訴可為企業(yè)避免投訴升級與損失賠償
3. 客戶投訴的三大原因分析
1）客戶期望值
2）銀行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量
3）工作人員的態(tài)度
4. 客戶為什么會生氣？
5. 各種難于應(yīng)付的投訴客戶應(yīng)對方法

第五講：運營柜面專業(yè)投訴處理的步驟與話術(shù)
一、當(dāng)客戶投訴時的期待
1. 情緒不吐不快
2. 問題快速解決
二、快速識別客戶情緒（微表情、潛臺詞）
三、面對面投訴處理的策略與步驟
案例：我的50萬今天就要取
案例：“三明治”
四、掌握客戶投訴處理的禁止法則，避免投訴升級
五、運營柜面投訴處理專用的關(guān)鍵溝通技巧
1. 有效傾聽并與客戶映現(xiàn)
2. 同理心三步曲的運用
3. 婉轉(zhuǎn)拒絕客戶的藝術(shù)
1）拒絕客戶前的努力與思考
2）拒絕客戶的誤區(qū)
a過早拒絕
b直白拒絕
c只講政策、規(guī)定、要求
d給絕路（唯一選擇）
3）婉轉(zhuǎn)拒絕客戶四步曲
第一步：了解對方的需求
第二步：示弱，婉轉(zhuǎn)說困難
第三步：協(xié)助找資源
第四步：致歉畫餅
4. 2WH投訴處理技巧
5. “八仙過海”有效處理客戶抱怨

第六講：客戶投訴抱怨處理流程6部曲
一、投訴客戶接待3部曲
案例分享：“三換打法”高情商隔離“鬧場”客戶
案例提醒：XX國有銀行，“萬人迷行長”隔離客戶被投訴騷擾
二、識別、安撫客戶情緒
1.“大禹治水”
2. 投訴客戶的四種情感及應(yīng)對策略
1）求重視
2）求尊重
3）求理解
4）求解決
3. 安撫客戶情緒的技巧
案例：?？诿捞m機(jī)場的CIP通道
案例：一杯水，大爺怒轉(zhuǎn)粉
三、聽話聽音、分析訴求
案例分析：張大媽與移動烤鴨店
總結(jié)：聽的四個側(cè)重及應(yīng)對技巧
四、合理道歉、共情處理
1. “三官”共情
2. 道歉的四大忌
3. 正確的道歉方式
技巧分享：戴高樂高情商息事法“矯情大媽秒變臉”
五、給出解決方案
1. “悟空搬兵法”
2. 二次投訴切結(jié)技巧
六、跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化
1. 投訴信息記錄
2. 確認(rèn)最終反饋
3. 跟蹤服務(wù)轉(zhuǎn)化忠誠顧客
案例：投訴來的百萬大單

第四篇：應(yīng)急突發(fā)事件處理技巧
第七講：防疫突發(fā)事件
1. 口罩
案例說訴：《四只行李箱的大V之怒》《中信銀行的“口罩”與信用卡突破銷售》
2. 防疫綠碼
案例說訴：《佛山XX工行的86歲嫲嫲“不出門的綠碼”》《西安XX工行坐在獅子旁邊的老奶奶》
3. 防疫人數(shù)限制
案例說訴：《七月大太陽與徐州XX農(nóng)商行廳堂不得超過10人的政策》

第八講：工作時段突發(fā)事件
1. 公示服務(wù)
案例說訴：《福建XX銀行“半門”后突然爬進(jìn)營業(yè)室的不速之客引發(fā)全省通報》
2. 客戶暈倒
案例說訴：《便民服務(wù)柜中的藥與突發(fā)暈倒客戶》
3. 正常業(yè)務(wù)特殊人群
案例說訴：《XX農(nóng)行94歲老人家的人臉識別》

第五篇：百煉成精
通關(guān)演練與點評答疑
 

郭宣婷老師 銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷專家
銀行投訴處理專家
15年內(nèi)股份制銀行高管經(jīng)驗
10年銀行企業(yè)培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗
13家銀行長期合作經(jīng)驗
TPF國際注冊企業(yè)培訓(xùn)師
云南工商學(xué)院特約講師
山東省農(nóng)信系統(tǒng)省級優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師
曾任：某商業(yè)銀行 業(yè)務(wù)部經(jīng)理
擅長領(lǐng)域：服務(wù)投訴處理、廳堂一體化營銷、廳堂規(guī)范化服務(wù)及營銷、銀行體驗式服務(wù)輔導(dǎo)……
15年銀行管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，20+家銀行、近150家銀行網(wǎng)點輔導(dǎo)咨詢：農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行、民生銀行、平安銀行、光大銀行、寧夏銀行、華夏銀行、棗莊農(nóng)商行、滕州農(nóng)商行、東平農(nóng)村合作銀行、肥城農(nóng)商行、巨野農(nóng)商行、濰坊農(nóng)商行、濟(jì)南農(nóng)商行……

老師有著12年銀行網(wǎng)點服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗，曾為江蘇省農(nóng)行、青島市中行、山東省農(nóng)行、青海省農(nóng)行、鄭州市興業(yè)銀行、山東省農(nóng)村信用聯(lián)社、河南省農(nóng)村信用聯(lián)社、山東神威房地產(chǎn)公司、濟(jì)南世紀(jì)高科產(chǎn)業(yè)孵化園等多家公司提供投訴處理、規(guī)范化服務(wù)提升、廳堂管理、大堂經(jīng)理規(guī)范化服務(wù)能力提升、網(wǎng)點服務(wù)能力提升、網(wǎng)格化營銷輔導(dǎo)等服務(wù)，獲得企業(yè)內(nèi)部高層領(lǐng)導(dǎo)的高度贊許，課程好評率達(dá)97.5%。
■ 2005-2009年，初步進(jìn)入銀行時就職于某股份制銀行，從基層柜員做起，優(yōu)秀的服務(wù)工作表現(xiàn)和零差錯的工作效率，得到了內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)的稱贊和栽培，僅用了短短10個月便轉(zhuǎn)為了正式員工，并調(diào)任到了分行機(jī)關(guān)從事支行行長、員工考核及檔案管理等工作，并于2006年起擔(dān)任團(tuán)支部書記，組織培訓(xùn)、年會、活動策劃每月10余場次，期間培訓(xùn)學(xué)員人次達(dá)10余萬人次。
■ 2009-2014年，擔(dān)任某股份制銀行合規(guī)部副總兼省級內(nèi)訓(xùn)師，負(fù)責(zé)處理近上千單服務(wù)投訴，客戶滿意率達(dá)97%，并且保持了5年工作期間零二次投訴率的記錄，并為銀行提供了年均150余次的《規(guī)避沖突0沖突》、《銀行客戶抱怨與投訴技巧》的課程培訓(xùn)，提升了客服人員的服務(wù)投訴處理能力水平，降低了行內(nèi)的投訴處理率，受到了領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚。
■ 2014-2018年，擔(dān)任市分行業(yè)務(wù)部經(jīng)理兼省級內(nèi)訓(xùn)師，負(fù)責(zé)行內(nèi)的營銷外拓活動和網(wǎng)格化營銷的落地輔導(dǎo)，從中整理出一本落地性強(qiáng)的營銷流程話術(shù)《營銷活動集錦》，成為行內(nèi)的范本廣受傳閱，并提升了網(wǎng)點營銷人員95%的促單率，也為銀行提供了年均200余次的《大堂經(jīng)理崗位技能提升》、《銀行客戶抱怨與投訴技巧》、《新員工服務(wù)規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)》等課程，持續(xù)為銀行輸出職業(yè)化大堂經(jīng)理、明星窗口柜員、內(nèi)部服務(wù)培訓(xùn)師等服務(wù)保障性人才。

部分授課案例：
序號 企業(yè)名稱 課程名稱 返聘期數(shù)
1 農(nóng)業(yè)銀行
（福建省全省輪訓(xùn)，重慶分行、湛江分行、臨沂分行等） 《轉(zhuǎn)危為機(jī)——客戶投訴處理技巧實戰(zhàn)解析》
《4.o銀行體驗式營銷解決方案》
《從神秘人說服務(wù)——服務(wù)能力提升培訓(xùn)》
《服務(wù)制勝——銀行禮儀及服務(wù)能力提升培訓(xùn)》
…… 36期
2 工商銀行
（廣州分行、西安分行、寧波分行等） 《人機(jī)協(xié)同廳堂服務(wù)營銷》
《步步為贏——銀行服務(wù)營銷一體化》
《銀行服務(wù)禮儀與客戶行為洞察》
《服務(wù)制勝——4.0廳堂服務(wù)能力提升訓(xùn)練營》
…… 30期
3 山東省聯(lián)社
（保定農(nóng)商行、棗莊農(nóng)商行、濰坊農(nóng)商行等） 《新員工規(guī)范化服務(wù)與職業(yè)素養(yǎng)》
《標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)與規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入》
…… 26期
4 建設(shè)銀行
（衡陽分行、武夷山分行等） 《服務(wù)制勝—4.0銀行廳堂服務(wù)能力提升》
《服務(wù)制勝銀行禮儀提升培訓(xùn)》
《銀行員工廳堂一體化技能提升》 10期
5 泗陽農(nóng)商銀行 《Bank4.o下的商務(wù)禮儀+廳堂營銷》
《禮尚往來--服務(wù)禮儀與商務(wù)禮儀提升課》 9期
6 徐州農(nóng)商銀行 《訴速轉(zhuǎn)贏——銀行廳堂服務(wù)營銷與投訴處理技巧》 7期
7 嘉興銀行 《4.0廳堂服務(wù)能力提升訓(xùn)練營》
《轉(zhuǎn)危為機(jī)——客戶投訴處理實戰(zhàn)解析》 6期
8 招商銀行 《速戰(zhàn)訴決——客戶投訴處理技巧實戰(zhàn)解析》
《怒訴轉(zhuǎn)贏--“斷卡行動”投訴與“賬戶管控”應(yīng)對》 4期
9 中國銀行 《綜服經(jīng)理能力提升培訓(xùn)》
《Bank4.0 廳堂服務(wù)營銷技巧》 3期
10 中信銀行 《訴速轉(zhuǎn)贏—客戶投訴與危機(jī)處理》
《步步為贏——商務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)》 5期
11 文山農(nóng)商銀行 《廳堂服務(wù)營銷與投訴處理技巧提升》 3期
12 濰坊昌邑農(nóng)商銀行 《陽光服務(wù)提升暨員工職業(yè)形象與廳堂服務(wù)能力提升》 3期
13 常德農(nóng)商銀行 《轉(zhuǎn)危為機(jī)——客戶投訴處理實戰(zhàn)解析》 3期
14 中國郵儲銀行 《銀行服務(wù)禮儀及服務(wù)能力提升培訓(xùn)營》
《綜服優(yōu)化——商務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)》 2期
15 棗莊銀行 《步步為贏——銀行服務(wù)營銷一體化》課程 2期
… …… …… …

主講課程：
《步步為贏——廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程與營銷》
《致勝廳堂——客戶行為需求分析與廳堂服務(wù)營銷》
《訴速轉(zhuǎn)贏——客戶異議與廳堂突發(fā)事件投訴處理技巧》
《訴戰(zhàn)訴決——4.0銀行的投訴處理與預(yù)防案例實戰(zhàn)解析》
《話到錢來——理財經(jīng)理服務(wù)營銷技巧提升訓(xùn)練營》
《獲客無形——職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)魅力形象塑造》
《怒訴轉(zhuǎn)贏——“斷卡行動”投訴與“賬戶管控”應(yīng)對能力提升培優(yōu)班》
《禮尚往來——銀行實用服務(wù)與商務(wù)禮儀修煉》
《競合共贏——廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程與營銷》
新員工系列課程：
《“摩擦再見，重說您好”新員工服務(wù)能力打造訓(xùn)練營系列課程》
《“步步為贏”——BANK4.o銀行服務(wù)能力及營銷一體化培訓(xùn)》
輔導(dǎo)項目：
《1+3服務(wù)營銷一體化輔導(dǎo)項目》
《商業(yè)銀行網(wǎng)點適老化服務(wù)管理》
《1+5銀行網(wǎng)點廳堂一體化營銷方案》

授課風(fēng)格：
郭老師將自身工作經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為簡單易懂的案例、演練、情景模擬，善于引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)銀行各服務(wù)條線實際情況，結(jié)合網(wǎng)點客觀因素，從網(wǎng)點實際情況出發(fā)，運用案例分析、現(xiàn)場演練、小組討論、分組pk、專業(yè)講解和重點總結(jié)等方式，現(xiàn)場練習(xí)，培訓(xùn)現(xiàn)場氣氛活躍、互動性強(qiáng)，注重結(jié)果呈現(xiàn)，落地性強(qiáng)。

 

部分客戶評價：
郭老師的授課風(fēng)格活潑大方，案例豐富精彩潛入深處，讓員工能夠輕松學(xué)習(xí)之后有一個持續(xù)的思考、進(jìn)步過程，很接地氣非常實用，在門店銷售工作中起到了很好的作用。
——山東竹宜升紡織品集團(tuán)公司 郭董事長
郭老師的課程案例精彩、互動有趣，既能讓員工提升個人形象明白企業(yè)形象與個人形象之間的關(guān)系，又能迅速掌握學(xué)到的知識點并且學(xué)以致用，非常不錯！
——德州市農(nóng)商行辦事處主任 陳主任
郭老師的授課幽默詼諧，案例解析精彩到位，讓我的銷售經(jīng)理在企業(yè)形象上有了極大提高！
——山東神威房地產(chǎn)公司 張董事長
郭老師的課特別接地氣，實操性很強(qiáng)，特別是案例分析，一看就是經(jīng)驗豐富的類型，給我們的習(xí)題集可以讓大家在今后的工作中參考學(xué)習(xí)，感謝。
——山東省農(nóng)行 梁處長
郭老師做的項目輔導(dǎo)跟以往的項目輔導(dǎo)非常不一樣，直接輸出給我們一套經(jīng)過她調(diào)研之后，根據(jù)各行情況輸出的、全年可以參考的活動案例集，實用性強(qiáng)。
——長豐科源銀行電子銀行部 張總
郭老師的商務(wù)禮儀課讓我們公司的人無論從個人形象的打造，還是對禮儀知識的了解應(yīng)用都有了一個新的認(rèn)識，而且課程很實用、接地氣，案例豐富，幽默大方。
——威海九福商業(yè)運營管理有限公司 張董事長

部分證書照片：

理財規(guī)劃師 保險從業(yè)資格證 注冊理財規(guī)劃師

部分授課照片：

福建省農(nóng)行兩轉(zhuǎn)項目全省輪訓(xùn)（內(nèi)勤行長班）
《投訴的處置技巧》 福建省農(nóng)行兩轉(zhuǎn)項目輪訓(xùn)（全省內(nèi)勤行長）
《投訴的處置技巧》

河北省農(nóng)信系統(tǒng)輪訓(xùn)（大堂經(jīng)理班）
《商務(wù)禮儀與服務(wù)技巧》 河北省農(nóng)商行新員工全省輪訓(xùn)
《服務(wù)投訴與營銷技巧一體化培訓(xùn)》

福建省農(nóng)行全省兩轉(zhuǎn)輪訓(xùn)（部分中層班）
《4.0銀行體驗式營銷解決方案》 中國農(nóng)業(yè)銀行連云港
《客戶投訴處理技巧實戰(zhàn)解析》

興業(yè)銀行鄭州分行
《客戶投訴處理技巧實戰(zhàn)解析》 江蘇省中行連云港分行（行長主管班）
《營業(yè)現(xiàn)場服務(wù)提優(yōu)訓(xùn)練營》

山東省農(nóng)信社成武農(nóng)商行
《廳堂流程營銷及投訴處理中的無痕營銷》3期 福建省農(nóng)行兩轉(zhuǎn)項目全省輪訓(xùn)（大堂經(jīng)理骨干）
《投訴的處置技巧》

 

• 銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng)新第一講：服務(wù)的真正內(nèi)涵一、常見的服務(wù)的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對話分析、顧客問廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺2. 提供客戶幫助的細(xì)節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶感覺的十八個小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 銀行投訴處理技巧

   

  前言：投訴新內(nèi)涵1. 體驗經(jīng)濟(jì)時代“投訴”的新含義1）客戶沒有告狀算不算投訴？2）員工沒有犯錯但顧客不滿意算不算投訴案例分析：某行匯款重復(fù)排隊的案例第一講：有效處理客戶投訴的原則1. 有效處理客戶投訴的原則1）三變原則2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險公司客戶跳..

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• 現(xiàn)場干部管理技巧

   

  第一講 班組長的使命與職責(zé)第一節(jié) 班組長的管理水平現(xiàn)狀1、生產(chǎn)技術(shù)型2、盲目執(zhí)行型3、大撒把型4、勞動模范型5、哥們兒義氣型第二節(jié) 班組長的地位界定1、班組長的地位2、班組長對三個階層人員的不同立場3、班組長的產(chǎn)生形式4、班組長的重要作用第三節(jié) 班組長對三個階層人員不同立場1、面對經(jīng)營者他又應(yīng)站在反映部..

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  一、80/90年代后員工的特點＠你看得懂這些網(wǎng)絡(luò)語言嗎？　1、時代環(huán)境特征2、行為表現(xiàn)3、心理特點4、行為或心理背后的原因分析二、破解80/90年代后員工管理5招1、影響有效管理80/90年代后的六大難點2、取得80/90年代后員工信賴的五個招術(shù) 走進(jìn)80/90年代人的世界與空間᠕..

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• 客戶服務(wù)高效能投訴電話處理技巧

   

  課程提綱 一、客戶類型分析1.常見客戶類型 2.特殊客戶判斷 3.投訴電話的需求分析二、正確處理客戶抱怨的原則1.抱怨客戶的動機(jī) 2.客戶抱怨處理的原則三、投訴電話處理的方法和步驟四、特殊客戶投訴有效處理技巧1.特殊客戶投訴的類型 2.客戶心理的真實寫照 3.常見的客戶投訴原因分析 4.難溝通客戶的交流..

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