【培訓(xùn)對(duì)象】
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【培訓(xùn)收益】
1、使員工具備正確的工作心態(tài)，積極工作，提升工作效率。 2、增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，塑造良好的服務(wù)禮儀。 3、通過(guò)本課程塑造員工更好的職場(chǎng)形象及職場(chǎng)禮儀。 4、樹(shù)立良好的企業(yè)形象。 5、增加顧客、服務(wù)對(duì)象的滿(mǎn)意度和美譽(yù)度。 6、提升員工自身修養(yǎng)，增加員工的個(gè)人魅力。 7、明確核心，講話(huà)思路清晰、層次分明 8、表達(dá)舒心，說(shuō)話(huà)動(dòng)作自然流暢引發(fā)共振 9、成功交心，促動(dòng)商務(wù)談判達(dá)成共贏

團(tuán)隊(duì)組建：現(xiàn)場(chǎng)分組，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)人數(shù)分成2至6組
第一單元：釋義商務(wù)禮儀
1、思考：提到禮儀，你第一反應(yīng)到的場(chǎng)景或畫(huà)面是什么？
2、剖析“禮”的曲解，重構(gòu)禮儀認(rèn)知
3、透析禮儀表象，闡述禮儀本質(zhì)
闡述禮儀核心要義
工具：禮儀應(yīng)用核心模型
4、解構(gòu)商務(wù)禮儀，釋義應(yīng)用原則
研討：商務(wù)禮儀的目標(biāo)導(dǎo)向
示例：首因效應(yīng)
解構(gòu)商務(wù)禮儀
釋義：什么是商務(wù)禮儀
工具：商務(wù)禮儀應(yīng)用核心原則圖

第二部分：職業(yè)形象塑造（講授+訓(xùn)練）
1、主動(dòng)服務(wù)之表情傳達(dá)
目光應(yīng)用的禮儀
表情傳達(dá)的信息
打造富有親和力的笑容
2、儀容儀表—你的形象價(jià)值百萬(wàn)
員工的儀容儀表規(guī)范
妝容練習(xí)
發(fā)型練習(xí)
3、儀態(tài)—德行外化的標(biāo)志之一
站姿、走姿、坐姿、蹲姿禮儀
手勢(shì)、遞接物的禮儀
動(dòng)作語(yǔ)言與身體語(yǔ)言的禮儀
第三部分：接待服務(wù)禮儀（講授+情景模擬）
1、接待前的準(zhǔn)備
環(huán)境的準(zhǔn)備
茶水、資料的準(zhǔn)備
自我形象的準(zhǔn)備
陽(yáng)光心態(tài)、服務(wù)意識(shí)的準(zhǔn)備
2、工作中迎接顧客
等候：恭候式站姿
稱(chēng)呼禮、鞠躬禮
介紹禮、名片禮
引導(dǎo)、引領(lǐng)禮：引領(lǐng)手勢(shì)；電梯、樓梯、走廊引領(lǐng)等
就座、就位：座次禮
接待中的乘車(chē)禮儀
3、工作中服務(wù)顧客
禮貌用語(yǔ)
敬茶禮：上茶、續(xù)茶、敬茶
產(chǎn)品介紹及推薦
征詢(xún)及引導(dǎo)
溝通過(guò)程中注意的溝通禮儀
4、工作中告別顧客
了解服務(wù)滿(mǎn)意度或哪里需要改善
下次的預(yù)約
送客至門(mén)口、電梯、停車(chē)場(chǎng)
目送顧客的離去
第四部分：接待禮儀之宴請(qǐng)禮儀
1、接待之規(guī)格、接待計(jì)劃
客人類(lèi)型、費(fèi)用預(yù)算
日程、飲食、住宿、交通安排
2、接待之中餐宴請(qǐng)禮儀：
宴請(qǐng)注意之四問(wèn)題
菜單
上菜順序
宴請(qǐng)禁忌
就座、離席
餐桌禮儀
餐桌舉止六不準(zhǔn)
3、敬酒的禮儀：
祝酒
敬酒
邀酒
敬酒的時(shí)機(jī)
敬酒的方法
敬酒的細(xì)節(jié)
案例分析

第五單元：高效溝通
一、高效溝通的核心原理與關(guān)鍵要素
溝通的雙向性
溝通中的幾種行為
溝通的靈魂－同理心
二、溝通的不同形式與渠道
溝通的幾種形式和渠道
看的注意點(diǎn)和技巧
有效傾聽(tīng)的注意點(diǎn)和技巧
說(shuō)的注意點(diǎn)和技巧
提問(wèn)的方法與技巧
溝通過(guò)程中的身體語(yǔ)言
電話(huà)溝通的注意點(diǎn)
書(shū)面溝通的分類(lèi)與注意點(diǎn)
現(xiàn)代信息技術(shù)環(huán)境下的溝通
培訓(xùn)實(shí)踐：共同的節(jié)拍
案例分析與應(yīng)對(duì)：如何與客戶(hù)溝通

第六單元：溝通之道運(yùn)用
一、克服溝通中的各類(lèi)障礙
影響溝通的因素
溝通目的不明確
過(guò)早做出假設(shè)
憑過(guò)去經(jīng)驗(yàn)溝通
克服環(huán)境干擾
應(yīng)對(duì)文化差異的影響
二、如何與不同行為風(fēng)格的人溝通
人際行為風(fēng)格解析
人際行為風(fēng)格的幾種分析角度
了解個(gè)人溝通風(fēng)格
不同溝通風(fēng)格的溝通技巧
三、商務(wù)溝通
說(shuō)服客戶(hù)的十項(xiàng)原則
客戶(hù)不同性格類(lèi)型的對(duì)付方法
團(tuán)隊(duì)管理中的溝通
培訓(xùn)實(shí)踐：角色扮演的課題

第七單元：談判技巧與應(yīng)用
一、成功談判高手的三個(gè)要素
二、克服緊張情緒的4大系統(tǒng)方法
1、實(shí)練法
2、心理療法
3、體操療法
4、信心五步法
體驗(yàn)活動(dòng)：自我介紹
三、如何明確表達(dá)目的,你的標(biāo)的你清楚嗎?對(duì)方的標(biāo)的你清楚嗎?：
認(rèn)真構(gòu)思信息，不能含糊、不合邏輯、不可信；
傳遞信息生動(dòng)，不講干巴巴理論和教條；
激發(fā)聽(tīng)眾熱情，讓他感覺(jué)你說(shuō)的與他直接相關(guān)；
對(duì)方想要什么?對(duì)方的底線(xiàn)在哪里?對(duì)方可能的弱點(diǎn)痛點(diǎn)難點(diǎn)需求點(diǎn)在哪?
表達(dá)目的：說(shuō)服（激勵(lì)）、引導(dǎo)（控制）、說(shuō)明、娛樂(lè)
四、增強(qiáng)關(guān)聯(lián)性，按受眾需求去準(zhǔn)備
我的優(yōu)勢(shì)是他需要的嗎?他的需求我能滿(mǎn)足嗎?代價(jià)如何?
企業(yè)性質(zhì)、地區(qū)性質(zhì)、職業(yè)性質(zhì)、年齡性質(zhì)
會(huì)場(chǎng)規(guī)模、人數(shù)多少、性別分布、年齡分布、重要人物；
是否聽(tīng)過(guò)類(lèi)似表達(dá)、我是第幾個(gè)、針對(duì)解決問(wèn)題；
職業(yè)特點(diǎn)、職業(yè)特長(zhǎng)、政治立場(chǎng)、教育背景、受眾期望；
性格群體、職業(yè)群體、地位群體、年齡群體
五、明確要點(diǎn)，清晰有力傳達(dá)重點(diǎn)
找到共同的話(huà)題
精確主題，突出重點(diǎn)，直接明了
確定要點(diǎn)，濃縮成幾句話(huà)
設(shè)想講話(huà)框圖，主題、提綱、素材
六、綜合考慮，規(guī)劃統(tǒng)籌列出大綱
步驟一：結(jié)果：是表達(dá)結(jié)束后，他們將決定或同意。。。。。。
步驟二：關(guān)聯(lián)性：為什么他們應(yīng)當(dāng)在乎？
步驟三：要點(diǎn)：用一句話(huà)表達(dá)我想要傳達(dá)的信息是什么
七、如何使談判具有高度的說(shuō)服力？
一、案例生動(dòng)化
二、數(shù)據(jù)可視化
三、描述細(xì)節(jié)化
四、修辭如見(jiàn)化
五、情況類(lèi)比化
六、標(biāo)的合理化
工作研討常用模型：匯報(bào)什么\為何匯報(bào)、進(jìn)展情況、后續(xù)動(dòng)作（發(fā)展線(xiàn)）
探討：我的談判得失談


 培訓(xùn)前準(zhǔn)備清單：

1、培訓(xùn)場(chǎng)地要預(yù)留出一定的空間做體驗(yàn)演練用
2、投影儀、投影幕布、白板、板刷、白板筆若干（每組2支，講師紅黑各2支）、大白紙若干、海報(bào)夾、話(huà)筒（無(wú)線(xiàn)二個(gè)、有線(xiàn)一個(gè)）、學(xué)員上課資料（資料袋、講義、記錄白紙、筆）、與筆記本電腦連接的播放音箱
3、桌上要有學(xué)員的姓名卡片，學(xué)員要按指定的座位就坐；學(xué)員名單，并標(biāo)注所在部門(mén)。最好有課程的橫幅，方便拍照留下記錄。
4、講師講桌要夠大，能放下筆記本電腦和講課資料為宜
5、貴公司領(lǐng)導(dǎo)可致開(kāi)場(chǎng)詞，做講師介紹，亦可溝通講師直接開(kāi)始。
注：事先調(diào)試好所有的設(shè)備 

【講師介紹】
國(guó)際注冊(cè)職業(yè)培訓(xùn)師
資深企業(yè)管理培訓(xùn)師
IPTS國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師
北京大學(xué)管理培訓(xùn)導(dǎo)師
上海世博會(huì)組織活動(dòng)師
國(guó)際員工潛能開(kāi)發(fā)導(dǎo)師
中國(guó)首批國(guó)禮文化修養(yǎng)師
中國(guó)“心”領(lǐng)導(dǎo)力實(shí)戰(zhàn)派培訓(xùn)師

【背景介紹】
10年中基層：中國(guó)石化上海石化液化所、公用事業(yè)公司黨委辦公室主任、團(tuán)委書(shū)記；
10年高層：中國(guó)石化上海石化總經(jīng)理辦公室調(diào)研室、接待室、總值班室主任；中國(guó)石化上海石化企管部高級(jí)主管；
25年大型國(guó)企歷程、16年高層管理經(jīng)驗(yàn)、10年內(nèi)訓(xùn)師及培訓(xùn)師經(jīng)歷、近20年社團(tuán)組織籌建、領(lǐng)導(dǎo)及活動(dòng)組織經(jīng)歷。

【講師培訓(xùn)經(jīng)歷與理念】
近二十年國(guó)有大型集團(tuán)企業(yè)高層管理工作經(jīng)歷，十余年企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，使他在“行萬(wàn)里路、讀萬(wàn)卷書(shū)”的同時(shí)，更是閱人無(wú)數(shù)，對(duì)管理工作的內(nèi)涵他有著更深的理解；讓他不僅具備企業(yè)管理的理論基礎(chǔ)，還有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，將現(xiàn)代心理學(xué)NLP教練技術(shù)等與自己的實(shí)踐相結(jié)合，針對(duì)東方人的心理特性和國(guó)內(nèi)企業(yè)的實(shí)際情況研發(fā)出適合中國(guó)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，易學(xué)易懂易會(huì)的課程模式。同時(shí)，他更是將“和諧自然”的做人處事理念融入到所講的課程之中，在促進(jìn)企業(yè)和諧發(fā)展的同時(shí)，倡導(dǎo)社會(huì)公民素養(yǎng)的提升。

【主講系列課程】
1、中層管理：
《高效溝通》
《企業(yè)文化與團(tuán)隊(duì)凝聚力打造》
《贏在執(zhí)行力》
《新生代員工管理》
《職業(yè)化素養(yǎng)提升(管理者/員工)》
《中層干部管理綜合提升》
《商務(wù)談判與溝通技巧》 
2、國(guó)學(xué)類(lèi)主講課程：
《國(guó)學(xué)弟子規(guī)與立世規(guī)范》
《弟子規(guī)在現(xiàn)代企業(yè)》
《國(guó)學(xué)智慧與現(xiàn)代企業(yè)管理》
《國(guó)學(xué)智慧與個(gè)人修養(yǎng)提升》 

• 水到渠成——招標(biāo)人員商務(wù)談判技巧訓(xùn)練

   

  視頻破冰：國(guó)家醫(yī)藥總局帶量采購(gòu)談判現(xiàn)場(chǎng)第一講：了解招采規(guī)則一、招標(biāo)類(lèi)采購(gòu)規(guī)則1. 綜合得分法規(guī)則2. 競(jìng)爭(zhēng)性磋商規(guī)則3. 競(jìng)爭(zhēng)性談判規(guī)則二、非招標(biāo)類(lèi)采購(gòu)規(guī)則1. 詢(xún)比價(jià)直接采購(gòu)規(guī)則2. 單一來(lái)源采購(gòu)規(guī)則三、“2020年招標(biāo)采購(gòu)法修改”解讀1. 邀請(qǐng)招標(biāo)退出舞臺(tái)2. 進(jìn)一步推廣&ldquo..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競(jìng)爭(zhēng)力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現(xiàn)狀二、銀行員工個(gè)人形象塑造1. 穿對(duì)色彩就精彩1）深色人的特點(diǎn)與色彩搭配？2）淺色人的特點(diǎn)與色彩搭配？3）冷色人的特點(diǎn)與色彩搭配？4）常..

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• 房地產(chǎn)招商營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)與溝通談判技巧

   

  第一單元：高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)心理分析與銷(xiāo)售技巧一.快速變化的市場(chǎng)（商業(yè)地產(chǎn)）二.高端客戶(hù)銷(xiāo)售的特點(diǎn)三.客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)環(huán)境客戶(hù)銷(xiāo)售的關(guān)鍵四.知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人才營(yíng)銷(xiāo)人必須具備的四只眼銷(xiāo)售的三個(gè)C與企業(yè)建立“營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系”五.銷(xiāo)售人員良好心態(tài)的標(biāo)志六.高端..

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• 色彩商務(wù)禮儀

   

  一、禮儀與成功的關(guān)系二、現(xiàn)代商務(wù)禮儀的重要性三、交往藝術(shù)與溝通技巧1、交際場(chǎng)合中的交往藝術(shù)2、交際交往中的溝通技巧四、交際交往中的禮儀重點(diǎn)1、擺正位置　端正態(tài)度2、交際三要素3、交際交往中的禮儀互動(dòng)4、角色定位5、雙向溝通五、交際交往中的禮儀理念——尊重為本六、形..

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• 高效采購(gòu)談判技巧

   

  一、談判能力測(cè)試及分析二、主題1：迎接優(yōu)勢(shì)談判時(shí)代1、如何做好談判工作，提高談判技巧2、實(shí)例說(shuō)明：為什么一定要談判3、談判者的標(biāo)準(zhǔn)4、成功談判者特質(zhì)5、優(yōu)勢(shì)談判戰(zhàn)略的特點(diǎn)三、主題2：做好談判前的準(zhǔn)備1、談判前如何對(duì)市場(chǎng)環(huán)境分析2、如何有效建立談判目標(biāo)3、談判風(fēng)險(xiǎn)如何細(xì)化4、談判團(tuán)隊(duì)如何建立四、案..

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• 供應(yīng)商選擇、評(píng)估與管理及談判技巧

   

  一、供應(yīng)市場(chǎng)與需求分析1.1.企業(yè)戰(zhàn)略和采購(gòu)目標(biāo)1.2.供應(yīng)市場(chǎng)分類(lèi)和分析1.3.明確需求二、供應(yīng)商的識(shí)別，篩選與調(diào)查2.1.供應(yīng)商識(shí)別2.2.供應(yīng)商調(diào)查和篩選2.3.選擇10個(gè)“C”法則2.4.三輪篩選小結(jié)三、供應(yīng)商的現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估及核準(zhǔn)3.1.跨部門(mén)團(tuán)隊(duì)3.2.“制定現(xiàn)..

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