【培訓(xùn)對(duì)象】
投訴處理職能人員、客服組長(zhǎng)、客服主管、客服經(jīng)理等

【培訓(xùn)收益】
企業(yè)層面：培養(yǎng)一批優(yōu)秀的投訴處理專業(yè)人員，優(yōu)化投訴處理流程，提升服務(wù)管理及客戶體驗(yàn)管理水平，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)口碑的提升。 學(xué)員層面：學(xué)習(xí)和掌握客戶體驗(yàn)管理、投訴處理、溝通技巧方面的專業(yè)知識(shí)和技能，提升專業(yè)素養(yǎng)，提升工作成效。

案例導(dǎo)入：某航空公司關(guān)于正確認(rèn)識(shí)和管理客戶投訴的優(yōu)秀案例
第一講：提升投訴處理及客戶體驗(yàn)的先進(jìn)之“道”
本講收益：掌握投訴處理管理人員必備的服務(wù)核心專業(yè)知識(shí)，開闊視野，支撐長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
一、客戶期望值的管理
——滿意度與期望值
案例：期望值管理的正反案例（美的、華為、旅游業(yè)等）
學(xué)員分享：結(jié)合自己企業(yè)情況的關(guān)于期望值管理的案例分享
二、KANO客戶需求管理（五種需求類型）
學(xué)員分享：針對(duì)自己企業(yè)的客戶進(jìn)行需求分析
三、潛在需求及客戶忠誠(chéng)
——獲得客戶滿意和客戶忠誠(chéng)的不同路徑
演練：客戶顯性需求和潛在需求的現(xiàn)場(chǎng)研討
四、客戶體驗(yàn)管理旅程分析：
1. 關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻（MOT）分析模型
2. 客戶體驗(yàn)旅程分析
3. 峰終定律
案例：迪士尼、茶顏悅色
演練：客戶體驗(yàn)旅程分析
五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的五度管理
SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型案例介紹：華為、京東、海爾、華帝等
演練：學(xué)員分析自己企業(yè)目前服務(wù)的“五度”表現(xiàn)

第二講：投訴處理的“根”——正確看待客戶投訴
一、客戶投訴的原因
1. 產(chǎn)品的原因
2. 服務(wù)的原因
3. 非正當(dāng)理由
討論：學(xué)員企業(yè)客戶投訴類型分享
二、客戶投訴的行為表現(xiàn)
1. 抱怨
2. 投訴
3. 傳播
4. 放棄
三、客戶投訴的需求
——馬斯洛層次理論在客戶投訴需求分析中的應(yīng)用
四、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
1. 對(duì)產(chǎn)品改進(jìn)的價(jià)值
2. 對(duì)服務(wù)提升的價(jià)值
3. 鼓勵(lì)和方便客戶投訴
案例：美的、海爾的VOC管理
五、客戶投訴處理的八大原則：
1. 先處理心情，再處理事情
2. 正確看待“大事”和“小事”的原則
3. 24小時(shí)原則
4. 升級(jí)管理原則
……
案例：淘寶、京東
六、提升投訴處理的服務(wù)意識(shí)
1. 投訴處理服務(wù)意識(shí)的層次
2. 提升服務(wù)意識(shí)的訓(xùn)練方法
案例：優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)的案例分享

第三講：投訴處理的“枝”——投訴處理中的溝通技巧提升
一、溝通中的聲音形象提升（好聲音評(píng)判的三維度）
維度一：語(yǔ)速
維度二：語(yǔ)氣
維度三：語(yǔ)調(diào)
案例：金域醫(yī)學(xué)的聲音形象提升訓(xùn)練成功案例剖析
演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際服務(wù)場(chǎng)景的聲音形象提升的演練
二、投訴溝通技巧提升
1. 有效服務(wù)溝通的四部曲
一部曲：挖掘需求
——傾聽技巧、提問方式、常用的安撫、道歉的話術(shù)
二部曲：表達(dá)同理
——十句常用的同理心表達(dá)方式
三部曲：正面表達(dá)
——對(duì)事不對(duì)人、委婉陳述、告訴客戶我們能做的
——正面表達(dá)魔術(shù)用語(yǔ)的規(guī)律
四部曲：提出方案
——提出方案參考話術(shù)、常用的稱贊客戶的話術(shù)
2. 九型人格分析與投訴處理溝通技巧
1）服務(wù)人員自身的九型人格測(cè)試
2）九型人格的投訴處理溝通技巧
3. 投訴處理技巧——四種常見的疑難客戶類型
類型一：感情用事訴說型
類型二：固執(zhí)己見型
類型三：有備而來型
類型四：有強(qiáng)宣傳能力型
演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際場(chǎng)景的投訴處理技巧
三、投訴處理管理提升
1. 投訴處理的規(guī)范流程及管理要點(diǎn)
1）投訴受理
2）有效溝通
3）調(diào)查處理
4）回訪反饋
5）整改預(yù)防
示例：投訴處理流程圖范例
案例分析：酒店客戶投訴的規(guī)范處理案例分析
2. 投訴處理管理提升常用四大分析方法的演練
——結(jié)合實(shí)際場(chǎng)景，運(yùn)用82法則、PDCA、剝洋蔥皮法、時(shí)間管理四大工具進(jìn)行演練
3. 投訴處理管理的知識(shí)管理提升
1）客服知識(shí)管理流程
2）投訴處理的隱性知識(shí)管理
3）服務(wù)模板和服務(wù)標(biāo)桿

第四講：服務(wù)的“葉”——投訴處理人員的壓力調(diào)節(jié)
一、客服人員的壓力三大來源
來源一：管理
1）行業(yè)層面
2）公司層面
3）部門層面
來源二：溝通
1）與客戶的溝通
2）與上級(jí)的溝通
3）與平級(jí)的溝通
4）跨部門的溝通
來源三：自我
1）自我認(rèn)識(shí)
2）個(gè)人能力
3）身體及其他方面原因
二、個(gè)人層面的壓力調(diào)節(jié)措施
1）微笑的修煉
案例：王陽(yáng)明、曾國(guó)藩等
2）專業(yè)能力的提高
案例：如何成為專家
3）個(gè)人心理壓力調(diào)節(jié)的3個(gè)小工具
——聚光燈效應(yīng)、墨菲定律、破窗效應(yīng)
4）因人而異的個(gè)人壓力調(diào)節(jié)
——傾訴、鍛煉、學(xué)習(xí)……
分享：學(xué)員自己有效的措施
三、組織層面的壓力管理措施
1. 投訴處理人員的知識(shí)管理
2. 組織壓力管理的常用方法
3. eap計(jì)劃（員工心理援助計(jì)劃）
演練：用牛眼圖分析法，收集全體學(xué)員的關(guān)于壓力調(diào)節(jié)的建議或想法
增值服務(wù)（根據(jù)需要）：
課后作業(yè)點(diǎn)評(píng)：一周后參訓(xùn)員工提交，關(guān)于運(yùn)用服務(wù)管理分析方法提升投訴處理管理能力的案例（有PPT模板），集中提交后由老師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和反饋 

24年高級(jí)客戶服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
曾任：美的集團(tuán)（中國(guó)營(yíng)銷總部）丨服務(wù)管理經(jīng)理
曾任：泛華保險(xiǎn)服務(wù)集團(tuán)（亞洲最大保險(xiǎn)中介）丨客服中心副總經(jīng)理
曾任：金域醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)集團(tuán)（醫(yī)檢行業(yè)頭部企業(yè)）丨客服總監(jiān)
曾任：深圳潤(rùn)迅（服務(wù)外包頭部企業(yè)）丨首席咨詢專家、戰(zhàn)略發(fā)展部總經(jīng)理
▼ 多家知名企業(yè)客戶服務(wù)管理領(lǐng)域特邀講師：華為、美的、卡特機(jī)器、招商信諾、比亞迪、歐普照明、華帝、創(chuàng)維、港華燃?xì)?、美?？萍嫉?br /> ▼ 50+個(gè)大型企業(yè)服務(wù)管理項(xiàng)目操盤者：
美的制冷家電集團(tuán)-【全國(guó)統(tǒng)一呼叫中心項(xiàng)目、集團(tuán)客服管理信息系統(tǒng)項(xiàng)目】
泛華保險(xiǎn)服務(wù)集團(tuán)-【全渠道呼叫中心平臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目、集團(tuán)客服體系管理整合項(xiàng)目】
金域醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)集團(tuán)-【集團(tuán)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理提升項(xiàng)目、服務(wù)體系知識(shí)管理項(xiàng)目】
環(huán)球易購(gòu)電子商務(wù)-【全球客服培訓(xùn)體系項(xiàng)目、智能知識(shí)庫(kù)建設(shè)項(xiàng)目】
▼ 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)策略、客戶體驗(yàn)管理、呼叫中心、服務(wù)管理、投訴處理、高效溝通、知識(shí)管理、上門服務(wù)管理提升、服務(wù)人員壓力調(diào)節(jié)、專業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)……

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
黎老師是一位實(shí)戰(zhàn)派講師，24年專注于服務(wù)管理領(lǐng)域研究及實(shí)踐當(dāng)中，擅長(zhǎng)針對(duì)企業(yè)的痛點(diǎn)，提供服務(wù)戰(zhàn)略到服務(wù)策略的整體解決方案，從內(nèi)到外推動(dòng)企業(yè)發(fā)展：
■ 任職于美的集團(tuán)（全球最大家電制造集團(tuán)）期間
（1）呼叫中心搭建和運(yùn)營(yíng)管理：從0-1搭建美的制冷家電集團(tuán)全國(guó)統(tǒng)一呼叫中心，并主導(dǎo)運(yùn)營(yíng)管理10多年，期間不斷升級(jí)擴(kuò)容，坐席規(guī)模達(dá)到了1000多人。
（2）地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理：負(fù)責(zé)地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（10多萬人）的建設(shè)和管理，主導(dǎo)推動(dòng)了全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提升項(xiàng)目，該項(xiàng)目奠定了美的的服務(wù)口碑處于行業(yè)領(lǐng)先地位。
（3）服務(wù)信息系統(tǒng)搭建：負(fù)責(zé)客服信息系統(tǒng)的建設(shè)，包括整體需求分析、上線推進(jìn)及擴(kuò)容升級(jí)，為美的的服務(wù)管理升級(jí)打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，大大提升了管理效率和服務(wù)質(zhì)量，該項(xiàng)目也獲得美的集團(tuán)管理創(chuàng)新獎(jiǎng)。
——總成果：在美的工作的13年多的時(shí)間里，主導(dǎo)負(fù)責(zé)的服務(wù)信息化、呼叫中心、地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理三大系統(tǒng)，為美的服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，有效助力了美的從百億到千億營(yíng)收的高速發(fā)展。
■ 任職于泛華保險(xiǎn)服務(wù)集團(tuán)（亞洲最大保險(xiǎn)中介）期間：
（1）全媒體呼叫中心平臺(tái)建設(shè)：負(fù)責(zé)了集團(tuán)各產(chǎn)品（保險(xiǎn)電商、產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、理財(cái)、互助保險(xiǎn)等）B2C、B2B客服流程和呼叫中心平臺(tái)的建設(shè)，為企業(yè)搭建了一站式的服務(wù)平臺(tái)。
（2）集團(tuán)各客服體系的整合：統(tǒng)籌推動(dòng)了集團(tuán)各事業(yè)部的客服工作的整合管理工作，充分發(fā)揮了整合的效益，提升了服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率。
（3）客戶體驗(yàn)管理提升：負(fù)責(zé)B端和C端客戶體驗(yàn)管理提升工作，包括各服務(wù)接觸點(diǎn)體驗(yàn)提升、網(wǎng)站產(chǎn)品和服務(wù)流程測(cè)試及體驗(yàn)提升、整體客戶體驗(yàn)旅程優(yōu)化等，有效助力了集團(tuán)銷售的快速增長(zhǎng)。
——總成果：負(fù)責(zé)的服務(wù)各信息系統(tǒng)的搭建，以及推動(dòng)的集團(tuán)各業(yè)務(wù)線客服體系的整合，為集團(tuán)整體客服體系的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率提升和專業(yè)團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)做出了顯著的貢獻(xiàn)。

■ 任職于金域醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)集團(tuán)（醫(yī)檢行業(yè)頭部公司）期間：
（1）客戶體驗(yàn)提升：負(fù)責(zé)組織梳理并優(yōu)化了公司的服務(wù)管理流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)核心流程痛點(diǎn)的服務(wù)改善，公司內(nèi)外部客戶口碑提升明顯，為公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展提供了有力保障。
（2）呼叫中心體系搭建：主導(dǎo)全國(guó)分布式呼叫中心系統(tǒng)的搭建和運(yùn)營(yíng)管理，推動(dòng)平臺(tái)功能升級(jí)及各項(xiàng)管理制度的完善，使公司的呼叫中心成為專業(yè)、規(guī)范、高效的統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，并成為了醫(yī)療服務(wù)的標(biāo)桿呼叫中心。
（3）運(yùn)營(yíng)管理提升：重點(diǎn)推動(dòng)了服務(wù)體系的聲音形象提升、知識(shí)管理體系搭建及知識(shí)管理提升，以及跨部門的服務(wù)價(jià)值鏈協(xié)同，大大提升了運(yùn)營(yíng)效率。
——總成果：主導(dǎo)企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的開展，其中客服聲音形象提升項(xiàng)目，獲得了廣東省“五小”創(chuàng)新獎(jiǎng)，并樹立了醫(yī)學(xué)服務(wù)行業(yè)的典范；知識(shí)管理提升項(xiàng)目大大提升了工作效率和服務(wù)質(zhì)量，項(xiàng)目獲集團(tuán)管理創(chuàng)新獎(jiǎng)。

主講課程：
《創(chuàng)造服務(wù)差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)——客戶體驗(yàn)管理提升》
《服務(wù)設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)客戶體驗(yàn)提升》
《服務(wù)策略執(zhí)行力提升訓(xùn)練——促進(jìn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展》
《服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值——服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷提升》
《投訴處理技巧與客戶體驗(yàn)管理提升》
《提升上門服務(wù)人員的價(jià)值——服務(wù)工程師的管理升級(jí)》
《專業(yè)創(chuàng)造價(jià)值——呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理提升》
《在線客服服務(wù)營(yíng)銷及運(yùn)營(yíng)管理提升》
《從壓力到動(dòng)力——服務(wù)人員的壓力調(diào)節(jié)》
《從0到1搭建呼叫中心——建立一站式服務(wù)平臺(tái)》
《服務(wù)意識(shí)與溝通技巧提升——快速提升體驗(yàn)的秘訣》 

• 客戶投訴處理管控

   

  第一模塊：投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”1. 什么是客戶投訴處理？1)你如何理解非暴力問題處理是什么？2)案例說明2. 討論：你看張照片什么感覺？美還是丑？3.當(dāng)你男朋友提出分手，你的第一反應(yīng)是什么？4.當(dāng)客戶開不由分說開口大罵時(shí)，你第一反應(yīng)是什么？5.非暴力投訴處理關(guān)鍵點(diǎn)： ..

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• 農(nóng)商銀行廳堂營(yíng)銷與投訴處理

   

  第一章：做營(yíng)銷，那些你應(yīng)該具備的一、一名優(yōu)秀的營(yíng)銷人員究竟需要哪些品質(zhì)？一個(gè)惹人喜歡的臉蛋子一個(gè)能說會(huì)道的嘴皮子一個(gè)靈活思考的腦瓜子一雙能進(jìn)能退的泥腿子一副能屈能伸的腰桿子二、【案例分析】共創(chuàng)——營(yíng)銷應(yīng)當(dāng)具備的三個(gè)觀念長(zhǎng)期主義與案例啟發(fā)利他思維與案例啟發(fā)刻意練習(xí)與案例啟發(fā)第二章：你真的了..

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• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對(duì)此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強(qiáng)大而結(jié)實(shí)的基礎(chǔ)管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿意度；但是，萬變不離其..

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• 銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng)新第一講：服務(wù)的真正內(nèi)涵一、常見的服務(wù)的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對(duì)話分析、顧客問廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺2. 提供客戶幫助的細(xì)節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶感覺的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 銀行投訴處理技巧

   

  前言：投訴新內(nèi)涵1. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“投訴”的新含義1）客戶沒有告狀算不算投訴？2）員工沒有犯錯(cuò)但顧客不滿意算不算投訴案例分析：某行匯款重復(fù)排隊(duì)的案例第一講：有效處理客戶投訴的原則1. 有效處理客戶投訴的原則1）三變?cè)瓌t2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險(xiǎn)公司客戶跳..

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• 極限挑戰(zhàn)——銀行投訴處理與應(yīng)對(duì)

   

  第一講：認(rèn)識(shí)客戶投訴一、中國(guó)銀行業(yè)客戶投訴嚴(yán)峻形勢(shì)1.投訴發(fā)生范圍廣頻率高2. 不同銀行投訴量差異較大3.四類問題客戶投訴最嚴(yán)重4.三個(gè)處理環(huán)節(jié)最令客戶不滿研討案例：為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高?二、投訴處理的重要意義1. 投訴處理使銀行服務(wù)得到改進(jìn)2. 避免客戶流失帶來經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)3.防止投訴升級(jí)造成銀行公關(guān)危機(jī)..

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