【培訓對象】
總部客服管理骨干、駐外服務經(jīng)理、服務網(wǎng)點負責人、服務工程師、其他上門服務人員等

【培訓收益】
服務策略執(zhí)行：通過本課程，可以幫助梳理企業(yè)的服務策略，并指導學員進行服務策略的行動計劃分解，提升總部制定的服務策略的執(zhí)行力，協(xié)助推動年度服務目標的完成。 客戶體驗提升：通過課堂培訓的知識和訓練的技能，有效提高企業(yè)的上門服務水平和客戶體驗，促進企業(yè)服務口碑和企業(yè)品牌的提升。 推動服務營銷：提升服務工程師的綜合素養(yǎng)及服務質量，充分發(fā)揮服務工程師的價值，推動服務營銷，助力銷售增長和企業(yè)的發(fā)展。

場景導入：上門服務是服務環(huán)節(jié)中重要的一環(huán)，屬于臨門一腳的角色。但很多人都說不好管、管不好。到底如何科學有效地管理，提升管理成效和客戶體驗，充分發(fā)揮服務工程師的價值？本課程將結合優(yōu)秀企業(yè)的成功案例來破解這個難題。
第一講：服務工程師的服務認知升級
一、揭開“服務”的面紗
1. 什么是“服務”
——服務、客戶服務、服務業(yè)
2. 服務業(yè)的發(fā)展趨勢
——世界各國和中國服務業(yè)占GDP比重的發(fā)展趨勢
3. 產(chǎn)品經(jīng)濟、服務經(jīng)濟和體驗經(jīng)濟區(qū)別
——交付物、生產(chǎn)方式、產(chǎn)品屬性、供給方法、需求要素
二、服務工程師的十大服務核心知識
1. 客戶滿意度
2. 客戶需求分析（KANO模型、需求冰山模型）
3. 客戶忠誠
5. 凈推薦值（NPS）
6. 客戶終生價值
7. 關鍵服務時刻（MOT）
8. 客戶體驗旅程和峰終定律
9. 內(nèi)部顧客服務（服務價值鏈）
10.服務邊界
核心知識點的應用案例：
1）客戶期望值管理：期望值的管理方式
案例：美的-服務旺季期望值管理
案例：華為-維修服務期望值管理
2）客戶體驗管理旅程：旅程圖的繪制及分析、峰終定律、優(yōu)秀體驗管理
案例：迪士尼的客戶體驗旅程管理
案例：茶顏悅色的場外服務管理
演練：在每個核心知識點后面結合企業(yè)的實際場景進行演練

第二講：服務工程師的服務意識提升訓練
一、優(yōu)秀服務意識的表現(xiàn)
表現(xiàn)一：熱情
表現(xiàn)二：主動
表現(xiàn)三：同理心
二、服務意識欠缺的四大原因
原因一：缺乏主動服務的訓練
原因二：專業(yè)知識不足
原因三：沒有服務壓力傳遞機制
原因四：沒有服務文化傳承
三、服務意識的四個層次
層次一：冷漠服務
層次二：被動服務
層次三：主動服務
層次四：預測需求
四、提升服務意識的六大方法
1. 素質模型
2. 入職培訓
3. 技能訓練
4. 分層輔導
5. 服務標桿
6. 壓力釋放
案例：鼎泰豐（班組管理）

第三講：服務工程師上門服務實戰(zhàn)技能訓練
一、服務標準化和個性化提升
1. 服務標準化
1）關鍵服務時刻的確定
2）關鍵服務時刻的標準制定
練習：服務標準化
演練：結合企業(yè)的實際情況進行重點場景的服務標準化的演練
2. 服務個性化
1）因人而異
2）因時而變
3）因地制宜
演練：結合企業(yè)的實際情況進行重點場景的服務個性化的演練
二、聲音形象提升（三維度）
維度一：語速
維度二：語氣
維度三：語調(diào)
案例：金域醫(yī)學、招商信諾、美?？萍嫉穆曇粜蜗筇嵘柧毘晒Π咐饰?br /> 演練：結合企業(yè)實際服務場景的聲音形象提升
三、上門服務的溝通技巧提升
——服務敬語與服務禁語
演練：服務工程師的顯性和隱形服務禁語收集
1. 有效服務溝通的四部曲
1）挖掘需求
2）表達同理
3）正面表達
4）提出方案
2. 微信服務規(guī)范
1）日常微信禮儀
2）表情的使用
3）規(guī)范化
4）個性化
3. 九型人格分析與溝通技巧
1）服務工程師的九型人格測試
2）九型人格與上門服務溝通技巧
4. 投訴處理技巧（四種常見的疑難客戶類型）
1）感情用事訴說型
2）固執(zhí)己見型
3）有備而來型
4）有強宣傳能力型
演練：結合上門服務場景的有效服務溝通
演練：結合上門服務場景的投訴處理技巧
四、上門服務營銷技巧提升
工具：上門服務營銷中的FBAE法則
話術：結合上門服務場景的FBAE法則話術設計
演練：結合上門服務場景的FBAE法則話術分小組演練及PK

第四講：服務工程師常用分析方法訓練
收益：個人解決問題提升，支撐服務策略目標執(zhí)行和團隊綜合績效提升
一、掌握分析方法的收益
1. 發(fā)現(xiàn)問題的能力提升
2. 分析問題的能力提升
3. 解決問題的能力提升
4. 預防問題的能力提升
5. 系統(tǒng)思考的能力提升
二、服務工程師常用六大種分析方法訓練
1. 八二法則
2. 剝洋蔥法
3. PDCA循環(huán)
4. 對比分析法
5. 牛眼圖分析
6. 時間管理
結合企業(yè)實際場景的案例演練：
1）在每個分析方法講解及案例分享后，引導學員結合自己企業(yè)的實際場景進行演練。
2）小組PK及典型案例互評
3）點評：亮點點評及思路引導提升

第五講：服務工程師的綜合素養(yǎng)提升——四大素養(yǎng)的修煉
收益：綜合素養(yǎng)提升，支撐長期發(fā)展
一、素養(yǎng)的作用
1. 對個人成長的作用
2. 對團隊組織的的作用
二、四大素養(yǎng)在服務工程師工作的應用
1. 微笑的素養(yǎng)的主要應用場景
2. 溝通的素養(yǎng)的主要應用場景
3. 專業(yè)的素養(yǎng)的主要應用場景
4. 預測的素養(yǎng)的主要應用場景
案例：結合企業(yè)的典型場景進行四大素養(yǎng)的講解和演練
增值服務：
課后作業(yè)點評：一周后參訓員工提交，結合培訓內(nèi)容和實際業(yè)務場景，提交服務常用分析方法在上門服務工作中的應用案例（有PPT模板），集中提交 

24年高級客戶服務管理實戰(zhàn)經(jīng)驗
曾任：美的集團（中國營銷總部）丨服務管理經(jīng)理
曾任：泛華保險服務集團（亞洲最大保險中介）丨客服中心副總經(jīng)理
曾任：金域醫(yī)學檢驗集團（醫(yī)檢行業(yè)頭部企業(yè)）丨客服總監(jiān)
曾任：深圳潤迅（服務外包頭部企業(yè)）丨首席咨詢專家、戰(zhàn)略發(fā)展部總經(jīng)理
▼ 多家知名企業(yè)客戶服務管理領域特邀講師：華為、美的、卡特機器、招商信諾、比亞迪、歐普照明、華帝、創(chuàng)維、港華燃氣、美保科技等
▼ 50+個大型企業(yè)服務管理項目操盤者：
美的制冷家電集團-【全國統(tǒng)一呼叫中心項目、集團客服管理信息系統(tǒng)項目】
泛華保險服務集團-【全渠道呼叫中心平臺建設項目、集團客服體系管理整合項目】
金域醫(yī)學檢驗集團-【集團呼叫中心運營管理提升項目、服務體系知識管理項目】
環(huán)球易購電子商務-【全球客服培訓體系項目、智能知識庫建設項目】
▼ 擅長領域：服務戰(zhàn)略、服務策略、客戶體驗管理、呼叫中心、服務管理、投訴處理、高效溝通、知識管理、上門服務管理提升、服務人員壓力調(diào)節(jié)、專業(yè)團隊建設……

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
黎老師是一位實戰(zhàn)派講師，24年專注于服務管理領域研究及實踐當中，擅長針對企業(yè)的痛點，提供服務戰(zhàn)略到服務策略的整體解決方案，從內(nèi)到外推動企業(yè)發(fā)展：
■ 任職于美的集團（全球最大家電制造集團）期間
（1）呼叫中心搭建和運營管理：從0-1搭建美的制冷家電集團全國統(tǒng)一呼叫中心，并主導運營管理10多年，期間不斷升級擴容，坐席規(guī)模達到了1000多人。
（2）地面服務網(wǎng)絡管理：負責地面服務網(wǎng)絡（10多萬人）的建設和管理，主導推動了全國網(wǎng)點服務標準化提升項目，該項目奠定了美的的服務口碑處于行業(yè)領先地位。
（3）服務信息系統(tǒng)搭建：負責客服信息系統(tǒng)的建設，包括整體需求分析、上線推進及擴容升級，為美的的服務管理升級打下了堅實基礎，大大提升了管理效率和服務質量，該項目也獲得美的集團管理創(chuàng)新獎。
——總成果：在美的工作的13年多的時間里，主導負責的服務信息化、呼叫中心、地面服務網(wǎng)絡管理三大系統(tǒng)，為美的服務戰(zhàn)略的實現(xiàn)奠定了堅實基礎，有效助力了美的從百億到千億營收的高速發(fā)展。
■ 任職于泛華保險服務集團（亞洲最大保險中介）期間：
（1）全媒體呼叫中心平臺建設：負責了集團各產(chǎn)品（保險電商、產(chǎn)險、壽險、理財、互助保險等）B2C、B2B客服流程和呼叫中心平臺的建設，為企業(yè)搭建了一站式的服務平臺。
（2）集團各客服體系的整合：統(tǒng)籌推動了集團各事業(yè)部的客服工作的整合管理工作，充分發(fā)揮了整合的效益，提升了服務質量和運營效率。
（3）客戶體驗管理提升：負責B端和C端客戶體驗管理提升工作，包括各服務接觸點體驗提升、網(wǎng)站產(chǎn)品和服務流程測試及體驗提升、整體客戶體驗旅程優(yōu)化等，有效助力了集團銷售的快速增長。
——總成果：負責的服務各信息系統(tǒng)的搭建，以及推動的集團各業(yè)務線客服體系的整合，為集團整體客服體系的服務質量、服務效率提升和專業(yè)團隊的培養(yǎng)做出了顯著的貢獻。

■ 任職于金域醫(yī)學檢驗集團（醫(yī)檢行業(yè)頭部公司）期間：
（1）客戶體驗提升：負責組織梳理并優(yōu)化了公司的服務管理流程和服務標準，推動核心流程痛點的服務改善，公司內(nèi)外部客戶口碑提升明顯，為公司業(yè)務的快速發(fā)展提供了有力保障。
（2）呼叫中心體系搭建：主導全國分布式呼叫中心系統(tǒng)的搭建和運營管理，推動平臺功能升級及各項管理制度的完善，使公司的呼叫中心成為專業(yè)、規(guī)范、高效的統(tǒng)一服務平臺，并成為了醫(yī)療服務的標桿呼叫中心。
（3）運營管理提升：重點推動了服務體系的聲音形象提升、知識管理體系搭建及知識管理提升，以及跨部門的服務價值鏈協(xié)同，大大提升了運營效率。
——總成果：主導企業(yè)服務項目的開展，其中客服聲音形象提升項目，獲得了廣東省“五小”創(chuàng)新獎，并樹立了醫(yī)學服務行業(yè)的典范；知識管理提升項目大大提升了工作效率和服務質量，項目獲集團管理創(chuàng)新獎。

主講課程：
《創(chuàng)造服務差異化競爭優(yōu)勢——客戶體驗管理提升》
《服務設計驅動客戶體驗提升》
《服務策略執(zhí)行力提升訓練——促進企業(yè)高質量發(fā)展》
《服務創(chuàng)造價值——服務管理和服務營銷提升》
《投訴處理技巧與客戶體驗管理提升》
《提升上門服務人員的價值——服務工程師的管理升級》
《專業(yè)創(chuàng)造價值——呼叫中心運營管理提升》
《在線客服服務營銷及運營管理提升》
《從壓力到動力——服務人員的壓力調(diào)節(jié)》
《從0到1搭建呼叫中心——建立一站式服務平臺》
《服務意識與溝通技巧提升——快速提升體驗的秘訣》 

• 實現(xiàn)基業(yè)長青和管理升級的法寶創(chuàng)建學習型組織系列課程

   

  什么是學習型組織？ 不少同志沒有真正理解。一個基本是讀書學習，一個基本不讀書學習，二者都有片面性。為什么創(chuàng)建學習型組織？ 是中央的政治要求，更是管理升級的內(nèi)在需求、管理前沿的時尚追求。當今時代的變化特點，一是資信爆炸，二是蝴蝶效應，三是摩爾定律。如果內(nèi)部變化速度慢于外部變化，就會導致不可逆轉的失敗。企業(yè)及各類組織要想避免滅亡、延長壽命怎么..

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