【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】
 樹(shù)立服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)素養(yǎng)。  通過(guò)案例了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。  掌握有效的服務(wù)溝通方式  建立科學(xué)系統(tǒng)地處理客戶(hù)投訴邏輯與方法

☆一、服務(wù)意識(shí)下的五大行為準(zhǔn)則
1、運(yùn)用影響力，建立良好的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)
不要做“正常的傻瓜”：“咔嗒”——機(jī)械的“固體行為模式”
概念:人對(duì)萬(wàn)事萬(wàn)物的判斷來(lái)自于”固體行為模式”這樣一個(gè)科學(xué)概念,職場(chǎng)中亦循此例
1.1價(jià)值模式——服務(wù)是實(shí)現(xiàn)甚至創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值的手段
 認(rèn)知客戶(hù)價(jià)值前，先認(rèn)知客戶(hù)主觀
 內(nèi)歸因中的性格與價(jià)值觀
 外歸因中的角色認(rèn)知
 米勒黑曼客戶(hù)價(jià)值理論
 組織利益的構(gòu)成
 個(gè)人贏的構(gòu)成
工具：米勒黑曼價(jià)值理論表單
 如何實(shí)現(xiàn)并創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值
 保持強(qiáng)烈的好奇心
 高度的參與意識(shí)
 積極的解決能力
案例訓(xùn)練：找出客戶(hù)訴求背后的真相
1.2做差異化的服務(wù)
 有比較才會(huì)讓客戶(hù)選擇
 同質(zhì)化服務(wù)的后果
 服務(wù)最有可能體現(xiàn)企業(yè)優(yōu)勢(shì)
 做好職業(yè)化，贏取客戶(hù)的職業(yè)信任
 職業(yè)與職業(yè)化服務(wù)的區(qū)別
 高度職業(yè)化帶來(lái)高度職業(yè)保障
 尋找自身價(jià)值
 尋找工作動(dòng)機(jī)
小組討論：我的“職業(yè)化動(dòng)機(jī)”
 做好專(zhuān)業(yè)化，贏取客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)信任
 關(guān)鍵時(shí)刻理論：細(xì)節(jié)顯示專(zhuān)業(yè)
小組共創(chuàng)：關(guān)鍵時(shí)刻
 數(shù)字顯示專(zhuān)業(yè)
案例訓(xùn)練：如何用數(shù)字更好地影響客戶(hù)
 習(xí)慣顯示專(zhuān)業(yè)
小組共創(chuàng)：可以影響客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)習(xí)慣
1.3互惠法則
 敢于承擔(dān)責(zé)任
 獲取意味著承擔(dān)責(zé)任
 承擔(dān)責(zé)任的二根底線
 承擔(dān)責(zé)任中的三個(gè)坑
 事實(shí)與規(guī)則的轉(zhuǎn)換
 換位思考的錯(cuò)位
 “打工心態(tài)”的推卸
1.4建立誠(chéng)信
 合作來(lái)自于信任
 囚徒困境博弈
 合理誠(chéng)信的解釋
1.5尊重法則
 彼此尊重是服務(wù)的核心
 過(guò)度認(rèn)知是尊重的絆腳石
 雙贏思維是尊重法則的結(jié)果
 不卑不亢是獲取尊重的基本

☆二、掃除服務(wù)中溝通的三顆雷
1、 信息傳遞有效的標(biāo)準(zhǔn)
1.1你傳遞了信任
1.2你傳遞了利益
2、信息傳遞的三顆雷
2.1第一顆雷：清晰不夠
 有原則的事——事先說(shuō)清
 解決問(wèn)題——還原事實(shí)真相
 溝通方式——有結(jié)構(gòu)的表達(dá)
2.2第二顆雷：時(shí)機(jī)不好
 事情的緩急性
 人際的關(guān)系與狀態(tài)
2.3第三顆雷：實(shí)現(xiàn)不了
 可實(shí)現(xiàn)的承諾或提議
 有行為標(biāo)準(zhǔn)
 先征求后補(bǔ)充

☆三、服務(wù)重頭戲：投訴處理
1、投訴的意義
2、投訴處理步驟分解
2.1了解情況
 了解情況的目的
 使用的方法
工具：標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)參考
2.2處理情緒
 第一情緒理論
 客戶(hù)內(nèi)心寫(xiě)實(shí)
 有效化解情緒的技巧運(yùn)用
案例討論：這個(gè)事，我會(huì)如何處理？
工具：標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)參考
2.3聆聽(tīng)與提問(wèn)
 如何有效聆聽(tīng)
 聆聽(tīng)測(cè)試
 聆聽(tīng)有效的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
 如何有效提問(wèn)
 尋找問(wèn)題產(chǎn)生的原因
 確定探討的問(wèn)題
 深度理解客戶(hù)的現(xiàn)狀
 達(dá)成共識(shí)
 探詢(xún)問(wèn)題產(chǎn)生的影響
 確定問(wèn)題產(chǎn)生的影響
 深度理解影響的范圍
 達(dá)成共識(shí)
 商討問(wèn)題解決的思路
 客戶(hù)的思路
 控制解決方案的方向
 達(dá)成共識(shí)
工具：九宮格話術(shù)表單
2.4處理異議
 識(shí)別客戶(hù)異議的信號(hào)
 蘇格拉底法則
 認(rèn)同策略的作用體現(xiàn)
 認(rèn)同的二個(gè)方向
 認(rèn)同的三個(gè)技巧
 異議處理黃金圈法則
 對(duì)方不認(rèn)同的原因
 找到問(wèn)題背后的WHY
 “客戶(hù)謊言”背后晦澀的“真相”
 一起探討的HOW
 激發(fā)興趣的方法
 轉(zhuǎn)化認(rèn)知的技巧
 達(dá)成共識(shí)的WHAT
 對(duì)下一步的探討
 打好預(yù)防針
 利用好權(quán)威從眾心理
工具：異議處理話術(shù)表
課后作業(yè)：實(shí)際工作異議處理訓(xùn)練
2.5確認(rèn)總結(jié)
 為什么要確認(rèn)總結(jié)
 再次建立信任的技巧
工具：確認(rèn)總結(jié)話術(shù)表單
2.6跟蹤服務(wù)，拉近距離
 找到切入點(diǎn)
 具體切入
 客情關(guān)系的深挖點(diǎn)
 前期準(zhǔn)備的運(yùn)用思路
 現(xiàn)場(chǎng)控制話題的技巧
 破解對(duì)方心理防御
 阿基米德定律與運(yùn)用
 心理趨同
 正撩法
 反撩法
 巴納姆效應(yīng)的作用
 搭建共頻
 讀人為王道
 對(duì)方可承諾
 關(guān)系可推進(jìn)
工具：客情關(guān)系拉近邏輯圖

☆四、客戶(hù)性格分析
1、性格測(cè)試
2、人際交往中的行為表現(xiàn)
2.1不同客戶(hù)行為表現(xiàn)背后的動(dòng)機(jī)
2.2客戶(hù)性格管理
 客戶(hù)最喜歡的方式
 客戶(hù)忌諱的點(diǎn)
工具：性格測(cè)試表

 

 
張譯老師 銷(xiāo)售與談判技能訓(xùn)練專(zhuān)家
常駐地：上海
【資質(zhì)背景】
 世博會(huì)合作講師
 商戰(zhàn)名家網(wǎng)核心專(zhuān)家
 著有《三分靠本事，七分靠溝通》
 交大、財(cái)大、復(fù)旦等多所大學(xué)合作講師
 現(xiàn)任上海峻拓展覽展示有限公司總經(jīng)理
【授課特色】
張老師是可以將實(shí)戰(zhàn)與授課結(jié)合到淋漓盡致的一流導(dǎo)師。課程邏輯的精雕細(xì)琢讓學(xué)員思路清晰&案例解讀的精準(zhǔn)辛辣值得學(xué)員反復(fù)咀嚼，授課方式的新穎多變&課程內(nèi)容的旁征博引結(jié)合，妙語(yǔ)如珠的詞語(yǔ)&極富感召力的授課風(fēng)格，讓學(xué)員在歡聲笑語(yǔ)中，感知學(xué)習(xí)的快樂(lè)，感受一波波的共鳴，感到改變的迫切性。
【主講課程】
《頂尖銷(xiāo)售之一：大客戶(hù)銷(xiāo)售策略》
《頂尖銷(xiāo)售之二：銷(xiāo)售路徑優(yōu)化》
《頂尖銷(xiāo)售之三：王牌談判》
《頂尖銷(xiāo)售之四：專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧》
《頂尖銷(xiāo)售之五：察言觀色》
《頂尖銷(xiāo)售之六：銷(xiāo)售公眾演講與呈現(xiàn)》
《頂尖銷(xiāo)售之七：銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理》
《受歡迎的人之一：有效溝通\跨部門(mén)溝通》
《受歡迎的人之二：魅力演講》
《受歡迎的人之三：卓越服務(wù)》
【服務(wù)客戶(hù)】
星巴克，可口可樂(lè)，安利，如新，歐萊雅，強(qiáng)生，蒂森克虜伯，立邦，中美史克，賽諾菲，羅氏，輝瑞，阿斯利康，拉法基，巴斯夫阿爾卡特，ABB，3M，SAP，博世，美敦力，波士頓科學(xué)，偉創(chuàng)力，微創(chuàng)，施耐德，普利司通，霍尼韋爾，江森，飛利浦，惠普，信諾，百思買(mǎi)，UT斯達(dá)康，圣戈班集團(tuán)，?？?，松下，日立，三菱，西門(mén)子，佳能，杜邦，三星，臺(tái)積電，歐尚集團(tuán)，聯(lián)合利華，國(guó)家電網(wǎng)，中國(guó)電力集團(tuán)，中國(guó)醫(yī)藥集團(tuán)，中國(guó)化工集團(tuán)，中國(guó)建材集團(tuán)，中國(guó)航天，中國(guó)電信，中國(guó)移動(dòng)，盛大網(wǎng)絡(luò)，巨人集團(tuán)，阿里巴巴，聯(lián)想，太平洋保險(xiǎn)，平安保險(xiǎn)，新華人壽，中國(guó)人壽，大都會(huì)人壽，中國(guó)銀行，建行，工行，交行，廣發(fā)，招行，興業(yè)，光大，上海證券，國(guó)泰君安，德邦證券，柯達(dá)，永樂(lè)，家樂(lè)福，紅星美凱龍，新世界百貨集團(tuán)，百聯(lián)集團(tuán)，東方商廈，中糧集團(tuán)，寶鋼，中石化，中石油，東方雨虹，順朝鋼鐵，均和集團(tuán)，華潤(rùn)集團(tuán)，美的，格蘭富，捷安特，金橋集團(tuán)，綠地，萬(wàn)科，復(fù)地，保利地產(chǎn)，永達(dá)集團(tuán)，新疆廣匯，上海集裝箱集團(tuán)，東航，南航，吉祥航空，海航，上汽，一汽，北汽，沃爾沃，延鋒偉世通，林德，萬(wàn)向集團(tuán)，伊利，蒙牛，光明乳業(yè)， ……
【客戶(hù)評(píng)價(jià)】
 聽(tīng)君一席話，勝讀十年書(shū)。（如新中國(guó)）
 不舍得上洗手間，就怕漏聽(tīng)而遺憾。（百事可樂(lè)）
 沒(méi)有一句廢話，全程干貨！實(shí)戰(zhàn)！共鳴！醍醐灌頂?。ú┦溃?br />  行云流水的授課，深入淺出的教學(xué)，妙語(yǔ)如珠、知識(shí)淵博，實(shí)操性非常之強(qiáng)。（林德）
 聽(tīng)張老師課前，覺(jué)得我還需要?jiǎng)e人告訴我怎么銷(xiāo)售？聽(tīng)完后：以前自己做銷(xiāo)售就像幼稚園無(wú)知幼童。（佳能）
 培訓(xùn)一個(gè)多星期了，苦不堪言。但是聽(tīng)說(shuō)張老師又來(lái)授課，大家精神倍增，太棒的感覺(jué)?。ㄉ虾ｋ娖骷瘓F(tuán)）
 建議這樣的課辦成系列學(xué)習(xí)班，讓我們?nèi)救硕紒?lái)聽(tīng)，希望張老師能多給我們聽(tīng)您課的機(jī)會(huì)。（國(guó)藥集團(tuán)）
 張老師的課程，讓我覺(jué)得時(shí)間過(guò)得太快。無(wú)論是風(fēng)格還是內(nèi)容，都值得我去建議身邊的朋友：有機(jī)會(huì)一定要去聽(tīng)聽(tīng)他的課。（上汽集團(tuán)）
 聽(tīng)張老師的課，你會(huì)不斷地笑：微笑、會(huì)心一笑、哈哈大笑，在幽默中感受他犀利的見(jiàn)解，感受心里被刺了一下的恍然。結(jié)束課程時(shí)，所有學(xué)員不由自主經(jīng)久不息的掌聲，是收獲的喜悅，更是衷心的感謝?。ò怖袊?guó)）
 學(xué)到了更深一部的客戶(hù)心理學(xué)，對(duì)于研討客戶(hù)心理評(píng)估方面的收獲很大。這是我在交大學(xué)習(xí)中聽(tīng)過(guò)的最好的一堂課。（新世界集團(tuán)）

• 服務(wù)員必備的服務(wù)意識(shí)和技巧

   

  第一講:打造人性服務(wù)意識(shí)1、什么是服務(wù)意識(shí)2、為什么要有服務(wù)意識(shí)3、顧客流失的7大原因4、顧客心中想要的26個(gè)滿(mǎn)意5、顧客服務(wù)的6個(gè)等級(jí)第二講；打造人性化服務(wù)1、服務(wù)的含義2、服務(wù)的9種類(lèi)型3、服務(wù)的6大特征4、服務(wù)4大標(biāo)準(zhǔn)5、影響服務(wù)4大因素6、做好好店面服務(wù)4大標(biāo)準(zhǔn)第三講：打造個(gè)性化服務(wù)..

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• 物業(yè)管理中的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧

   

  第一部分 物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)一、搞好物業(yè)管理，需注重培養(yǎng)管理意識(shí)1.從行業(yè)角度增加物管意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理的指導(dǎo)與監(jiān)管2.從企業(yè)內(nèi)部加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理意識(shí)的培養(yǎng)3.從“業(yè)主參與”角度加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理意識(shí)的培養(yǎng)二、搞好物業(yè)管理，需注重培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)1.只有提高認(rèn)識(shí)水平，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，才能擺正服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系..

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• 物業(yè)管理會(huì)務(wù)人員的服務(wù)禮儀

   

  一、會(huì)務(wù)人員形象塑造 1.工作中個(gè)人儀容規(guī)范2.會(huì)務(wù)人員服裝穿著的規(guī)范3.會(huì)務(wù)人員儀態(tài)舉止的訓(xùn)練二、會(huì)務(wù)溝通的禮儀 1.見(jiàn)面的禮儀2.言談的禮儀3.電話的溝通的禮儀三、會(huì)務(wù)接待的禮儀1.服務(wù)中贏得友誼與合作的技巧2.接待四聲與熱情三到3.來(lái)賓接待的禮儀4.奉茶的技巧與禮儀5.位次的禮儀6.餐..

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• 酒店餐飲的服務(wù)流程

   

  課程意義 根據(jù)國(guó)家旅游局對(duì)五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求，服務(wù)業(yè)務(wù)能力與技能要求服務(wù)人員應(yīng)具有相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能,并能熟練運(yùn)用。由此可見(jiàn)，服務(wù)人員的服務(wù)技能是體現(xiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量高低的重要環(huán)節(jié)。課程大綱 第一講 服務(wù)流程的意義及服務(wù)員心態(tài)調(diào)整 一、明確分工、團(tuán)隊(duì)合作、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、更高效率。 二、排除膽怯 （一）服務(wù)的定義 （二）..

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• 創(chuàng)新思維下的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

   

  培訓(xùn)方式：案例分析+內(nèi)容講解+情景模擬 課程大綱： 第一節(jié) 銀行的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)步入創(chuàng)新時(shí)代 1、 微時(shí)代到來(lái)——“關(guān)注”你的客戶(hù) 2、 知識(shí)碎片化——“分析”你的客戶(hù) 3、 新型社會(huì)網(wǎng)絡(luò)崛起——“網(wǎng)絡(luò)..

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• 財(cái)富管理下的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)（大堂經(jīng)理）

   

  一、個(gè)人財(cái)富管理策略、目標(biāo)與發(fā)展現(xiàn)狀 1、客戶(hù)在變化——從財(cái)富角度審視人的一生 2、個(gè)人理財(cái)需求的分層 3、中國(guó)財(cái)富管理服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 二、財(cái)務(wù)管理與大堂經(jīng)理角色認(rèn)知 1、好客戶(hù)從哪里來(lái)？ 2、大堂經(jīng)理新職責(zé) 3、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理比較 三、大堂經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范 1、大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流..

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