【培訓(xùn)對象】
酒店基層員工及管理人員為主，中高層管理人員只做了解


【培訓(xùn)收益】
通過服務(wù)意識的實戰(zhàn)技巧介紹，將無形的服務(wù)意識有形化，打造企業(yè)精品的員工，構(gòu)建精品酒店。

一、認(rèn)識顧客—酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)實戰(zhàn)技巧
前    言
學(xué)習(xí)本課程的目的
酒店面臨的挑戰(zhàn)
無國界的市場競爭
資訊再革命的競爭
產(chǎn)品及人員素質(zhì)提升的競爭
服務(wù)改變的競爭
1.顧客的分類
消費性客人和非消費性客人
酒店最終的客人
外部顧客與內(nèi)部顧客
2.你了解現(xiàn)在的顧客嗎？
人的一般需求
客人需求的變化
顧客服務(wù)導(dǎo)向
3.顧客真正想購買什么？
客人需要
客人經(jīng)歷
客人記憶
客人感受
4.顧客最為在意的三件事
人的行為
產(chǎn)品和服務(wù)
服務(wù)程序
5.顧客是如何失去的？
調(diào)查結(jié)果：68%的客人對服務(wù)人員不滿意
不滿的客人與滿意的客人

二、認(rèn)識服務(wù)—酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)實戰(zhàn)技巧
1.激烈的競爭催生服務(wù)的改變
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是利潤的真正來源：附加價值就是以最合理的價格為客人提供更好、更周到、更細(xì)致的服務(wù)
3.對于服務(wù)的理解
SMILE 和3K1S
服務(wù)有幾種境界
服務(wù)的特點與難點
4.認(rèn)識服務(wù)
認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘決是什么呢？
優(yōu)質(zhì)服務(wù)指令標(biāo)準(zhǔn)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)三層含義
5.認(rèn)識標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
6.認(rèn)識個性化服務(wù)
7.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)的關(guān)系
8.服務(wù)創(chuàng)新
9.國際化服務(wù)藝術(shù)
10.服務(wù)與責(zé)任
11.服務(wù)八條原則

三、學(xué)會做個聰明的服務(wù)人員—酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)實戰(zhàn)技巧
前言：“聰”的來由
1.慧眼 – 預(yù)測客人的需求
2.聰耳 – 接進(jìn)與顧客的距離
3.巧嘴 – 客人很在意
4.靈心 – 服務(wù)之根本

四、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七大技巧—酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)實戰(zhàn)技巧
1.對客人顯示真誠友好
2.準(zhǔn)確識別和理解客人需求
3.盡力滿足并超越客人的需求
4.服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)瞬間
5.感謝客人的投訴
6.管理客人期望值
7.培養(yǎng)忠誠客戶

酒店銷售談判專家
浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院雷迪森管理班特約講師
美國國際飯店業(yè)協(xié)會注冊營銷師


專家介紹：
周老師有多年豐富的酒店管理經(jīng)驗，曾先后就職于香格里拉、雷迪森酒店以及北京中長石基信息技術(shù)公司，曾先后協(xié)助國內(nèi)多家酒店開業(yè)。自2008年加入浙江國大雷迪森酒店管理公司后，以其獨特的培訓(xùn)風(fēng)格、豐富的經(jīng)歷為管理公司旗下多家酒店提供營運及培訓(xùn)支持。


授課風(fēng)格：
詼諧幽默、生動之中領(lǐng)略概念的原理；介紹的內(nèi)容具有很強的針對性；案例生動、材料豐富，以故事穿插，深入淺出，細(xì)節(jié)生動，利于學(xué)員接受。


業(yè)界評價：
一位博學(xué)多采、表達(dá)出色，思路清晰、風(fēng)趣幽默、儒雅又不失個人風(fēng)格的優(yōu)秀企業(yè)講師。

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