【培訓(xùn)對(duì)象】
中基層領(lǐng)導(dǎo)干部、所長(zhǎng)、副所長(zhǎng)、班組長(zhǎng)、崗位責(zé)任人、營(yíng)業(yè)廳人員、現(xiàn)場(chǎng)人員

【培訓(xùn)收益】
本課程以“新形勢(shì)·心服務(wù)”為主線，以提升員工的客戶服務(wù)能力、高效溝通能力、團(tuán)隊(duì)合作能力、快樂工作能力，力爭(zhēng)使學(xué)員實(shí)現(xiàn)以下收獲： 與時(shí)俱進(jìn)---明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)； 提升意識(shí)---鞏固客戶服務(wù)技巧； 卓越素養(yǎng)---提升職業(yè)能力素養(yǎng)； 凝心聚力---樹立積極陽光心態(tài)。

第一講 與時(shí)俱進(jìn)---明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)
守正創(chuàng)新，擔(dān)當(dāng)作為，隨著社會(huì)發(fā)展，電網(wǎng)也發(fā)生著翻天覆地的變化，改革開放40年，佇立現(xiàn)在，更應(yīng)該明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵和方向
1、中國(guó)電網(wǎng)新形勢(shì)以及業(yè)務(wù)分析
a：回首過往40載，聚力現(xiàn)在，展望未來
b：結(jié)合“三型兩網(wǎng)”，深度解析電網(wǎng)業(yè)務(wù)新形式
1）樞紐型----以能源為中心的產(chǎn)業(yè)屬性
2）共享型----以資本為中心的社會(huì)屬性
3）平臺(tái)型----以資源為中心的網(wǎng)絡(luò)屬性
4）智能電網(wǎng)----快速、便捷、高效的智慧電網(wǎng)業(yè)務(wù)
5）電力物聯(lián)網(wǎng)----能源、業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)的綜合能源業(yè)務(wù)
2、明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)
a：新形勢(shì)下，服務(wù)需求的根本變化
1）業(yè)務(wù)骨干=專業(yè)特殊技能+行業(yè)通用技能+職業(yè)核心技能
b：優(yōu)質(zhì)服務(wù)所面臨哪些新的問題
1）以往的經(jīng)驗(yàn)不足以支撐新的需求
2）思維的固化
第二講 提升意識(shí)---鞏固客戶服務(wù)技巧
全面推廣“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”，完善現(xiàn)代服務(wù)體系，持續(xù)優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境，推進(jìn)供電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化、互動(dòng)化、定制化。精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)流程，強(qiáng)化業(yè)務(wù)協(xié)同，重視客戶體驗(yàn)，提高業(yè)務(wù)效率和服務(wù)水平，滿足人民群眾日益多樣的服務(wù)需求。新的形勢(shì)下，我們?cè)撊绾巫觯?br /> 1、優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境
a：客戶是誰？
b：現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷的基本理念
c：服務(wù)營(yíng)銷的宗旨
2、客戶投訴背后原因解讀
a：客戶產(chǎn)生投訴的原因解析
b：不同投訴行為的分類
c：哪些投訴是根本無法解決的
3、客戶的心理需求與滿足方法
a：安全心理：增加客戶安全感的方法
b：效率心理：快速辦理的方法
c：尊重心理：滿足客戶自尊心的方法
4、電力員工服務(wù)技巧能力訓(xùn)練
a：做強(qiáng)前端，提升能力
b：做預(yù)見性風(fēng)險(xiǎn)防范演習(xí)
c：正確認(rèn)識(shí)95598
5、轉(zhuǎn)變思維，降低投訴
a：強(qiáng)化技術(shù)嫻熟
b：?jiǎn)T工規(guī)范化操作
c：提升快速解決問題的能力
經(jīng)典案例解析：云南青苗賠償
浙江舟山營(yíng)業(yè)廳留言簿投訴
95598專業(yè)投訴
第三講 卓越素養(yǎng)---提升職業(yè)能力素養(yǎng)
生產(chǎn)型企業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變，堅(jiān)持市場(chǎng)化方向、堅(jiān)持互聯(lián)網(wǎng)思維、堅(jiān)持合作共贏、堅(jiān)持統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，深化三項(xiàng)制度改革，調(diào)動(dòng)激發(fā)干部職工活力，增強(qiáng)員工的榮譽(yù)感、歸屬感、獲得感。
1、電網(wǎng)員工應(yīng)具備哪些職業(yè)素養(yǎng)
a：服務(wù)意識(shí)---提升客戶的感知度
b：創(chuàng)新意識(shí)---創(chuàng)新服務(wù)，創(chuàng)新業(yè)務(wù)，創(chuàng)造價(jià)值
c：共享意識(shí)---善于分享，成人之美
2、準(zhǔn)確定位，成為團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)者
a：團(tuán)隊(duì)角色測(cè)試
b：團(tuán)隊(duì)角色解析
c：團(tuán)隊(duì)角色的自我認(rèn)知
d：團(tuán)隊(duì)合作的必要性與重要性
3、優(yōu)秀員工的績(jī)效管理
a：用“心”工作
b：PDCA循環(huán)塑造自我能力
c：目標(biāo)管理，時(shí)間管理
第四講 凝心聚力---樹立積極陽光心態(tài)
面對(duì)日新月異的變化，人民群眾日漸增多的需求，電力員工的工作壓力也與日俱增，所以建設(shè)良好的心態(tài)，掌握積極的溝通技能以及情緒管理就顯得尤為重要。
1、積極的溝通心態(tài)
a：影響溝通的不良心理與行為
b：了解溝通的基本過程與影響因素
c：高效溝通的三大關(guān)鍵環(huán)節(jié)
d：因人而異的溝通風(fēng)格以及溝通管理
e：跨部門溝通與協(xié)作的重要性
2、正確對(duì)抗壓力的心態(tài)
a：壓力產(chǎn)生的三種狀態(tài)
b：電力員工壓力源分析
c：化解壓力的方式方法
3、情緒管理的心態(tài)
a：情緒產(chǎn)生的因素
b：產(chǎn)生情緒時(shí)人的行為狀態(tài)分析
c：與情緒和解的方式
d：情緒與工作的關(guān)系 

銀行服務(wù)營(yíng)銷專家
國(guó)際金融保險(xiǎn)管理學(xué)院高級(jí)壽險(xiǎn)管理師
新零售金融智庫平臺(tái)特邀專家講師
國(guó)家高級(jí)職業(yè)指導(dǎo)師
高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
高級(jí)心理咨詢師
廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)特約禮儀講師
DISD社群聯(lián)合創(chuàng)人/DISC授權(quán)導(dǎo)師/顧問
IPTA TTT 國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：開門紅營(yíng)銷、銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷管理、營(yíng)銷技能提升、營(yíng)銷活動(dòng)策劃、商務(wù)禮儀等

工作經(jīng)歷：
11年培訓(xùn)經(jīng)歷，致力于服務(wù)營(yíng)銷、溝通禮儀、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作。曾主持參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)家企業(yè)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程。其中，“服務(wù)營(yíng)銷”“溝通的力量”“視覺營(yíng)銷”系列課程為多家企業(yè)輪訓(xùn)。
長(zhǎng)期培訓(xùn)與輔導(dǎo)工商銀行、建設(shè)銀行、郵儲(chǔ)銀行等超過30多家分行，且超過1500家網(wǎng)點(diǎn)；其中曾為工商銀行、招商銀行、江蘇銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行等多家銀行進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷、贏戰(zhàn)廳堂、，累計(jì)超上百期項(xiàng)目，覆蓋網(wǎng)點(diǎn)超過千家。

授課風(fēng)格：
采用體驗(yàn)式教學(xué)方法，運(yùn)用“大量案例十員工視頻十情境訓(xùn)練”等多種互動(dòng)模式，寓教于樂，寓教于景，針對(duì)實(shí)際通過輕松愉快的方式傳授知識(shí)。注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性強(qiáng)，因案例豐富、切合員工實(shí)際需求與員工心理、易于接受并立即改善，獲得客戶的高度認(rèn)可。

主講課程：

《銀行開門紅旺季營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)》
《銀行外拓技能提升訓(xùn)練》
《客戶心理學(xué)與溝通技巧》
《客戶投訴處理技巧》
《客戶經(jīng)理綜合效能提升》
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與維護(hù)》
《中基層管理干部能力提升》
《7S現(xiàn)場(chǎng)管理》
《服務(wù)人員綜合素質(zhì)強(qiáng)化訓(xùn)練》
《銀行柜面主動(dòng)營(yíng)銷技巧》
《高端商務(wù)禮儀運(yùn)用之道》
《客戶經(jīng)理商務(wù)往來禮儀》
《營(yíng)業(yè)廳堂服務(wù)溝通禮儀》
《網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)營(yíng)銷禮儀》

項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)：
01-曾制定信用卡審批電話照會(huì)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，實(shí)行全行推廣，有效降低由話術(shù)引起的投訴風(fēng)險(xiǎn)，由于標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)推廣加快審核進(jìn)度，使得日人均處理量由30張?zhí)嵘?0 張。
02-負(fù)責(zé)行內(nèi)開門紅營(yíng)銷活動(dòng)項(xiàng)目策劃與執(zhí)行工作，曾與全球知名咨詢公司“麥肯錫”共同研發(fā)策劃《“開門紅”營(yíng)銷活動(dòng)積分計(jì)劃》、《客戶積分加速計(jì)劃》、《“開門紅”預(yù)算策劃方案》等項(xiàng)目策劃，并指導(dǎo)了183家網(wǎng)點(diǎn)的“開門紅”方案落地執(zhí)行，使得全行儲(chǔ)蓄存款同比增長(zhǎng)23%，代銷保險(xiǎn)產(chǎn)品銷量同比增長(zhǎng)109%。
03-郵政儲(chǔ)蓄銀行云霄支行：老師曾管理團(tuán)隊(duì)近50人，且?guī)ьI(lǐng)公園路支行6人的銷售團(tuán)隊(duì)于2017年一季度保險(xiǎn)累計(jì)銷量近1600萬元，并使得網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行等電子渠道產(chǎn)品有效覆蓋率由48%提升至98%。
04-中國(guó)建設(shè)銀行河北分行：老師任職五年間，通過社區(qū)活動(dòng)、老客帶新客等辦法深挖客戶資源，使得管理維護(hù)的客戶由200位提升至400位，并且在老師的帶領(lǐng)下，銀行自營(yíng)理財(cái)產(chǎn)品余額有28000萬元上升至76000萬元。
05-中國(guó)銀行山西分行：老師任職期間負(fù)責(zé)分行的客戶分析工作，為支行客戶營(yíng)銷提供數(shù)據(jù)和技術(shù)支持，并提供精準(zhǔn)的營(yíng)銷方案，使全行白金級(jí)客戶增加5.7%，金卡客戶增加6.2%。 

• 一線萬金---保險(xiǎn)電銷團(tuán)隊(duì)銷售實(shí)戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險(xiǎn)電銷坐席第一章、電銷坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰(zhàn)自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認(rèn)同你的工作5、學(xué)會(huì)忘記不快6、堅(jiān)持就是勝利7、努力才能達(dá)成8、學(xué)會(huì)激勵(lì)自我9、用坦誠(chéng)與真心對(duì)待客戶10、上線前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認(rèn)識(shí)大數(shù)法則2..

  ￥   元/ 天

  人氣：1248  

  

• 卓越管理——房地產(chǎn)銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)力提升訓(xùn)練營(yíng)

   

  第一模塊：房地產(chǎn)銷售經(jīng)理如何經(jīng)營(yíng)人心1.房地產(chǎn)銷售經(jīng)理的角色認(rèn)知2.房地產(chǎn)銷售經(jīng)理工作中面對(duì)的4大問題1)案例導(dǎo)入：門店銷售經(jīng)理張強(qiáng)的煩惱3.什么是感情管理1)案例導(dǎo)入：銷售經(jīng)理針對(duì)銷售人員違反公司規(guī)則如何處理案例4.感情管理對(duì)管理團(tuán)隊(duì)有什么好處1)案例導(dǎo)入：銷售經(jīng)理針對(duì)銷售人員良好表現(xiàn)如何激勵(lì)案例5.運(yùn)用積極表揚(yáng)的3個(gè)原..

  ￥   元/ 天

  人氣：1455  

  

• 美業(yè)實(shí)戰(zhàn)銷售技巧提升訓(xùn)練

   

  銷售：到底是啥？ 銷售金句：“銷售就是把話說出去，把錢收回來; 銷售就是把我的思想放進(jìn)你的腦袋，把你的錢放進(jìn)我的口袋; 銷售就是滿足顧客需求的過程; 銷售就是販賣信賴感; 銷售是用‘問’的; 銷售就是一步一步引導(dǎo)顧客說‘yes’的過程; 銷售就是服務(wù); 銷售就是‘..

  ￥   元/ 天

  人氣：1185  

  

• 員工職業(yè)化素養(yǎng)提升訓(xùn)練

   

  【課程要求】l 分組研討，按5-6人一組，現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位便于討論；l 白板紙每個(gè)小組至少需要4張，白板筆，每組3支不同顏色?！菊n程大綱】★分組討論：什么是禮儀？為什么要禮儀？第一單元：職業(yè)形象 贏得尊重l 職場(chǎng)禮儀與形象Ø 職場(chǎng)第一印象★學(xué)員互動(dòng)：體驗(yàn)自我評(píng)價(jià)與他人評(píng)價(jià)的差別&Osla..

  ￥   元/ 天

  人氣：1423  

  

• 從校園到職場(chǎng)職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練

   

  第一單元：初涉職場(chǎng)，你準(zhǔn)備好了嗎？l什么是職業(yè)？職場(chǎng)？職業(yè)化？l校園優(yōu)秀不等于職場(chǎng)優(yōu)秀l單位領(lǐng)導(dǎo)看重新人什么？l小組討論：五星員工的特征有哪些？l職場(chǎng)新人職場(chǎng)升級(jí)的四個(gè)方向職業(yè)定位職業(yè)態(tài)度職業(yè)行為職業(yè)生涯第二單元：職業(yè)定位l案例研討：永遠(yuǎn)和上司保持一致l小組討論：發(fā)現(xiàn)上司錯(cuò)了怎么辦？l小組討論：發(fā)現(xiàn)同事..

  ￥   元/ 天

  人氣：1166  

  

• 逆商AQ提升訓(xùn)練

   

  【課程介紹】逆商（Adversity Quotient，簡(jiǎn)稱AQ）全稱逆境商數(shù)，一般被譯為挫折商或逆境商。它是指人們面對(duì)逆境時(shí)的反應(yīng)方式，即面對(duì)挫折、擺脫困境和超越困難的能力。心理學(xué)家認(rèn)為：100%的成功=IQ（20%）+EQ和AQ（總共占80%）。一個(gè)人事業(yè)成功必須具備高智商、高情商和高挫折商這三個(gè)因素。在智商都跟別人相差不大的情況下，挫折商對(duì)一個(gè)..

  ￥30,000   元/ 天

  人氣：1352