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網點轉型賦能——客戶經理營銷技能提升

課程編號:55558

課程價格:¥14720/天

課程時長:2 天

課程人氣:237

行業(yè)類別:銀行金融     

專業(yè)類別:營銷管理 

授課講師:崔海芳

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
銀行網點主管、客戶經理及其他營銷相關崗位員工

【培訓收益】
● 意識提升:正確認識自己的工作,了解行業(yè)市場狀況 ● 能力提升:準確定位客戶,多渠道收集、選擇客戶 ● 營銷模式:了解柜員所需要掌握的聯(lián)動營銷模式 ● 思維轉變:提升服務質量,增強客戶滿意度 ● 技能提升:掌握談判技巧,學會從客戶角度出發(fā),需求挖掘、異議處理 ● 素養(yǎng)提升:真誠對待客戶,合理運用技巧,塑自己的職業(yè)素養(yǎng),提升自我

第一講:銀行業(yè)的大變局
一、銀行業(yè)大變局的開始
1. 央視《對話》首次連續(xù)兩期同一話題
2. 黃金十年的結束
二、銀行的窘境
1. 銀行踩了多少雷
2. 傳統(tǒng)的客戶正在老去離去
3. 戰(zhàn)術勤奮,戰(zhàn)略懶惰

第二講:定位目標客戶群
一、從需求出發(fā)圈定客戶
1. 我行主打產品有哪些
2. 產品解決的需求是什么
3. 哪些人群有理財或貸款需求
視頻:腦白金
二、從客戶屬性出發(fā)定性客戶
1. 客戶的性別與年齡段
2. 客戶的工作及消費行為
3. 客戶的興趣愛好
三、從市場細分出發(fā)鎖定客戶
1. 客戶為什么選擇我們的產品
2. 客戶要求的服務有哪些
3. 客戶的購買能力和潛力有多大

第三講:客戶信息收集與選擇
一、陌生拜訪尋找客戶
1. 準備好業(yè)務簡介等資料
2. 與客戶交談接近關系
3. 留下客戶的聯(lián)系方式
4. 進行大批量拜訪
二、通過相關第三方尋找客戶
1. 鼓勵現(xiàn)有客戶推薦其他客戶
2. 案例模仿尋找同類客戶
三、通過媒體、廣告等以信息
1. 關注行業(yè)性報紙、網站、微信公眾號
2. 養(yǎng)成每天看新聞的習慣
3. 從新聞中發(fā)現(xiàn)有用信息
四、篩選客戶的其他方式
1. 從朋友圈入手找客戶
2. 查看行業(yè)公開名錄
3. 通過展會積累客戶資源

第四講:與客戶進行業(yè)務談判
一、談判前的準備
1. 與客戶提前預約
2. 明確談判的最終目標
3. 給出一個價格底線
4. 準備充分的業(yè)務資料
案例:被遺忘的邀約
二、4大談判策略
1. 蘇格拉底誘導術
2. 鉗子策略
3. 遛馬策略
工具:話術模板
4. 黑臉白臉術
互動:話術分析
三、4大談判技巧
1. 不直接說出自己的目的
2. 進入對抗型談判
3. 給客戶留面子
4. 不像多米諾骨牌一樣讓步
案例分析:客戶經理小趙


第五講:進行場外公關
一、巧用非正式溝通
1. 選擇要接觸的對象目標
2. 根據(jù)對象作息規(guī)律選擇時間
3. 根據(jù)客戶喜好選擇場合
二、組織活動讓客戶High起來
1. 確定一個趣味性主題
2. 策劃活動方案
3. 向目標客戶發(fā)出通知

第六講:激活客戶需求
一、提問法挖掘客戶需求
1. 使用四級提問模式
2. 問題要有針對性
3. 善于運用“二選一法則”
視頻:溝通的重要性
二、業(yè)務法深化客戶需求
1. 確定客戶需要解決的問題
2. 說服客戶的時間只有15秒(FABE)
3. 一次只需要推薦一種產品
互動:貓和魚的故事
三、開發(fā)老客戶
1. 主動聯(lián)系老客戶
2. 給老客戶提供特別優(yōu)惠
3. 讓老客戶購買其他產品
4. 用獎勵計劃培養(yǎng)客戶忠誠度

第七講:解決客戶顧慮
一、購買理財產品的3大顧慮
1. 擔心資金存在安全問題
2. 擔心風險大無法控制
3. 感覺各個銀行都差不多
二、購買信貸產品的5大顧慮
1. 利率太高
2. 還款方式麻煩
3. 額度有點少
4. 還款期限短
5. 貸款流程復雜
案例:消除顧慮的促銷

第八講:處理客戶拒絕
一、判斷真假拒絕
1. 不信任
2. 不需要
3. 不合適
4. 不關鍵
案例:強勢的理財經理
二、處理拒絕的5大策略
1. 假處理
2. 否定法
3. 詢問法
4. 舉例法
5. 轉移法

第九講:客戶投訴處理方案
一、如何面對投訴抱怨的客戶
1. 先致歉,不與客戶正面沖突
2. 以平常心看待,不先入為主
3. 團隊作戰(zhàn),尋求同事幫忙
二、分析客戶投訴抱怨的原因
1. 期望值過高
2. 服務的態(tài)度與技巧不好
3. 銀行管理制度效率低
4. 客戶自身性格原因
案例分析:被投訴的客戶經理
三、給出解決方案
1. 通過合理解釋降低客戶的期望值
2. 盡快幫助用戶解決問題

第十講:自我與團隊管理
一、如何進行自我管理
1. SWOT自我分析
2. 通過SMART原則設置精確目標
3. 做一個工作計劃表
4. 提高時間利用效率
5. 一周一小結,每月一大結
二、優(yōu)秀客戶經理養(yǎng)成記
1. 甄別造千萬元儲蓄大戶
2. 數(shù)次拜訪客戶拿到大單
三、客戶經理品質養(yǎng)成
1. 誠實信用,第一時間告訴客戶收益與損失
2. 熱情周到,無論錢多少均一視同仁
3. 積累知識,每月都有小進步
4. 心態(tài)平和,事多事少一樣做
5. 情緒穩(wěn)定,不將壞情緒帶入工作中

總結與回顧 

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