【培訓(xùn)對象】
銀行網(wǎng)點柜員

【培訓(xùn)收益】
● 行業(yè)現(xiàn)狀：看清銀行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀，從客戶體驗出發(fā)，好服務(wù)從內(nèi)心長出來 ● 能力提升：通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)，掌握規(guī)范服務(wù)要領(lǐng) ● 營銷模式：了解柜員所需要掌握的聯(lián)動營銷模式 ● 思維轉(zhuǎn)變：洞悉客戶，觀察客戶行為，即時做出營銷判斷 ● 技能提升：學(xué)會從客戶角度出發(fā)，需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成等營銷技能

第一講：焦慮時代：銀行網(wǎng)點何去何從
一、增長乏力
案例：各大商業(yè)銀行凈利潤及增長
二、外部沖擊
案例：互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的入侵
三、商業(yè)銀行面臨轉(zhuǎn)型發(fā)展大挑戰(zhàn)
1. “金融脫媒”的挑戰(zhàn)
2. “產(chǎn)品與服務(wù)解綁”的挑戰(zhàn)
3. “商品透明化”的挑戰(zhàn)
4. “品牌隱形化”的挑戰(zhàn)
四、舉棋難定
場景一：社區(qū)銀行關(guān)門謝客
場景二：商業(yè)銀行網(wǎng)點柜員擔(dān)心被機(jī)器代替而失業(yè)

第二講：轉(zhuǎn)型賦能之——服務(wù)規(guī)范
一、服務(wù)之心
1. 禮的核心
2. 心態(tài)：焦點即事實
1）境由心造，境隨心轉(zhuǎn)
2）相由心生
3）六心服務(wù)
情景模擬：六心之一
3. 禮的應(yīng)用三原則：情景、人物、關(guān)系
4. 禮的應(yīng)用三維度：識大體、怎么做、把握度
二、服務(wù)之相
1. 形體儀態(tài)
2. 衣著妝容：規(guī)則、要求、禁忌
3. 行為禮儀：微笑、行、站、坐、蹲、鞠躬、指引、握手、致謙等
場景模擬，互動體驗
三、服務(wù)之境
圖片展示體驗：不同環(huán)境，不同體驗
學(xué)員交流：破窗效應(yīng)
1. 尊重場域，愛護(hù)辦公環(huán)境
2. 檢查標(biāo)準(zhǔn)
3. 服務(wù)環(huán)境形象落地循環(huán)圖
4. ISE服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)
5. 服務(wù)環(huán)境優(yōu)化建議
四、服務(wù)之言
1. 認(rèn)識服務(wù)語言：讓客戶感知、感受和體驗
2. 服務(wù)語言表達(dá)123原則
1）一個出發(fā)點：讓客戶聽得懂
2）兩個客戶體驗
3）三個語言標(biāo)準(zhǔn)
案例：咬文嚼字
3. 掌握服務(wù)語言使用技巧
案例：我的心思你不懂

第三講：轉(zhuǎn)型賦能之——服務(wù)技巧
一、加深感情的服務(wù)
1. 記住客戶的名字
2. 對客戶的需求保持關(guān)注
3 .投其所好
4. 關(guān)心客戶的家庭
5. 欣賞客戶、贊美客戶
6. 為客戶營造朋友圈
二、超出預(yù)期的服務(wù)
案例：卓越的家政服務(wù)
1. 額外服務(wù)
案例：客戶經(jīng)理感動老年客戶
2. 貼心服務(wù)
案例：心靈療愈，貼心醫(yī)護(hù)
三、持續(xù)不斷的服務(wù)
案例：金牌客戶經(jīng)理，加強(qiáng)版營銷方法

第四講：轉(zhuǎn)型賦能之——柜面營銷
一、營銷VS銷售
案例：老太太的選擇
總結(jié)：揭示銷售與營銷的區(qū)別
二、營銷話術(shù)需要注意的5個方面
1. 營銷人員的“氣場”
2. 說話的語氣語調(diào)，面部表情
3. 溝通要和客戶在同一“頻道”上
4. 要善于察言觀色
5. 要學(xué)會提問
三、營銷的關(guān)鍵是洞悉人性
1. 人性的共同之處
2. 洞悉人性才能領(lǐng)悟營銷
案例：“給我”還是“拿去”
案例：“便捷”還是“誘惑”
3. 10個動作教你窺視客戶
4. 與客戶交談6不要
四、柜面營銷的方法與技巧
1. 柜面營銷的優(yōu)勢
案例：兩名柜員的營銷
2. 柜面營銷的要素
3. 柜面營銷的4大誤區(qū)
4. “15秒”柜面營銷的精準(zhǔn)話術(shù)
情景模擬：小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)和繳費業(yè)務(wù)
情景模擬：理財類業(yè)務(wù)
情景模擬：客戶辦理開戶業(yè)務(wù)
5. 精準(zhǔn)話術(shù)的應(yīng)用舉例
案例分析：借記卡柜面辦理異地匯款業(yè)務(wù)
案例分析：客戶申請辦理借記卡
案例分析：優(yōu)質(zhì)客戶柜面業(yè)務(wù)辦理
五、“五步法”教你實現(xiàn)快速交易
案例分析：基金定投營銷
第一步：寒暄贊美，贏得好感
第二步：需求挖掘，步步為贏
第三步：產(chǎn)品介紹，言簡意賅：四步快速產(chǎn)品
第四步：異議處理，三拒三促：異議處理的方法
第五步：產(chǎn)品成效，臨門一腳：促成成交的方法
六、交易促成時的禁忌
1. 客戶同意購買產(chǎn)品后馬上面露喜色
2. 客戶購買產(chǎn)品后連聲道謝
3. 問客戶“您想清楚了嗎？您還有什么問題么？”類似的問題
4. 客戶馬上要購買一款產(chǎn)品了，還沒成交，突然營銷人員又去介紹另一產(chǎn)品
5. 問“您辦理嗎？您感興趣嗎？”這樣的問題
要點：要盡量在現(xiàn)場成交；盡量留客戶電話，不要指望客戶會主動聯(lián)系你

第五講：轉(zhuǎn)型賦能之——客戶維護(hù)
一、客戶檔案的維護(hù)
工具：電話往來登記表
工具：客戶詳細(xì)資料表
二、維護(hù)客戶的4種方式
1. 微信維護(hù)（3個時間段）
2. 電話維護(hù)（3類客戶）
3. 拜訪維護(hù)
4. 活動維護(hù) （銀行品牌、服務(wù)形象）
案例：90后客戶經(jīng)理的朋友圈
三、客戶期望值維護(hù)
公式：口碑+預(yù)期=期望值
四、客戶滿意度維護(hù)
客戶滿意度的級別：不滿意、不太滿意、一般、比較滿意、滿意
五、客戶忠誠度維護(hù)
案例：忠誠的面包“粉”
1. 讓客戶處于滿意狀態(tài)
2. 給予客戶獎勵
現(xiàn)場模擬

課程回顧、結(jié)業(yè)、宣誓、祝福、合影
 

崔海芳老師 銀行服務(wù)營銷專家
16年商業(yè)銀行實戰(zhàn)經(jīng)驗
中國戰(zhàn)略型人才庫管理中心高級培訓(xùn)講師
國家人力資源社會保障部注冊高級禮儀講師
銀行網(wǎng)點創(chuàng)優(yōu)專家講師/千百佳網(wǎng)點金牌講師
銀行服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)咨詢訓(xùn)練師
國際注冊禮儀專家委員會委員/ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師
中國郵儲、平安銀行、農(nóng)業(yè)銀行等多家銀行長期特邀講師
曾任：某商業(yè)銀行省分行|清算中心主任
曾任：某商業(yè)銀行省分行|運營經(jīng)理
擅長領(lǐng)域：服務(wù)營銷、廳堂營銷、消費者權(quán)益保護(hù)、投訴處理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、銀行網(wǎng)點打造……
崔海芳老師具有16年銀行從業(yè)經(jīng)歷，先后任職營業(yè)室主任、運營經(jīng)理、清算中心主任等，累積了大量銀行員工管理、廳堂服務(wù)管理、投訴處理等實戰(zhàn)經(jīng)驗，曾先后幫助多家銀行進(jìn)行提升網(wǎng)點員工素養(yǎng)、服務(wù)技能培訓(xùn)，使員工在最短時間內(nèi)得到了全方位的提升，有效推動了經(jīng)營業(yè)績的改善受到了國內(nèi)眾多銀行的高度評價與歡迎。

輔導(dǎo)項目：
曾輔導(dǎo)多名柜員且使之部分評為總行服務(wù)標(biāo)兵，成為多家網(wǎng)點服務(wù)的優(yōu)秀范本。
曾提升團(tuán)隊服務(wù)技能，使客戶對銀行滿意度達(dá)99%，并被政府評為“市級服務(wù)示范單位”。
曾連續(xù)四個季度網(wǎng)點差錯率最低，使之所在網(wǎng)點排名全行33家網(wǎng)點第一。
曾個人季度營銷任務(wù)完成率百分之百，并在2009年開門紅存款競賽活動中獲優(yōu)秀獎。
曾多次培訓(xùn)與輔導(dǎo)使之分行連續(xù)多次零投訴，且位居行內(nèi)投訴考核榜首。
曾僅用2個月時間內(nèi)帶領(lǐng)團(tuán)隊建設(shè)星級網(wǎng)點并獲評三星級網(wǎng)點、四星級網(wǎng)點。
▲輔導(dǎo)分行柜面開門紅活動：曾為某商業(yè)銀行分行，進(jìn)行柜員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)營銷等輔導(dǎo)，使員工能夠精準(zhǔn)識客，掌握營銷話術(shù)，其中在年度開門紅活動中，其個人成功營銷儲蓄存款2000萬以上。
▲僅用2個月的時間，分別獲評三星級網(wǎng)點、四星級網(wǎng)點：帶領(lǐng)營業(yè)室全體員工建設(shè)星級網(wǎng)點，從網(wǎng)點環(huán)境、人員形象、服務(wù)質(zhì)量、資料歸類等方面進(jìn)行優(yōu)化改善，制定工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及制度，并對員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)，僅用2個月的時間，通過當(dāng)?shù)劂y行業(yè)協(xié)會星級網(wǎng)點驗收，分別獲評三星級網(wǎng)點、四星級網(wǎng)點。
▲服務(wù)滿意度達(dá)99%，“市級服務(wù)示范單位”：為每個柜員進(jìn)行服務(wù)語言、服務(wù)行為、服務(wù)態(tài)度等方面做長期指導(dǎo)與考核，顧客對銀行服務(wù)滿意度達(dá)99%，并被當(dāng)?shù)卣u為“市級服務(wù)示范單位”。
▲連續(xù)多次零投訴，位居投訴考核榜首：曾為分行處理投訴事件，并抓取其中一起事件作為典型案例范本，并為多家網(wǎng)點進(jìn)行投訴處理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面輔導(dǎo)學(xué)習(xí)，幫助員工提升投訴處理技巧，樹立“投訴不可怕，會投訴的客戶是好客戶”的服務(wù)理念，規(guī)范員工日常行為，其中連續(xù)兩年分別有柜員被評為總行服務(wù)標(biāo)兵，由于優(yōu)秀的服務(wù)，使分行連續(xù)多次零投訴考核位居榜首，成為多家網(wǎng)點優(yōu)秀服務(wù)范本。

主講課程：
《溫暖你，保護(hù)我——消費者權(quán)益保護(hù)》
《訴手有策——投訴處理技巧及輿情風(fēng)險應(yīng)對》
《拒絕“坐椅待幣”——大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力提升》
《網(wǎng)點轉(zhuǎn)型賦能——客戶經(jīng)理營銷技能提升》
《網(wǎng)點轉(zhuǎn)型賦能——優(yōu)秀理財經(jīng)理進(jìn)階訓(xùn)練 》
《網(wǎng)點轉(zhuǎn)型賦能——柜面服務(wù)營銷綜合技能提升》.
《網(wǎng)點轉(zhuǎn)型賦能——廳堂綜合營銷能力提升》
《互聯(lián)網(wǎng)時代銀行存量客戶價值挖掘技巧》

課程特色：
授課風(fēng)格：注重專業(yè)性、實用性、 靈活性、系統(tǒng)性；授課親切、風(fēng)趣幽默、輕松互動、擅長體驗式教學(xué)
課程內(nèi)容：豐富并配有大量案例分享分析。注重與學(xué)員的互動與共鳴，注重知識的落地執(zhí)行力，點評精辟、具有較強(qiáng)的針對性，廣受好評
授課特色及形式：授課內(nèi)容緊密聯(lián)系銀行實務(wù)，最前沿的知識理論、最新穎的材料，案例豐富，條理清楚，深入淺出，幫助學(xué)員舉一反三，理論聯(lián)系實際，將所學(xué)知識應(yīng)用到工作中去
課堂講授形式：游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、講師點評、角色扮演等

部分服務(wù)過的客戶：
工商銀行：中國工商銀行、工行揚州分行、工行寧波分行、工行泰州分行、工行陜西省分行、工行渭南分行、工行榆林分行、工行漢中分行、工行寶雞分行、工行寧波市分行
農(nóng)業(yè)銀行：中國農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)行鎮(zhèn)江分行、農(nóng)行鹽城分行、農(nóng)行南通分行、農(nóng)行甘肅省分行、農(nóng)行北京分行、農(nóng)行宿州分行、農(nóng)行吉林省分行、農(nóng)行西安分行、蘭州農(nóng)行、農(nóng)行北京經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)分行
中國銀行：中行天津分行、中行威海分行、中行蘇州分行、中行拉薩分行、中行哈爾濱分行、中行拉薩市納金支行
建設(shè)銀行：建行陜西省分行、建行西安分行、建行渭南分行
郵儲銀行：中國郵政儲蓄銀行、郵儲天建分行、郵儲浙江省分行、郵儲鄭州分行、郵儲重慶分行、郵儲大連分行、中國郵政儲蓄銀行秦皇島市分行直屬支行
其他銀行：平安銀行、平安銀行上海分行、中信蘭州分行、浦發(fā)鄭州分行、交行呼和浩特分行、江蘇銀行、江蘇銀行泰州分行、江蘇銀行鹽城分行、江蘇銀行鎮(zhèn)江分行、江蘇銀行深圳分行、江蘇銀行南京分行、江蘇農(nóng)商行、上海農(nóng)商行、山西農(nóng)商行、湖南農(nóng)商行、山西農(nóng)信社、昆侖銀行西安分行、長沙銀行、平頂山銀行、寧夏銀行、上海淞江村鎮(zhèn)銀行、保定市徐水區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社、上海浦東發(fā)展銀行、重慶農(nóng)村商業(yè)銀行、交通銀行、雅安市商業(yè)銀行、長沙農(nóng)村商業(yè)銀行、磁縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社、中信銀行、陜西秦農(nóng)農(nóng)村商業(yè)銀行、廣州農(nóng)村商業(yè)銀行、恒豐銀行、江蘇海安農(nóng)村商業(yè)銀行、重慶農(nóng)村商業(yè)銀行江津分行、華夏銀行晉中支行、溫州銀行、滁州市市郊揚子農(nóng)村信用合作社、廈門國際銀行北京分行
銀行業(yè)協(xié)會：四川省銀協(xié)、湖北省銀協(xié)、四川省城市商業(yè)銀行協(xié)會、黃岡市銀行業(yè)協(xié)會
其他：中郵人壽保險、中國郵政集團(tuán)重慶市沙坪壩區(qū)分公司、中銀金融商務(wù)有限公司合肥分公司、盛銀消費金融有限公司……

部分授課照片：

中國銀行
《員工陽光心態(tài)培訓(xùn)》 建設(shè)銀行
《新員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)》

農(nóng)業(yè)銀行
《正向溝通與投訴處理》 中國郵政
《投訴處理與危機(jī)化解》

工商銀行
《廳堂服務(wù)營銷培訓(xùn)》 建設(shè)銀行
《廳堂服務(wù)營銷培訓(xùn)》

工商銀行
《理財經(jīng)理技巧培訓(xùn)》 郵儲銀行
《廳堂營銷培訓(xùn)》

中國銀行
《千佳標(biāo)桿網(wǎng)點打造項目》 建設(shè)銀行
《百佳網(wǎng)點輔導(dǎo)》

浦發(fā)銀行
《千佳網(wǎng)點輔導(dǎo)項目》 江蘇銀行
《千佳標(biāo)桿網(wǎng)點打造》

蘇州中行
《廳堂營銷技巧培訓(xùn)》 建行
《客戶經(jīng)理營銷技巧培訓(xùn)》

蘇州工行
《廳堂營銷技巧培訓(xùn)》 平安銀行
《客戶經(jīng)理營銷技巧培訓(xùn)》

省銀行業(yè)協(xié)會
《消費者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)》 重慶農(nóng)商行
《消費者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)》

 

• 小微信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶獲客方式技巧（1000萬以下規(guī)模）1.客戶篩選（詳述）2.關(guān)于行業(yè)集群開發(fā)的探討（重點講）3.銷售線索的來源渠道（重點講）4.銷售線索的管理方法與工具、評估與分析5.獲客渠道（結(jié)合我行小微產(chǎn)品針對的客戶群體重點講）第二單元：客戶開發(fā)方式及策劃1. 對當(dāng)?shù)刂苓吺袌龅亩ㄎ慌c分析2. 商圈客戶開發(fā)（結(jié)合我行..

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• 家居建材行業(yè)電話營銷技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統(tǒng)零售的難點攻破1、為何要化被動為主動賣場人流稀少/截流傳統(tǒng)掃樓方法遇挫 上游截流賣場生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話營銷歷程3、思考：電話邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競爭中脫穎而出專業(yè)呈現(xiàn)、輸入價值優(yōu)點說夠、好處說透第二章電話營銷的..

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• 對公客戶經(jīng)理結(jié)構(gòu)化拜訪技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶營銷基本認(rèn)知 一、KYC—了解你的客戶1、客戶的五個心理階段2、人的需求五要素3、客戶采購組織架構(gòu)圖4、分析大客戶內(nèi)部采購流程5、大客戶營銷的關(guān)鍵人物6、影響大客戶采購的因素第二部分 銀行客戶拜訪流程一、電話預(yù)約1、電話預(yù)約準(zhǔn)備2、電話邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話邀約禮儀..

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• 贏在開門紅——養(yǎng)老金、教育金銷售技能提升實戰(zhàn)訓(xùn)練

   

  第一講：后疫情時期的保險業(yè)更值得期待一、我國保險行業(yè)發(fā)展的趨勢1.未來更好：我國保險行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢1）19年前的發(fā)展趨勢2）今年的迅速恢復(fù)2.未來更強(qiáng)：保險深度和密度增長的大空間3.未來更穩(wěn)：監(jiān)管守護(hù)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展二、后疫情時期保險發(fā)展的機(jī)遇（一）經(jīng)濟(jì)大形勢的變化1.國際形式2.政府工作報告解讀3.回歸理..

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• 接診技能提升

   

  前言 概論一、什么是優(yōu)秀的醫(yī)生？二、患者為什么說“不”？（一）質(zhì)量讓人懷疑；（二）費用讓人恐懼；（三）技術(shù)讓人擔(dān)心；（四）環(huán)境讓人壓抑。三、“接診技能”普遍亟待提升！第一講 基礎(chǔ)篇一、系統(tǒng)全面的看待接診技能；二、接診技能提升的態(tài)度要求；三、接診技能提升的流程要求；..

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• 智贏未來 —— 5G時代客戶經(jīng)理綜合營銷技能提升營

   

  課程背景：傳統(tǒng)金融、互聯(lián)網(wǎng)、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場競爭，多方角力的市場格局，另一方面是日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品形態(tài)，作為一線產(chǎn)品營銷的客戶經(jīng)理在很多方面就會顯得捉襟見肘。于是乎我們是不是經(jīng)常有如下狀況：Ø 您是不是面對業(yè)績考核壓力山大，總感覺到心有余而力不足？Ø 您是不是覺得無論怎么努力和客戶之間總隔著點看不見摸..

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