一、溝通的原理與技巧
（一）溝通的障礙
1、情緒先行：要解決事情，先解決感情
2、自我中心：從自己的利益出發(fā)是人的天性
3、單項溝通：溝通閉環(huán)不完整直接造成信息錯位和遺漏
4、缺乏信任：如何在溝通中建立信任
5、表達不清：想清楚才能說明白
（二）高效團隊溝通的三大優(yōu)勢思維
1、利他思維
2、目標(biāo)思維
3、責(zé)任思維
（三）有效促成目標(biāo)達成的五種溝通技巧
1、事先約定框架，有效避免沖突
2、善于贊美他人，快速樹立好感
3、善于提出建議，引導(dǎo)達成共識
4、運用3F法則，有效緩解沖突
5、調(diào)整措辭語氣，職場更受歡迎
二、有效的工作溝通與協(xié)調(diào)
（一）構(gòu)建企業(yè)的溝通網(wǎng)絡(luò)—提升部門管理威信
1、建立清晰的管理系統(tǒng)－明確企業(yè)的匯報關(guān)系
2、健全正式溝通路線－保證信息的權(quán)威性和嚴肅性
3、建立正向的信息反饋渠道－傳遞公司的文化和管理主張
（二）有效的對上溝通－獲得領(lǐng)導(dǎo)信任
1、學(xué)會聽懂上級說話，不要想當(dāng)然
2、問好問題，了解領(lǐng)導(dǎo)的真正需求
3、有效表達，提高建議的采信率
4、積極反饋，讓領(lǐng)導(dǎo)安心、放心
5、主動補臺，適應(yīng)不同上級的行為風(fēng)格
6、嚴格職場操守，不參與辦公室政治
7、工作匯報四原則
8、接受指令五步法
（三）有效的橫向溝通－增強個人影響力
1、分析對方的利益，啟動對方需求
2、踩住對方的動力點，銷售你的主張
3、了解并消除對方顧慮，促使對方參與
（三）有效的向下溝通－獲得員工支持
1、高效傳達指令與布置任務(wù)的五步法
2、有效的傳授技能的OJT教練法
3、四種方式批評與建議：讓下屬轉(zhuǎn)壓力為動力
4、增強下屬的歸屬感與榮譽感的五種溝通方式
 

李芳老師簡介
【講師介紹】
國家高級企業(yè)培訓(xùn)師
高級禮儀培訓(xùn)師
結(jié)構(gòu)性思維認證導(dǎo)師
TTT實戰(zhàn)輔導(dǎo)教練
公眾表達實戰(zhàn)輔導(dǎo)教練
中國誠信品牌講師
第三屆金手指獎全國四強
陜西省朗誦藝術(shù)委員會委員
2011西安世界園藝博覽會特約講師
西安交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特聘講師
2019、2021年“我是好講師”大賽西安賽區(qū)導(dǎo)師、評委
【個人經(jīng)歷】
李老師曾任職于大型多元化集團公司董事長辦公室主任、知名日企運營經(jīng)理、企業(yè)大學(xué)培訓(xùn)經(jīng)理等職位，從事管理及培訓(xùn)12年，廣泛接觸制造業(yè)、對外商貿(mào)、文旅地產(chǎn)等多種業(yè)態(tài)，有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。師從于共和國第四代演講家羅成先生，在演講、培訓(xùn)師培訓(xùn)等方面亦有豐富的理論知識及實踐經(jīng)驗。既具有專業(yè)知識素養(yǎng)，又具有豐富的管理經(jīng)驗，理論+實戰(zhàn)派講師。熟悉企業(yè)培訓(xùn)體系搭建，結(jié)合中西方雙層系統(tǒng)管理工作流程及工具方法，致力于企業(yè)員工的思維體系建設(shè)，思維工具運用及邏輯溝通，演講匯報等領(lǐng)域，累計為建設(shè)銀行、招商銀行、中信銀行、國家電網(wǎng)、華潤集團、方太集團、大連港集團、聯(lián)通支付、中國電信、東軟集團、大連海關(guān)等多家大型企業(yè)進行思維技能培訓(xùn)100余場，累計聽課達1萬余人次，其中《公眾演講與溝通》授課達43場。
【授課風(fēng)格】
1、李老師講課生動幽默，通俗易懂，極具感染力；對于現(xiàn)場學(xué)員問題善于結(jié)合企業(yè)實際案例，旁征博引、深入淺出進行講解，確保內(nèi)容的實戰(zhàn)有效，學(xué)員更容易吸收與轉(zhuǎn)化；
2、李老師親和力佳，活力四射，能準(zhǔn)確把握成年人學(xué)習(xí)心理，善于在最短時間內(nèi)調(diào)動不同性格特征的人快速融入與參與，并運用多種培訓(xùn)方式切實提升培訓(xùn)效果，課程現(xiàn)場氣氛熱烈而活躍；
3、“培訓(xùn)必須出成果”，李老師對待每次培訓(xùn)都非常負責(zé)和謹慎，課程前都會針對客戶的問題、需求進行細致的分析和全面的規(guī)劃，為企業(yè)度身定制課程內(nèi)容和最貼切的案例，確保課程的“實戰(zhàn)、有效和可操作性”，讓學(xué)員在個人能力提升之余能收獲到直接解決問題和促進績效的方法工具。
教學(xué)方法：
● 腦轉(zhuǎn)動體驗：講授理念、搭建模型、案例分析、案例研討
● 心感動體驗：游戲體驗、影音觀摩、測評解讀、感受分享
● 手行動體驗：工具傳授、現(xiàn)場演練、課后計劃、行動承諾

【主講課程】
《銀行服務(wù)禮儀》 《涉外禮儀》
《網(wǎng)點輔導(dǎo)》 《酒店服務(wù)禮儀》
《理財經(jīng)理商務(wù)禮儀》 《電力服務(wù)禮儀》
《新員工入職培訓(xùn)》 《銷售精英商務(wù)禮儀》
《職場禮儀與商務(wù)接待禮儀》 《魅力形象修煉》
《會務(wù)管理與會議服務(wù)禮儀》 《高端商務(wù)禮儀》
《新員工禮儀素養(yǎng)提升》 《服務(wù)人員的五項修煉》
《商務(wù)接待禮儀與會展服務(wù)》 《銷售案場物業(yè)服務(wù)禮儀》
《商務(wù)談判禮儀與溝通技巧》 《服務(wù)意識與銷售禮儀》

視頻鏈接：
https://v.youku.com/v_show/id_XNTEzMTYyOTE2OA==.html
https://v.youku.com/v_show/id_XNTE3OTYxMDkyOA==.html?firsttime=2

部分輔導(dǎo)案例：
2016年11月深圳建設(shè)銀行服務(wù)禮儀大賽教練，輔導(dǎo)隊伍獲得優(yōu)異成績
2016年8月孝感農(nóng)商行服務(wù)禮儀大賽教練，輔導(dǎo)隊伍獲得第一名
2015年9月寧夏農(nóng)商行服務(wù)禮儀大賽總教練
2015年8月全國郵政營銷大賽河南代表隊商務(wù)禮儀教練，河南代表隊榮獲全國第一名
2015年7月輔導(dǎo)中國移動監(jiān)控班組技能大比武重慶分公司獲得優(yōu)異成績
2012年8月為斯巴魯汽車培訓(xùn)輔導(dǎo)的選手全國銷售服務(wù)大賽獲華南區(qū)銷售比武綜合第二名
2011年5月?lián)紊钲谑澜绱髮W(xué)生運動會“百萬市民學(xué)禮儀”禮儀專家
2010年8月為郵儲銀行培訓(xùn)輔導(dǎo)選手獲廣東省郵政儲蓄銀行系統(tǒng)禮儀大賽季軍
2010年9月為公務(wù)員禮儀知識競賽培訓(xùn)并擔(dān)任專家評委
2009年為窗口服務(wù)行業(yè)禮儀大賽培訓(xùn)輔導(dǎo)的參賽單位分別獲第一、第二、第三名
2008年為旅游小姐總決賽培訓(xùn)總教練并擔(dān)任評委會主任
2008年為國際瑤族公主選拔賽培訓(xùn)教練
【部分服務(wù)客戶】
能源電力：西電集團、潘家口水電發(fā)展公司、中廣核電集團、長治電力、云浮電廠、粵電集團、惠州電廠、陽江供電、清遠供電、清新供電、臺山供電局、晉城國家電網(wǎng)、攀枝花電力集團、廣東電力局、粵電集團、黃島電廠等
銀行金融：中信銀行、秦農(nóng)銀行、招商銀行、建設(shè)銀行、永安財險、廣東華興銀行、招商銀行、華夏銀行、浦發(fā)銀行、平安銀行、廣州銀行、江蘇商業(yè)銀行、交通銀行揚州分行、中國人民銀行清遠市分行、上海浦東發(fā)展銀行南寧分行；山東德州銀行、上海銀行、中信銀行河南省分行、東莞銀行、晉商銀行、南洋商業(yè)銀行，浙商銀行、貴州銀行、錦州銀行、天津銀行、孝感銀行、西部證券股份有限公司、太平保險山東分工公司
其他：陜西省煙草專賣局、中國移動、中國電信、三峽集團、葛洲壩集團易普力公司、恒大旅游集團陜西公司、中糧地產(chǎn)深圳物業(yè)公司、景德鎮(zhèn)市國有控股集團股份有限責(zé)任公司、陜西省公共資源交易中心、中國筆跡學(xué)會、寶雞市物業(yè)協(xié)會、涇河新城政務(wù)大廳、灃東新城管委會科統(tǒng)區(qū)、陜西省國際信托投資股份有限公司、西安城市發(fā)展集團、航天四院超碼科技公司、陜煤銷售集團、陜煤運銷公司、陜煤蒲白礦業(yè)、西安曲江創(chuàng)客大街、神華集團、仁東集團、西安世博園、方太集團華西大區(qū)、解放軍第5715廠、陜西建工第一建設(shè)集團、陜西廣電、中國石油長慶油田、延長石油棗園賓館、延長石油榆林綜合服務(wù)有限公司、新華書店等、恒大旅游集團陜西分公司 中糧地產(chǎn)西安大悅城 西安工商業(yè)房產(chǎn) 四川川南大市場成都分公司 樂華恒業(yè)集團 首創(chuàng)置業(yè)西安漫香君項目 寶雞東嶺地產(chǎn) 石家莊卓達集團 藍溪控股云集生態(tài)園項目等

客戶評價：
李芳老師是位難得的既專業(yè)又實在的老師，集氣質(zhì)、容貌與智慧于一身。精彩的課程中融合了豐富的工作實戰(zhàn)經(jīng)驗，能夠快速發(fā)現(xiàn)、引導(dǎo)學(xué)員走出誤區(qū)；授課中邏輯嚴謹、思維流暢，干貨不斷，讓學(xué)員收獲滿滿。
——云浮電廠學(xué)員

李芳老師幽默，風(fēng)趣，生動。教學(xué)內(nèi)容實用性很強，案例分析很詳細具體，授課思路清晰，非常高效，我們已經(jīng)和李芳老師有過多次合作了，學(xué)員滿意度很高。
——大連港大學(xué)教學(xué)部部長楊萌
李芳老師敬業(yè)，專業(yè)精神值得敬佩。授課過程時時關(guān)注學(xué)員反應(yīng)，與學(xué)員互動密切，完全能夠抓住學(xué)員的注意力，注重學(xué)員對知識的理解和吸收。培訓(xùn)效果非常好，學(xué)員一致認同。
——華潤培訓(xùn)經(jīng)理李玉良

部分授課照片：

國家能源集團鐵路貨運榆林分公司
《公眾演講魅力展現(xiàn)》 建設(shè)銀行二期
《兼職培訓(xùn)師能力提升訓(xùn)練》

寶雞市物業(yè)協(xié)會
《內(nèi)訓(xùn)師選拔訓(xùn)練營》 方太集團華西大區(qū)
《高效溝通》
建設(shè)銀行陜西省分行內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)
重慶銀行西安分行內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)

長慶油田第五采油廠內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)
國家電網(wǎng)重慶供電公司內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)
西安地鐵運營中心內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)
金鉬集團內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)

陜西工商房產(chǎn)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn) 潤合商學(xué)院講師研習(xí)社培訓(xùn)師訓(xùn)練營

國家能源集團鐵路貨運榆林分公司公眾演講培訓(xùn) 中國鐵塔西安分公司職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)

國家電網(wǎng)遼陽供電公司綜合素養(yǎng)培訓(xùn) 中鐵一局新運公司《溝通力就是執(zhí)行力》

方太集團華西大區(qū)《溝通力就是執(zhí)行力》
漢中新華書店《做愛崗敬業(yè)、積極向上的好員工》

深圳鵬瑞集團秘書助理職業(yè)素養(yǎng)提升培訓(xùn) 恒大旅游集團陜西公司《管理者的禮儀修煉》

天澤凱隆物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

藍溪物業(yè)《物業(yè)客服金牌服務(wù)禮儀》

蘭州銀行新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)

延安棗園賓館服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開始物業(yè)行業(yè)進入了新的科技時代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結(jié)實的基礎(chǔ)管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿意度；但是，萬變不離其..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 疫情下的心理壓力疏導(dǎo)及高效溝通

   

  【課程介紹】當(dāng)前國內(nèi)外疫情防控形勢仍嚴峻復(fù)雜，每個人都要成為自己健康的第一責(zé)任人?，F(xiàn)代工作生活節(jié)奏快，時代因素、組織因素、員工自身因素都會導(dǎo)致員工產(chǎn)生巨大壓力。常態(tài)化疫情和工作壓力導(dǎo)致人們情緒消沉，甚至引發(fā)頭疼、失眠、高血壓等疾病。在企業(yè)的日常管理中，充分關(guān)注員工心理健康，通過多種途徑增強員工的負面情緒壓力疏導(dǎo)，將不穩(wěn)定因素消滅在萌芽狀態(tài)，已成為企業(yè)..

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• 客戶溝通技巧和產(chǎn)說會營銷策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設(shè)計的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷售和服務(wù)工作經(jīng)驗的總結(jié)。但是，為了讓銷售和服務(wù)工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應(yīng)該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務(wù)工作，同時也通過合理設(shè)計產(chǎn)說會和院壩會提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準(zhǔn)確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個環(huán)節(jié)，就會溝通失??；（溝通三步曲）5. 如何表達，才能使..

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• 高效溝通與協(xié)作—優(yōu)化職場生產(chǎn)力

   

   課程收益：本課程旨在通過塑造個人競爭力，建立內(nèi)部客戶意識，讓員工成為是企業(yè)受歡迎的人；同時，提高主動溝通的意識和能力，及有效地協(xié)作的能力，加強彼此工作配合，從而提高企業(yè)的整體績效，實現(xiàn)1+1>2。 培訓(xùn)時間：1天 課程大綱：第1章 做最好的自己—&..

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