【培訓對象】
大堂經(jīng)理、柜員

【培訓收益】
■ 掌握大堂經(jīng)理的角色定位； ■ 掌握優(yōu)秀大堂經(jīng)理應具備的商務禮儀等素質； ■ 體驗工作流程，關鍵點把握； ■ 體驗主動營銷技巧對營業(yè)廳帶來的營銷力提升； ■ 明晰客戶管理方法，提升客戶服務能力。

第一講：銀行大堂經(jīng)理的角色定位
一、大堂經(jīng)理的“服務管家”角色
1. 認識“服務管家”的身份
2. “服務管家”心態(tài)塑造
3. “服務管家”管什么?
二、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理點
1. 物的管理：設施、設備、物品
2. 人的管理：柜員、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、保安、保潔
3. 事的管理：對不同崗位間的服務交叉、支持、服務空白區(qū)補充等的監(jiān)管與提醒；
4. 環(huán)境的管理
三、大堂巡檢步驟、流程
1. 營業(yè)前巡檢流程
2. 營業(yè)中巡檢流程
3. 營業(yè)后巡檢流程
四、現(xiàn)場管理的工作方法
1. 客戶體驗過程的每一個瞬間—大堂經(jīng)理起到的重要作用!
2. 銀行大堂經(jīng)理的角色定位

第二講：銀行網(wǎng)點服務禮儀
一、銀行從業(yè)人員儀容儀表標準
討論：男士從業(yè)人員的儀容儀表標準是什么?
討論：女士從業(yè)人員的儀容儀表標準是什么?
二、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬禮的具體要求
1. 站姿的標準動作及要點
2. 坐姿的標準動作及要點
3. 行姿的標準動作及要點
4. 蹲姿的標準動作及要點
5. 鞠躬禮的標準動作及要點

第三講：銀行大堂經(jīng)理七步曲
一、迎接客戶
討論：迎接客戶的要點有哪些?
討論：在迎接客戶的同時如何做好客戶識別?
二、分流客戶
1. 分流客戶的要點有哪些?
2. 在分流客戶的同時如何做好客戶營銷?
三、陪同客戶
1. 陪同客戶的要點有哪些?
2. 如何做好大客戶陪同及產(chǎn)品推薦?
四、跟進客戶
1. 為什么要及時跟進客戶?
2. 如何做好跟進客戶的產(chǎn)品推薦?
五、緩解客戶投訴
1. 客戶投訴的原因有哪些?
2. 處理客戶投訴的原則?
六、輔導客戶填單
1. 僅僅是輔導客戶填單么?
2. 如何讓客戶“告訴你”更多信息?
七、送別客戶
1. 送別客戶的要點?
2. 送別客戶的目的?

第四講：銀行網(wǎng)點八大服務流程
一、開門迎客流程
1. 開門迎客的含義和重要性?
2. 開門迎客的流程?
二、業(yè)務咨詢流程
1. 如何做好業(yè)務咨詢?
2. 如何處理好客戶的主動問詢?
三、業(yè)務接待流程
1. 如如何做好客戶服務接待工作?
2. 做好客戶接待要注意哪些要點?
四、客戶分流流程
1. 客戶分流流程可以在哪里進行?
2. 客戶分流流程的話術及動作指示?
五、客戶教育流程
1. 客戶教育包括哪些內容?
2. 客戶教育時的流程和注意要點?
六、產(chǎn)品營銷流程
1. 在實施引導客戶和分流客戶過程中如何進行產(chǎn)品營銷?
2. 在業(yè)務接待、客戶等待過程中如何進行產(chǎn)品營銷?
七、投訴處理流程
1. 如何在客戶投訴過程中有效處理投訴?
2. 投訴處理的完整流程?
八、挽留客戶流程
1. 客戶因為服務問題要銷戶如何進行挽留?
2. 客戶因為產(chǎn)品問題要銷戶如何進行挽留?

第五講：客戶識別與營銷
一、客戶識別六要素
1. 初步鎖定：一進門就知道他是不是你要找的人
2. 進步確定：信息進一步篩選潛在VIP客戶
3. 完全肯定：潛在VIP客戶我要對你說
二、主動營銷與聯(lián)動營銷
1. 大堂經(jīng)理主動營銷流程及話術?
2. 大堂經(jīng)理聯(lián)動營銷的要點有哪些?
三、營銷話術與異議處理
1. 電子類產(chǎn)品如何營銷?
2. 理財類產(chǎn)品如何營銷?
3. 如何回答客戶異議?
四、等候區(qū)批量營銷
1. 等候區(qū)批量營銷的作用?
2. 等候區(qū)批量營銷的要點和流程?
五、銀行大堂經(jīng)理日常工作流程梳理與工具使用
1. 銀行大堂經(jīng)理工作流程
2. 銀行大堂經(jīng)理使用工具解讀

第六講：大堂經(jīng)理服務營銷能力實戰(zhàn)演練
1. 客戶由講師、助教和學員共同擔當，采取隨機自然的方式，展現(xiàn)服務最真實的一面。
2. 每場模擬演練結束之后都采取客戶點評、觀察團成員點評、講師總結、現(xiàn)場指導的流程。3. 實戰(zhàn)服務模擬演練包括：
1）迎接關注客戶
2）分流客戶
3）引導客戶(不同的客戶實施不同的引導方法）
4）識別客戶(進門時、咨詢時、等候時）
5）挖掘客戶需求
6）二次分流
7）推介產(chǎn)品與引薦
8）營業(yè)廳客戶投訴處理
大堂微沙演練

課程結束：
1. 重點知識回顧
2. 互動：問與答
3. 學員：學習總結與行動計劃
4. 企業(yè)領導：頒獎
5. 企業(yè)領導：總結發(fā)言
6. 合影：集體 

8年專業(yè)課程軟件制作經(jīng)驗，3年微課程開發(fā)與制作項目實操經(jīng)驗，多次參與大型央企、國企微課程開發(fā)項目，特別擅長于微課體系搭建，微課程開發(fā)、微課程制作等，常年活躍在微課開發(fā)與制作第一線，在PPT制作，視頻后期，H5及動畫制作上有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，真正將理論與實操結合，更能在課堂上帶領學員完成作品。被譽為“最適用、最有效、最實在的培訓課程”

人類科技進步有多快，所需要的知識量就有多少，隨之培訓發(fā)展就有多快。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術發(fā)展不斷影響并改變著我們生活方式和價值觀念，企業(yè)培訓技術也不斷更新，碎片化、細分化、扁平化正日益成為企業(yè)員工快速學習與溝通的必然趨勢，微課成為企業(yè)內部培訓必不可少的重要方式之一。

而作為企業(yè)培訓和知識信息傳播的專、兼職講師和業(yè)務骨干團隊，則是微課開發(fā)的主要力量，培養(yǎng)其快速掌握微課開發(fā)與制作，必將給企業(yè)快速學習和知識傳遞增添新的活力與動力，增強企業(yè)核心競爭優(yōu)勢。

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