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導(dǎo)讀:本文告訴你遇到以下難纏客人的應(yīng)對(duì)方法。
1、固執(zhí)的怪人
這種客戶不關(guān)心解決問(wèn)題,而是“為了投訴而投訴”。他們的座右銘是“我是對(duì)的,你是錯(cuò)的。”他們盡全力去證明自己是對(duì)的,而對(duì)方是不合格的客戶服務(wù)者。
照片沖印店的職員就遇到過(guò)這種情況,一個(gè)客戶指責(zé)沒(méi)有把他的照片沖印好,曝光不足,盡管后來(lái)他承認(rèn)是自己沒(méi)有運(yùn)用足夠的燈光造成的,但依然投訴為什么不在沖洗時(shí)替他修正!固執(zhí)的怪人占難纏的客戶中的36%。
2、嘮叨者
這種客戶只會(huì)不停地嘮叨。完全不理會(huì)什么解決方案,他們對(duì)表達(dá)自我有著異乎尋常的強(qiáng)烈需求。嘮叨者占難纏的客戶中的17%。
3、妄自尊大者
這類客戶總是期望你立即放下所有的事情去為他解決問(wèn)題。如果你已經(jīng)幫他把問(wèn)題提交到處理程序中,他打電話過(guò)來(lái)催問(wèn)的次數(shù)比一般人多三倍。妄自尊大者占難纏的客戶中的34%。
4、我要找你老板!
這類客戶遇到問(wèn)題總是立即要求找你的主管,讓你覺(jué)得好像自己是個(gè)白癡。“如果你不能給我想要的,那么我肯定你的老板會(huì)給我的。”他們總是問(wèn)“你老板在嗎?”或“你來(lái)這家公司多久了?”這類人占難纏客戶中的11%。
另外還有2%的人是在遇到某些偶發(fā)事件和非常狀態(tài)時(shí)很難纏。
解決方案:
當(dāng)你遇到以上這些客戶時(shí),請(qǐng)采用以下3個(gè)步驟。
第一步、管理對(duì)方的期望
告訴對(duì)方需要等待一段時(shí)間,因?yàn)樵谒懊嬗惺虑樵诿χ?。在迪士尼?lè)園,如果游樂(lè)玩具前面排起長(zhǎng)龍,那么計(jì)時(shí)器就會(huì)顯示最后一位等候者到可以玩上游戲需要等多久,而這個(gè)時(shí)間往往比真實(shí)情況多出10分鐘。高級(jí)餐廳服務(wù)生在點(diǎn)完菜后會(huì)說(shuō):“請(qǐng)您稍等片刻。”在酒店里,你會(huì)被告知:“您的房間將在11點(diǎn)打理好。”
第二步、給他一個(gè)理由
研究表明,人們更容易接受被告知緣由的問(wèn)題,而很難接受連起因都不知道的問(wèn)題。一家電腦打印機(jī)廠家的客服是這樣處理一個(gè)投訴的:一個(gè)客戶打電話來(lái)抱怨打印機(jī)打出的顏色不對(duì),這種情況已經(jīng)持續(xù)3天了??头砀嬖V他是因?yàn)樘鞖獾脑?,客戶很不滿意,他要求一個(gè)明確答復(fù),什么時(shí)候可以解決他的問(wèn)題。這時(shí)客服代表繼續(xù)解釋道,造成這種情況是因?yàn)榇蛴C(jī)周圍的濕氣太大,如果他希望盡快解決這個(gè)問(wèn)題,去購(gòu)買一臺(tái)空氣干燥機(jī)就可以了。你有這種簡(jiǎn)單易行的回答去解決客戶的一般性抱怨嗎?
第三步、稱贊他們的耐心
告訴對(duì)方你感謝他的合作。當(dāng)你感謝某人或者稱贊某人的時(shí)候,你就打開(kāi)了合作的大門。
要注意避免的錯(cuò)誤
1、幽默
盡管你和對(duì)方已經(jīng)慢慢熟悉起來(lái),但只要你還沒(méi)有看到能夠達(dá)成雙方都滿意的結(jié)果之前,不要去搞笑,這有損你的專業(yè)形象。
2、“盡人皆知”綜合癥
有些事對(duì)你可能是常識(shí),但不是每個(gè)人都和你一樣。一個(gè)客戶向零售店退回一部尋呼機(jī),因?yàn)樗鼰o(wú)法正常工作。當(dāng)客服代表檢測(cè)時(shí)發(fā)現(xiàn),它是好的。原來(lái)客戶學(xué)會(huì)了打開(kāi)電源,以及如何閱讀信息,但是并不知道,當(dāng)沒(méi)有人發(fā)信息給他的時(shí)候,尋呼機(jī)不會(huì)顯示任何信息。
3、說(shuō)的太多
說(shuō)的太多是客戶服務(wù)的大忌。當(dāng)你說(shuō)XX的時(shí)候,接下來(lái)會(huì)發(fā)生什么?客戶開(kāi)始問(wèn)越來(lái)越多的問(wèn)題,當(dāng)客戶問(wèn)到連你也無(wú)法解釋的問(wèn)題的時(shí)候,你就會(huì)被認(rèn)為是不合格的。請(qǐng)注意,當(dāng)別人在仔細(xì)聽(tīng)你的時(shí)候,他也會(huì)在隨后反對(duì)你。