泉山湖置業(yè)公司《打造最有價(jià)值員工-內(nèi)部客戶服務(wù)》培訓(xùn)

    時(shí)間：2012-03-18

202年3月17日蔣小華老師赴安徽淮南給泉山湖置業(yè)公司員工講授《做最有價(jià)值員工-內(nèi)部客戶服務(wù)》培訓(xùn)。公司全員參加了本次培訓(xùn)，大家學(xué)習(xí)熱情很高，課程持續(xù)到晚上8：30結(jié)束。
課程內(nèi)容摘要；

引例1
在銷(xiāo)售年中籌備會(huì)的討論會(huì)上，據(jù)反應(yīng)常常出現(xiàn)這樣的情況：辦事處員工打電話來(lái)公司，詢(xún)問(wèn)某類(lèi)事情，接電話的人說(shuō)找A，A說(shuō)找B，B說(shuō)找C，C說(shuō)找D…… 繞了一圈，不知找誰(shuí)。

引例２
隨著公司的快速發(fā)展，管理問(wèn)題也日益凸顯。其中比較嚴(yán)重的是各辦事處和各部門(mén)之間壁壘嚴(yán)重，開(kāi)會(huì)時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)，各部門(mén)常常相互扯皮推諉，敷衍甚至指責(zé)。工作中缺乏主動(dòng)溝通，流程不暢，效率低下。

掌握工作配合技巧
角色定位取決于心態(tài)
正確對(duì)待投訴

在一次訓(xùn)練活動(dòng)中，有位主管分享他們公司如何處理團(tuán)隊(duì)沖突的故事。他說(shuō)：『以往在我們主管會(huì)中，最常聽(tīng)到的話是互相批評(píng)、互相攻擊，場(chǎng)面熱鬧。像〝因?yàn)樯a(chǎn)部未按時(shí)交貨，所以業(yè)績(jī)沒(méi)有完成！〞，〝因質(zhì)量設(shè)計(jì)不良，產(chǎn)生顧客抱怨與退貨〞，〝因業(yè)務(wù)下單交期太短，中間插單、改單…造成生產(chǎn)不順〞，很多的〝因?yàn)槟愕?hellip;不對(duì)，所以造成我的…不能做事〞，或者是〝都是因?yàn)槟銢](méi)有配合，我的…所以無(wú)法完成〞；每次會(huì)議都為相互間沒(méi)有配合好的事，與這段期間的缺失、問(wèn)題爭(zhēng)辯不休?！?

一、建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)
什么是內(nèi)部客戶？
內(nèi)部客戶指組織內(nèi)部的員工，也有學(xué)者提出一個(gè)優(yōu)秀的組織，它內(nèi)部的人員、過(guò)程和產(chǎn)品都是內(nèi)部的顧客。
內(nèi)部客戶（Internal customer），相對(duì)于外部客戶（人們通常所謂的“客戶”）而言，是指得到你的產(chǎn)品或服務(wù)的公司同事。

客戶服務(wù)意識(shí)
同事是我的內(nèi)部客戶


“內(nèi)部客戶”服務(wù)
讓“內(nèi)部客戶”滿意


二、結(jié)果導(dǎo)向
內(nèi)部客戶服務(wù)：以結(jié)果為導(dǎo)向
員工靠結(jié)果生存、企業(yè)只為結(jié)果買(mǎi)單
員工和企業(yè)是什么關(guān)系？
結(jié)果導(dǎo)向：做好才是做了
九段秘書(shū)測(cè)試：請(qǐng)問(wèn)你員工是幾段？他的結(jié)果值多少錢(qián)？
獲得結(jié)果：2BC原則
執(zhí)行24字原則
三、擁抱責(zé)任
責(zé)任勝于能力
有人說(shuō)，許三多是“傻子”，許三多真傻嗎？
許三多的 “ 傻”，是一種大智若愚，是對(duì)己、對(duì)人、對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)的精神。
對(duì)許三多而言，當(dāng)兵就要有個(gè)兵樣子，這是對(duì)自我價(jià)值的高度認(rèn)同。
大智若愚的 “傻”是一種境界，更是一種智慧。
龜兒子－兵王，為什么成功的是許三多，而不是成才？
許三多：新兵連-紅三連五班-鋼七連-參加老A選拔-進(jìn)入老A
成才：新兵連- 鋼七連－跳槽紅三連－ 紅三連五班 －參加老A選拔-因“戰(zhàn)斗”放棄被淘汰， 紅三連五班 － 現(xiàn)次參加老A選拔－ 進(jìn)入老A
請(qǐng)記住以下格言
不拋棄，不放棄。
好好活，就是做有意義的事，做有意義的事情，就是好好活。
人不能太舒服，太舒服就會(huì)出問(wèn)題。
日子是問(wèn)題疊著問(wèn)題。
世界上有能喝酒的人嗎？沒(méi)有！只有能扛的人。
他做的每件小事就好像抓住一顆救命稻草一樣，到最后你才發(fā)現(xiàn)，他抱住的已經(jīng)是參天大樹(shù)了。
信念這玩意不是說(shuō)出來(lái)的，是做出來(lái)的。光榮在于平淡，艱巨在于漫長(zhǎng)。
別混日子了，小心日子把咱們給混了。
人們?yōu)槭裁磳?duì)責(zé)任敬而遠(yuǎn)之？
責(zé)任是一種“壓力”，責(zé)任是一種“約束”
責(zé)任是一種“負(fù)擔(dān)”，責(zé)任是一種“累贅”
組織危機(jī)的癥結(jié)在于責(zé)任缺失！責(zé)任缺失的根源是員工趨利避害的人性未能得到合理引導(dǎo)。
崗位股份制公司
打工者心理定位：我為別人做事、別人給我工資---分紅機(jī)會(huì)較少；
對(duì)自己負(fù)責(zé)定位：見(jiàn)工作就干，不管分內(nèi)分外，有困難就上，不管報(bào)酬高還是報(bào)酬低---分紅機(jī)會(huì)較多
責(zé)任越大、提升空間越大
沒(méi)有應(yīng)不應(yīng)該、只有愿不愿意； 解決問(wèn)題第一、追究責(zé)任第二； 負(fù)起全部責(zé)任、你唯一的選擇； 大膽擁抱責(zé)任、不要推缷責(zé)任； 即使出現(xiàn)問(wèn)題、帶上方案請(qǐng)示。
在責(zé)任面前
四、團(tuán)隊(duì)協(xié)作
內(nèi)部客戶服務(wù)
利他就是利己
團(tuán)隊(duì)法則
海魚(yú)的故事

團(tuán)隊(duì)定義
團(tuán)隊(duì)是由一群有共同目標(biāo)、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的群體，他們對(duì)共同目標(biāo)、行動(dòng)方法彼此承諾與負(fù)責(zé)。
團(tuán)隊(duì)與群體
團(tuán)隊(duì)行為曲線
團(tuán)隊(duì)建設(shè)原則
團(tuán)隊(duì)建設(shè)原則
團(tuán)隊(duì)中的9種角色
世間萬(wàn)物各有功用
創(chuàng)新者首先提出觀點(diǎn)；
信息者及時(shí)提供“炮彈”；
實(shí)干者開(kāi)始運(yùn)籌計(jì)劃；
推進(jìn)者希望散會(huì)后趕緊實(shí)施；
協(xié)調(diào)者在想誰(shuí)干合適；
監(jiān)督者開(kāi)始潑冷水；
完美者吹毛求疵；
凝聚者潤(rùn)滑調(diào)適。

團(tuán)隊(duì)中能缺少哪類(lèi)角色？
五、溝通技巧
內(nèi)部客戶服務(wù)
影響組織溝通的因素
鏈接：溝通漏斗原理
溝通與協(xié)作的五大思維
溝通：鼓舞對(duì)方達(dá)成行動(dòng)
是否感到備受鼓舞。開(kāi)始采取行動(dòng)，努力干好每件事情。
是否將你的信息傳達(dá)給其它人。可以用自己的話描述你的期望。
是否知道什么是最重要。明白你設(shè)定的優(yōu)先級(jí)，知道哪些事必須要先做到。
是否不只投入感情，也投入智慧。將你的信息印在心里和腦子里。
溝通步驟：編碼、解碼、反饋
溝通的三種表現(xiàn)：
傾聽(tīng)的藝術(shù)
自然賦予我們?nèi)祟?lèi)一張嘴, 兩只耳朵.也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)。 ——蘇格拉底
首先細(xì)心傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)。——松下幸之助
如果你能夠多花點(diǎn)時(shí)間多多傾聽(tīng)一下你的下屬們的意見(jiàn)，比你呆在辦公室里抓一天頭皮有用得多。 ——飛利浦創(chuàng)始人之安頓
權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查表明：公司管理者的時(shí)間分配：25%的時(shí)間在思考與寫(xiě)，30%的時(shí)間在說(shuō)，45%的時(shí)間在聽(tīng)。
傾聽(tīng)的層次
積極傾聽(tīng):用詞、語(yǔ)調(diào)和動(dòng)作
用詞：
所以你的意思是
讓我看看理解得是否對(duì)
你聽(tīng)起來(lái)挺氣憤
語(yǔ)調(diào)：
激勵(lì)、熱情、與談?wù)撜叩那榫w相吻合
動(dòng)作：
保持目光接觸，身體動(dòng)作與談話者一致
有效的傾聽(tīng)技能
傾聽(tīng)的注意事項(xiàng)
溝通的策略
生活的品質(zhì)決定你溝通的品質(zhì)；
優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人皆為溝通的高手。
說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)的、聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)的
弄清楚聽(tīng)者想聽(tīng)什么；
認(rèn)同贊美、詢(xún)問(wèn)需求
以對(duì)方感興趣的方式表達(dá)；
幽默熱情、親和友善
在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)和場(chǎng)所中。
依據(jù)需求、變化場(chǎng)所
積極探詢(xún)說(shuō)者想說(shuō)什么；
設(shè)身處地、不要打斷；
用對(duì)方樂(lè)意的方式傾聽(tīng)；
積極回應(yīng)、鼓勵(lì)表達(dá)；
控制情緒適時(shí)回應(yīng)與反饋。
確認(rèn)理解、聽(tīng)完澄清；
善用親和力
同理心溝通
同理心的理解：
站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。

同理心兩個(gè)區(qū)別
換位思考：僅做辨識(shí)，但沒(méi)有明確反饋。
同情心：不僅辨識(shí)、反饋，且同意對(duì)方的觀點(diǎn)。
合一架構(gòu)法（如果…更好）
當(dāng)對(duì)方提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，不要說(shuō)“可是”、“但是”，而要說(shuō)：
我理解……同時(shí)（如果…更好）
我感激……同時(shí)（如果…更好）
我感謝……同時(shí)（如果…更好）
我尊重……同時(shí)（如果…更好）
當(dāng)你向別人提出意見(jiàn)時(shí)，也要說(shuō)：如果…更好些。
FAB法：銷(xiāo)售建議
F---屬性或功效(Features或Fact)，即有哪些特點(diǎn)和屬性
你是誰(shuí)？你能做什么？讓對(duì)方產(chǎn)生好感
A---優(yōu)點(diǎn)或優(yōu)勢(shì)(advantage)，即與別的有何不同
與其它的有什么不一樣？讓對(duì)方產(chǎn)生興趣
B---客戶利益與價(jià)值(benefit)，帶給來(lái)利益是什么
帶來(lái)什么好處？給對(duì)方帶來(lái)極大的價(jià)值
縱向溝通
溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也。
打油詩(shī)
上級(jí)絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)；
如果發(fā)現(xiàn)上級(jí)有錯(cuò)、一定是我看錯(cuò)；
如果我沒(méi)有看錯(cuò)，那是因?yàn)槲业腻e(cuò)才害上級(jí)出錯(cuò)；
如果是上級(jí)自己的錯(cuò)，只要他不認(rèn)錯(cuò)，就是我的錯(cuò)；
如果上級(jí)不認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)；
總之，“上級(jí)不會(huì)錯(cuò)”，這句話絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)。
你的上司怎樣看你
自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度——讓上司知道
對(duì)上司的問(wèn)題，有問(wèn)必答——讓上司放心
努力學(xué)習(xí)，了解上司言語(yǔ)——讓上司輕松
接受批評(píng)，不犯第二次錯(cuò)誤——讓上司省心
不忙的時(shí)候，主動(dòng)幫助別人——讓上司有效
毫無(wú)怨言地接受任務(wù)——讓上司滿意
對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃——讓上司進(jìn)步
接受工作三個(gè)步驟
主管呼叫用有朝氣的聲音立刻回答。
不要悶聲不響地走向主管。不要用“做什么”“什么事”等同輩的用語(yǔ)回答。帶著您的記事本，以便隨時(shí)記下主管的指示。不要把某件事不會(huì)做當(dāng)成拒絕的理由；不要把沒(méi)時(shí)間作為藉口。
記下主管交辦事項(xiàng)的重點(diǎn)
具有核對(duì)的功能，當(dāng)主管指示完后，您可參考您的記錄重復(fù)指示的重點(diǎn)，以核對(duì)您聽(tīng)到的和主管有無(wú)差距。日后工作進(jìn)行中，可根據(jù)備忘錄檢查您的工作狀況是否正確。可避免日后如“有沒(méi)有交待”“有沒(méi)有聽(tīng)到”之類(lèi)的糾紛。
理解命令的內(nèi)容和含義
不清楚的地方，詢(xún)問(wèn)清楚為止。這一步叫——確認(rèn)。盡量以具體化方式，向主管確認(rèn)命令的內(nèi)容。這一步叫——檢驗(yàn)理解。要讓主管把話說(shuō)完后，再提出意見(jiàn)或疑問(wèn)。
寫(xiě)下來(lái)，問(wèn)清楚，說(shuō)明白
復(fù)述避免白忙乎，確認(rèn)保證不走樣；
多些手寫(xiě)備忘錄，少些腦寫(xiě)備忘錄；
說(shuō)明白的三大要點(diǎn)：
會(huì)說(shuō)“一、二、三”;
重視講話的次序：結(jié)果、總結(jié)，別人最在乎、最關(guān)心、最想知道的，一定要先說(shuō)；
學(xué)會(huì)簡(jiǎn)單與精準(zhǔn)。

復(fù)命：及時(shí)復(fù)命，讓業(yè)績(jī)不打折
四小時(shí)復(fù)命制：
對(duì)任何命令不管完成與否，都必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向下令人復(fù)命，復(fù)命時(shí)間一般為四小時(shí)。
具有復(fù)命精神的企業(yè)作風(fēng)：
不再是上級(jí)去找下屬討結(jié)果，而是下屬主動(dòng)來(lái)復(fù)命；
不再是下屬做完才知道，而是下屬在限定的時(shí)間點(diǎn)來(lái)復(fù)命；
不再是下屬帶著問(wèn)題來(lái)找你要答案，而是下屬帶著他的解決方案來(lái)復(fù)命。
復(fù)命精神能夠解決的問(wèn)題：
有命必讀：只要事情布置下去，就必須復(fù)命，必須給我一結(jié)果；
限時(shí)復(fù)命：有時(shí)間限制，必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給結(jié)果。
復(fù)命注意事項(xiàng)
結(jié)果過(guò)程（原因）補(bǔ)充；
客觀準(zhǔn)確、用數(shù)據(jù)說(shuō)話；
尊重上司的評(píng)價(jià)，不要爭(zhēng)論。
橫向（跨部門(mén)）溝通
“功夫在詩(shī)外”的啟示
優(yōu)秀的HR經(jīng)理的真功夫在于對(duì)其他部門(mén)運(yùn)作的了解；
優(yōu)秀的財(cái)務(wù)經(jīng)理的真功夫在于對(duì)其他部門(mén)運(yùn)作的了解；
優(yōu)秀的任何經(jīng)理的真功夫在于對(duì)其他部門(mén)運(yùn)作的了解；
普通：本專(zhuān)業(yè),本部門(mén).杰出:跨專(zhuān)業(yè)、跨部門(mén)。
部門(mén)間橫向溝通要點(diǎn)
多了解其他部門(mén)的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況；
多學(xué)習(xí)其他部門(mén)的業(yè)務(wù)知識(shí)；
凡事應(yīng)站在整體利益的立場(chǎng)考慮問(wèn)題；
對(duì)本部要求嚴(yán)一些，對(duì)其他部要求松一些；
從自己做起，從現(xiàn)在做起。
了解其他部門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)
多學(xué)習(xí)各種知識(shí)，掌握“廣”與“精”的度；
平時(shí)多與其他部門(mén)溝通，多傾聽(tīng)；
在設(shè)計(jì)個(gè)人生涯規(guī)劃時(shí)應(yīng)考慮變換部門(mén)；
站在自己的職位的角度上行事，但要站更高一個(gè)職位的角度上思考；
部門(mén)經(jīng)理給自己訂一個(gè)總經(jīng)理的奮斗目標(biāo)。
創(chuàng)造橫向溝通環(huán)境
企業(yè)文化中提倡和鼓勵(lì)員工跨部門(mén)溝通；
制定一些制度，創(chuàng)造一些條件讓大家跨部門(mén)溝通；
成立一些跨部門(mén)的項(xiàng)目小組／委員會(huì)等進(jìn)行工作；
互派主管到其他部門(mén)兼職；
崗位輪換﹙最有效的方式﹚。
有利于解決跨部門(mén)溝通問(wèn)題
讓員工更有活力，更有創(chuàng)造性
企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)更加規(guī)范順暢

六、化沖突為雙贏
根據(jù)美國(guó)管理協(xié)會(huì)的一項(xiàng)調(diào)研，一位職業(yè)經(jīng)理人至少會(huì)有24%的工作時(shí)間是花在沖突管理上的。——這是對(duì)時(shí)間的巨大浪費(fèi)嗎？
當(dāng)管理者傳達(dá)決策時(shí)，都希望看到自己的團(tuán)隊(duì)成員能夠完全服從上級(jí)的指示。——這個(gè)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效會(huì)最優(yōu)嗎？
如何處理沖突？
建設(shè)性沖突與破壞性沖突
競(jìng)賽還是共贏？
基于立場(chǎng)（對(duì)與錯(cuò)）
基于利益（得與失）
沖突解決的原則
如何達(dá)成“統(tǒng)一”？
七、樂(lè)在工作與心懷感恩


追求快樂(lè) 逃離痛苦
人生的終極目標(biāo)
樂(lè)在工作：讓工作成“快樂(lè)”生產(chǎn)基地
人生的終極目標(biāo)：追求快樂(lè)與逃離痛苦。

ABC情緒理論：
A（ANTECEDENT）前因
B（BELIEF）信念
C（CONSEQUENCE）后果
結(jié)論：事物本身并不影響人，人們只受對(duì)事物看法的影響。

受益理論：我受益，我快樂(lè)：
之所以不快樂(lè)，是因?yàn)楹芏鄷r(shí)候我們覺(jué)得自己受損了，而這是由我們看待利益的角度決定的。

放下理論：我放下，我快樂(lè)；
如果你不小心丟掉100塊錢(qián)，只知道它好像丟在某個(gè)你走過(guò)的地方，你會(huì)花200塊錢(qián)的車(chē)費(fèi)去把那100塊找回來(lái)嗎？



快樂(lè)的秘密

有一個(gè)天生失語(yǔ)的小女孩，爸爸在她很小的時(shí)候就去世了，她和媽媽相依為命。媽媽每天很早出去工作，很晚才回來(lái)。每到日落時(shí)分，小女孩就站在家門(mén)口，充滿期待地望著門(mén)前的那條路，等媽媽回家。媽媽回來(lái)的時(shí)候是她一天中最快樂(lè)的時(shí)候，因?yàn)閶寢屆刻於家o她帶一塊年糕回家。在她們貧窮的家里，一塊小小的年糕就是無(wú)上的美味了??！
有一天，下著很大的雨，已經(jīng)過(guò)了晚飯的時(shí)間了，媽媽卻還沒(méi)有回來(lái)。小女孩站在家門(mén)口望啊望啊，總也等不到媽媽的身影。天，越來(lái)越黑，雨，越下越大，小女孩決定順著媽媽每天回來(lái)的路自己去找媽媽。她走啊走啊，走了很遠(yuǎn)，終于在路邊看見(jiàn)了倒在地上的媽媽。她使勁搖著媽媽的身體，媽媽卻沒(méi)有回答她。她以為媽媽太累睡著了，就把媽媽的頭枕在自己的腿上，想讓媽媽睡得舒服一點(diǎn)。但是這時(shí)她發(fā)現(xiàn)，媽媽的眼睛沒(méi)有閉上！小女孩突然明白：媽媽可能已經(jīng)死了！她感到恐懼，拉過(guò)媽媽的手使勁搖晃，卻發(fā)現(xiàn)媽媽的手里還緊緊地撰著一塊年糕......她拼命地哭著，卻發(fā)不出一點(diǎn)聲音......雨一直下,小女孩也不知哭了多久.她知道媽媽再也不會(huì)醒來(lái),現(xiàn)在就只剩下她自己.媽媽的眼睛為什么不閉上呢?那是因?yàn)椴环判乃龁?她突然明白了自己該怎樣做.于是擦干眼淚,決定用自己的語(yǔ)言來(lái)告訴媽媽一定會(huì)好好的活著,讓媽媽放心地走......
小女孩就在雨中一遍一遍用手語(yǔ)“唱”著這首《感恩的心》,淚水和雨水混在一起,從她小小的卻寫(xiě)滿堅(jiān)強(qiáng)的臉上滑過(guò)......“感恩的心,感謝有你,伴我一生,讓我有勇氣作我自己...... 感恩的心,感謝命運(yùn),花開(kāi)花落,我一樣會(huì)珍惜......”她就這樣站在雨中不停歇地“唱”著......


感恩是一種智慧
感恩是一種積極的生存動(dòng)力，當(dāng)你心有不甘時(shí)，感恩讓你快樂(lè)地奔向成功！有感恩才能有責(zé)任，感恩是一種心態(tài)、是一種強(qiáng)者勇往直前的銳氣，更是強(qiáng)者百折不撓的人生攻略！


感恩傷害我的人，因?yàn)樗ゾ毩宋业男闹荆?
感恩絆倒我的人，因?yàn)樗麖?qiáng)化了我的雙腿；
感恩欺騙我的人，因?yàn)樗鲞M(jìn)了我的智慧；
感恩蔑視我的人，因?yàn)樗延X(jué)了我的自尊；
感恩遺棄我的人，因?yàn)樗囵B(yǎng)了我的自立；
我永遠(yuǎn)心存感恩， 感恩一切使我成長(zhǎng)的人！

大聲地表達(dá)你的感謝，勇敢地承擔(dān)起你的責(zé)任
祝大家工作開(kāi)心，家庭幸福！
修煉責(zé)任心：清晨六問(wèn)
我今天的目標(biāo)是什么？
我的核心目標(biāo)是什么？
我今天最重要的事件是什么？
我今天準(zhǔn)備學(xué)到哪些新東西？
我今天準(zhǔn)備在哪些方面進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)？
我今天如何更快樂(lè)些？
修煉責(zé)任心：靜夜六思
我今天是否完成了小目標(biāo)？
我今天是否更接近了大目標(biāo)？
我今天又學(xué)到了些什么？
我今天在哪些方面還做得不夠好？
我如何才能做的更好？
我明天的目標(biāo)是什么？