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企業(yè)形象是客戶對(duì)其產(chǎn)品乃至服務(wù)的一個(gè)綜合考量,產(chǎn)品銷售前后的配套服務(wù)更是客戶最為看重的環(huán)節(jié)。如果一個(gè)企業(yè)沒(méi)有良好的客戶服務(wù)系統(tǒng),將會(huì)失去眾多潛在客戶。既如此,客服人員如何去完善客戶服務(wù)細(xì)節(jié),如何借用一些客戶服務(wù)技巧來(lái)讓企業(yè)贏得更多商機(jī)呢?
一、協(xié)調(diào)你和工作之間的關(guān)系
一方面,要了解自己工作內(nèi)容和良好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。這樣才能在客戶詢問(wèn)之時(shí)給出相對(duì)應(yīng)的解決方案,才能從衡量標(biāo)準(zhǔn)中找到自身工作的不足。從而進(jìn)行改進(jìn)和完善。通過(guò)這樣一個(gè)循環(huán)才能更深入的了解一個(gè)好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么樣,才能將得到的經(jīng)驗(yàn)融會(huì)貫通于具體的工作當(dāng)中去。另一方面,我們從實(shí)際的工作中,可以得到客戶的反饋。從客戶的態(tài)度就可以了解客戶對(duì)我們的工作滿意與否,就能得到清晰的答案。再結(jié)合具體標(biāo)準(zhǔn)分析自身的缺陷,這非常有助于提升自身的職業(yè)素養(yǎng),以便更好的服務(wù)客戶,為企業(yè)贏得美譽(yù)度。
二、從客戶角度出發(fā)
在實(shí)際工作中,我們要與客戶具體需求相結(jié)合。再精準(zhǔn)的服務(wù)準(zhǔn)則也難以保證讓每一個(gè)客戶滿意。這是因?yàn)椴煌目蛻魧?duì)服務(wù)都有各自的看法和觀點(diǎn),我們可能無(wú)法做到讓每一個(gè)用戶都滿意。但要將之作為我們的服務(wù)宗旨。通過(guò)每一個(gè)客戶的意見(jiàn),搜集相關(guān)信息,盡可能的從客戶的角度出發(fā),制定更適合的相關(guān)政策。這將有助于我們真正做到服務(wù)以每一個(gè)客戶的需求為中心,而不是自說(shuō)自話。
三、協(xié)助客戶并最終留住客戶
客戶服務(wù)的最終目標(biāo)是幫助客戶解決他們各自的問(wèn)題、但事實(shí)上,并不是每一個(gè)客戶的訴求我們都可以解決、那是因?yàn)橐恍┯脩舻男枨笫遣缓侠淼摹<幢闳绱?,我們也?yīng)該竭盡所能去幫助客戶,盡量把客服工作盡善盡美。讓客戶理解我們的工作,了解什么是服務(wù)可以解決的問(wèn)題,從而降低客戶一些不合理的期待值。這將大大提升我們解決用戶問(wèn)題的實(shí)際能力。同時(shí),也會(huì)贏得客戶的信任和理解。好的產(chǎn)品加良好的服務(wù),必然會(huì)留住客戶。這對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著深遠(yuǎn)影響。
客戶服務(wù)是一項(xiàng)具有挑戰(zhàn)性的工作,需要工作人員具有耐心和高超的協(xié)調(diào)能力。學(xué)習(xí)相關(guān)的客戶服務(wù)技巧,更有助于我們開展工作,為企業(yè)形象贏得更多閃光點(diǎn)。
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