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卓越的服務(wù)技巧與投訴處理方法
課程編號(hào)：11669 課程人氣：1239
課程價(jià)格：￥3200 課程時(shí)長(zhǎng)：2天
2014.7.18
【培訓(xùn)收益】
1、 通過客戶的眼光來看待服務(wù)
2、 新的市場(chǎng)環(huán)境下客戶對(duì)服務(wù)需求的層次
3、 提升客戶滿意度的策略
4、 客戶不滿意的表示――抱怨投訴
1、 如何在溝通中施加你的影響力，提升客戶感知
2、 在與客戶溝通中始終處于主動(dòng)立場(chǎng)
你能聽懂客戶的意思嗎？――聆聽技巧
你能讓客戶說給你聽嗎？――提問技巧
你說的客戶能接受嗎？――語言表達(dá)技巧
3、提高客戶滿意度的出發(fā)點(diǎn)――管理客戶期望值
提高正面的客戶實(shí)際感受（提供信息選擇和其他方案）
合理設(shè)定客戶的期望值
降低客戶的期望值
4、如何處理不同行為風(fēng)格的客戶抱怨
1、 客戶抱怨和投訴意味著什么？
2、 投訴的客戶往往是忠誠(chéng)的客戶
3、 投訴處理與客戶滿意關(guān)系圖
4、 客戶投訴價(jià)值分析
5、 客戶投訴的問題分類
來自雙方的因素（理解差距、行為差距、感受差距）
企業(yè)、產(chǎn)品及服務(wù)過程的因素
來自客戶個(gè)人的因素
投訴客戶的心理分析
1、平息客戶怨氣的技巧
預(yù)測(cè)客戶的需求
開放式問題發(fā)泄情感
復(fù)述問題表示理解
提供方案給予幫助
達(dá)成處理協(xié)議
檢查協(xié)議的執(zhí)行
2、使客戶處在受控狀態(tài)-以增加客戶正面感知
受理時(shí)限的受控
等待期間的受控
情感關(guān)注的受控
利益期望的受控
3、有效處理投訴的基本原則和步驟
親善大使――投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位
萌芽控制――隱性投訴到顯性投訴的管理
化解矛盾――避免問題升級(jí)和激化的技巧
解決問題――與投訴客戶達(dá)成協(xié)議的技巧
修復(fù)關(guān)系――提升正面價(jià)值，延長(zhǎng)客戶的滿足感
4、安撫客戶常用語
1、服務(wù)技能提升教練，服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)＜遥髽I(yè)服務(wù)績(jī)效推動(dòng)者；
2、2008年進(jìn)入培訓(xùn)行業(yè)，專注研究和講述：個(gè)人如何更好的服務(wù)客戶及組織如何更好地適應(yīng)市場(chǎng)的變化，做出調(diào)整。曾參與培訓(xùn)和輔導(dǎo)通信行業(yè)和銀行業(yè)營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型升級(jí)項(xiàng)目；
3、香港大學(xué)研究生在讀（企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力與教練技術(shù)2019-2020）；
4、以下課程的認(rèn)證講師：華商基業(yè)《結(jié)構(gòu)性思維》、《moka促動(dòng)型培訓(xùn)師》、《教練的藝術(shù)與科學(xué)》、《高管商業(yè)教練》等，希望通過教練技術(shù)及引導(dǎo)技術(shù)，讓學(xué)員投入課堂學(xué)習(xí)，有知識(shí)，有快樂，有參與，多維度的收獲
5、熱愛閱讀，寫有服務(wù)類書籍：《服務(wù)制勝》已在北京、深圳、廣州、上海、廣州、成都等地舉辦多期服務(wù)領(lǐng)域公開課，并獲得學(xué)員的一致好評(píng)。
主講課程：
1、《基于客戶畫像的客戶投訴技能提升》
2、《從技術(shù)專家到服務(wù)專家》
3、《客戶投訴與索賠談判技能提升》
4、《服務(wù)理念共識(shí)工作坊》
5、《基于服務(wù)藍(lán)圖及峰終理論的客戶體驗(yàn)流程優(yōu)化》
6、《新晉管理者管理技能提升》
7、《管理者的目標(biāo)管理》
8、《教練型領(lǐng)導(dǎo)力》
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開課時(shí)間：已開課
開課地點(diǎn)： 上海-上海
2024年02月28-29上海 2024年03月22-23上海 2024年04月27-28上海 2024年05月28-29上海 2024年06月22-23上海 2024年07月05-06上海 2024年08月02-03上海 2024年09月28-29上海 ..
人氣：447
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開課時(shí)間：已開課
開課地點(diǎn)： 上海-上海
2024年04月12-13上海 2024年06月28-29上海 2024年08月21-22西安 2024年10月11-12上海 2024年12月06-07上海 課程特色： 服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 能力框架構(gòu)建 + 服務(wù)技巧提升 + 服務(wù)問題解決 課程背景： 1、客戶服務(wù)已不單..
人氣：423
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卓越的產(chǎn)品經(jīng)理訓(xùn)戰(zhàn)營(yíng)
開課時(shí)間：已開課
開課地點(diǎn)： 廣東-深圳
第一章、產(chǎn)品經(jīng)理是誰必也正名乎1.互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品經(jīng)理定位導(dǎo)致了制造業(yè)產(chǎn)品經(jīng)理職責(zé)的錯(cuò)位和行為誤區(qū)；2.產(chǎn)品經(jīng)理是產(chǎn)品的總指揮嗎?還是另有其人；3.產(chǎn)品線經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、產(chǎn)品規(guī)劃經(jīng)理、需求經(jīng)理、產(chǎn)品項(xiàng)目經(jīng)理之間的差異與聯(lián)系；4.產(chǎn)品經(jīng)理在企業(yè)中的正確位置(職能歸屬、團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)、角色職責(zé)..
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卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練 2023年06月14-15日 廣州
開課時(shí)間：已開課
開課地點(diǎn)： 上海-上海
2023年06月14-15日 深圳 2023年06月28-29日 上海2023年08月12-13日 西安 2023年10月13-14日 上海2023年12月01-02日 上海課程特色：服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 能力框架構(gòu)建 + 服務(wù)技巧提升 + 服務(wù)問題解決課程..
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構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系 2023年05月19-20日 上海
開課時(shí)間：已開課
開課地點(diǎn)： 上海-上海
2023年05月19-20日 上海 2023年06月10-11日 上海2023年07月21-22日 上海 2023年08月10-11日 西安2023年09月16-17日 成都 2023年10月21-22日 北京2023年11月09-10日 廣州 2023年12月22-23日 上海..
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