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銀行網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷與顧客忠誠(chéng)度提升

課程編號(hào):1721   課程人氣:3999

課程價(jià)格:¥6000  課程時(shí)長(zhǎng):2天

行業(yè)類別:銀行金融    專業(yè)類別:客戶服務(wù)  銷售技巧 

授課講師:杜晶晶

課程安排:

       .. 深圳



  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】
柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長(zhǎng)

【培訓(xùn)收益】
1.了解并掌握未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢(shì)及服務(wù)管理;
2.掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位;成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者;
3.掌握服務(wù)規(guī)范的主要標(biāo)準(zhǔn)流程,有序?yàn)榭蛻籼峁?biāo)準(zhǔn)化服務(wù);
4.掌握現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷的標(biāo)準(zhǔn)流程與方法,提升主動(dòng)營(yíng)銷能力
5.掌握客戶抱怨與投訴處理,個(gè)性化服務(wù)的流程、方法、技巧;
6.掌握現(xiàn)場(chǎng)管理的流程、方法及管理技巧、工具;
7.掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧


第一部分:營(yíng)造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn) <br />
1.銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的趨勢(shì) <br />
2.銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下的應(yīng)對(duì)思路 <br />
3.現(xiàn)代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的四大使命 <br />
4.影響網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升的六大要素 <br />
5.銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠(chéng) <br />
6.客戶忠誠(chéng)來(lái)自客戶的滿意體驗(yàn) <br />
7.客戶滿意與客戶期望 <br />
8.三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意 <br />
9.網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé) <br />
第二部分:服務(wù)標(biāo)桿是如何煉成的 <br />
1.為什么要建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)? <br />
1)案例1:麥當(dāng)勞的服務(wù)流程 <br />
2)案例2:豐田汽車的服務(wù)七步法 <br />
2.服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的 <br />
3.儀容儀表七大要素 <br />
4.十大服務(wù)行為規(guī)范 <br />
5.服務(wù)語(yǔ)言兩大技巧 <br />
6.柜面服務(wù)十大定律 <br />
7.儀容儀表提升操作方法 <br />
第三部分:主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷的流程、步驟和標(biāo)準(zhǔn) <br />
1.主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷的流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn) <br />
1)產(chǎn)品主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷流程圖說(shuō)明 <br />
2)產(chǎn)品主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn) <br />
3)產(chǎn)品主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷操作方式 <br />
4)模擬訓(xùn)練 <br />
2.客戶的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷 <br />
1)中資銀行與外資銀行的最大差距點(diǎn):客戶信息收集與檔案管理 <br />
2)柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷售 <br />
3)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷采用單打獨(dú)斗的模式?還是采用團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合的模式? <br />
4)識(shí)別潛在客戶 <br />
5)客戶的引導(dǎo)與分流 <br />
6)深刻了解你的客戶理財(cái)心理,激發(fā)客戶的潛在需求 <br />
7)四種客戶類型判斷方法與技巧 <br />
8)四種不同類型的理財(cái)客戶心理分析 <br />
9)用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通 <br />
10)不同客戶性格類型,如何采用有針對(duì)性的理財(cái)銷售方式? <br />
3.個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營(yíng)銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧 <br />
1)投資理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析 <br />
2)銀行卡的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析 <br />
3)網(wǎng)銀產(chǎn)品的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析 <br />
4.金融產(chǎn)品銷售技巧 <br />
1)有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則 <br />
2)利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具,有效引導(dǎo)客戶,而非說(shuō)服 <br />
3)與客戶成功對(duì)話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧 <br />
專業(yè)術(shù)語(yǔ)口語(yǔ)化 <br />
有效互動(dòng) <br />
遭到拒絕后的藝術(shù)處理 <br />
過(guò)程中讓客戶有成就感 <br />
5.營(yíng)銷過(guò)程控制及技巧運(yùn)用 <br />
1)營(yíng)造良好的溝通氛圍 <br />
2)有效提問(wèn)-發(fā)掘客戶需求 <br />
3)準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介 <br />
4)客戶異議處理(預(yù)測(cè)異議/收集異議/處理異議) <br />
5)行動(dòng)建議 <br />
6)給予客戶合適的承諾 <br />
7)完美的促成技巧 <br />
現(xiàn)場(chǎng)演練與案例分析:網(wǎng)銀產(chǎn)品營(yíng)銷技巧 <br />
理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷技巧 <br />
卡類產(chǎn)品營(yíng)銷技巧 <br />
第四部分:客戶抱怨與投訴處理的流程、方法、技巧 <br />
1.認(rèn)識(shí)客戶抱怨與投訴 <br />
2.客戶投訴對(duì)我們的影響 <br />
3.投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn) <br />
1)投訴處理流程 <br />
2)投訴處理流程圖說(shuō)明 <br />
3)投訴處理場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn) <br />
4)模擬訓(xùn)練 <br />
4.挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn) <br />
1)挽留客戶流程 <br />
2)挽留客戶流程圖說(shuō)明 <br />
3)挽留客戶場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn) <br />
4)案例分析:一名顧客手持假鈔,在營(yíng)業(yè)廳大吵大嚷------ <br />
第五部分:銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理流程、技巧和方法 <br />
一、現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù) <br />
1.高效時(shí)間規(guī)劃管理(案例:花期銀行支行行長(zhǎng)<網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人>的一天時(shí)間規(guī)劃) <br />
2.如何召開一個(gè)充滿激情的營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)后會(huì)議? <br />
3.員工情緒管理技巧 <br />
1)了解與分析員工情緒來(lái)源 <br />
2)如何有效處理員工情緒問(wèn)題 <br />
4.激勵(lì)員工的7種有效技巧 <br />
5.快樂(lè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的9種方法 <br />
6.現(xiàn)場(chǎng)員工的工作教導(dǎo) <br />
3)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)常出現(xiàn)的問(wèn)題 <br />
4)何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo) <br />
5)培訓(xùn)職責(zé)研討 <br />
6)多技能管理表 <br />
7)OJT方法 <br />
8)如何加強(qiáng)對(duì)大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查?(案例:花期銀行大堂經(jīng)理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分析) <br />
9)如何對(duì)現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查(案例:花旗銀行檢查量化指標(biāo)分析) <br />
二、現(xiàn)場(chǎng)客戶管理藝術(shù) <br />
1.客戶的引導(dǎo)與分流 <br />
1)客戶分流引導(dǎo)流程 <br />
2)客戶分流引導(dǎo)原則 <br />
3)客戶分流引導(dǎo)技巧 <br />
4)客戶貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程 <br />
5)潛在貴賓客戶識(shí)別線索 <br />
6)識(shí)別核心素質(zhì)要求 <br />
7)客戶服務(wù)流程管理 <br />
8)客戶休息管理 <br />
2.客戶情緒管理技巧 <br />
1)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營(yíng)造 <br />
2)客戶情緒激勵(lì)策略 <br />
三:網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理藝術(shù) <br />
1.5S管理的概念 <br />
2.銀行5S管理中存在的主要問(wèn)題 <br />
3.整理推行技法 <br />
4.整頓遵循的原則 <br />
5.清掃推進(jìn)方法 <br />
6.如何實(shí)施清潔活動(dòng) <br />
7.如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng) <br />
8.網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵 <br />
9.網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施案例分享

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