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客戶心理與溝通

課程編號(hào):1913   課程人氣:1888

課程價(jià)格:¥3200  課程時(shí)長(zhǎng):2天

行業(yè)類別:不限行業(yè)    專業(yè)類別:客戶服務(wù)  營(yíng)銷管理  銷售技巧 

授課講師:宋金華

課程安排:

       2011.8.25 上海



  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】
;企業(yè)中高級(jí)管理人員,客戶經(jīng)理,客服人員,前臺(tái)接待人員,銷售人員,談判人員,以及相關(guān)人員。

【培訓(xùn)收益】
;通過對(duì)客戶心理層面的分析,理解客戶的心理需求
;從心理的角度把握與客戶溝通的技巧,與客戶達(dá)成共贏
;掌握不同行為類型的客戶心理,提高達(dá)成合作共識(shí)的比例
;了解客戶投訴心理,平息客戶抱怨,延續(xù)建立長(zhǎng)久合作關(guān)系


一、有關(guān)客戶心理的幾個(gè)理念
什么是心理不設(shè)防
如何影響客戶
客戶的心理價(jià)值
客戶的感性激發(fā)
學(xué)員練習(xí)—-小組討論
二、與客戶達(dá)成溝通共識(shí)
客戶眼里的服務(wù)溝通
客戶為什么選擇你
與客戶達(dá)成共識(shí)的決定性因素
客戶做決策心路歷程
客戶的心理期望和管理
三、在溝通過程中把握客戶需求
溝通中如何把握客戶需求
客戶的心理訴求
溝通中客戶的行為類型與心理
針對(duì)不同行為類型客戶的溝通方法
學(xué)員練習(xí)—畫像(行為類型速寫)
四、把握客戶心理,靈活運(yùn)用溝通技術(shù)
問題的重要性
用問題影響客戶心理的技巧
澄清客戶需求的方法
傾聽客戶心聲,準(zhǔn)確把握客戶需求
把握客戶需求,深度透悉客戶心理
學(xué)員練習(xí)---問題多米諾效應(yīng)
五、了解投訴客戶心理,通過溝通增進(jìn)客戶滿意
正確面對(duì)客戶投訴
客戶流失與客戶投訴
正確引導(dǎo)投訴客戶心理,傳遞積極合作信息
客戶投訴處理的原則
案例分析與學(xué)員練習(xí)
六、了解投訴客戶疏導(dǎo)技巧,樹立客戶信心
客戶投訴處理的心理與技巧
客戶投訴平復(fù)的3F法則
客戶投訴處理的步驟
案例分析與學(xué)員練習(xí)(角色扮演)
七、正確管理客戶心理,分類進(jìn)行溝通
了解客戶,對(duì)客戶進(jìn)行分類溝通
了解客戶,對(duì)客戶進(jìn)行戰(zhàn)略溝通
了解客戶,對(duì)客戶進(jìn)行重點(diǎn)溝通
了解客戶心理,成功溝通的7項(xiàng)重點(diǎn)
總結(jié)
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