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優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升(京.滬.深.常年開

課程編號:2094   課程人氣:3294

課程價格:¥2500  課程時長:2天

行業(yè)類別:不限行業(yè)    專業(yè)類別:客戶服務(wù) 

授課講師:敦平

課程安排:

       2011.8.3 北京



  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】


優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

時間地點:2011年8月18-19日深圳
時間地點:2011年 9月15-16日北京 
時間地點:2011年9月22-23日上?!?
時間地點:2011年10月20-21日深圳
時間地點:2011年10月27-28日北京 
時間地點:2011年11月10-11日上海 
時間地點:2011年11月24-25日深圳
時間地點:2011年12月 8- 9日北京 
時間地點:2011年12月16-17日上海

學(xué)員對象:客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員。
費(fèi)  用:2500元/兩天(含兩天中餐、指定教材、茶點)
培訓(xùn)方式:案例分享、實務(wù)分析、互動討論、視頻感受、培訓(xùn)游戲等

背景目的:
課程背景
   企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟?fàn)?,客戶服?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的。客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”,從客戶的實際需求出發(fā),為客戶提供真正有價值的服務(wù),幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念,要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍,及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求,并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù),使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。
   客戶極之情緒化,故意挑剔我們的產(chǎn)品,指責(zé)我們的服務(wù),近乎無理取鬧!他們的“不滿意”比什么都重要,卻總是在我們的意料之外!客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手;擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄;打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點;而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié),更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺;關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?
課程目的
  有的企業(yè)是讓客人滿意,有的企業(yè)是讓客人感動,而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動。通過課程學(xué)習(xí),掌握如何讓客戶既滿意又感動?
  1、超越客戶期望的客戶服務(wù);
  2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標(biāo);
  3、了解客戶所認(rèn)為重要的是什么;
  4、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念,并指能用之于實踐;
  5、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧;
  6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法;
  7、善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力,并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會。

培訓(xùn)內(nèi)容:
第一部分、 培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
一、認(rèn)識服務(wù)?
1、服務(wù)的三個層次
◇ 超越期望值服——忠誠度
客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢
——案例:價值650億美金可口可樂公司,被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復(fù)
◇ 附加值服務(wù)——滿意度
——案例:附加值增值服務(wù)所帶來的效益
◇ 基本服務(wù)——無怨言
2、客人滿意的三個層面
◇ 商品——直接
◇ 服務(wù)——直接
◇ 企業(yè)形象——間接
3、客人滿意服務(wù)的5個因素
◇ 可靠性——態(tài)度
◇ 響應(yīng)性——反應(yīng)
◇ 安全性——專業(yè)
◇ 移情性——耐心
◇ 有形性——儀容
4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
——小組研討:客戶為何不滿
——現(xiàn)場模擬:服務(wù)目標(biāo):
在最短的時間,用最少的資源,花最小的努力,取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。
第二部分 構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系
——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
一、認(rèn)識客戶服務(wù)體系
1、客戶服務(wù)體系的框架
2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程
——小組討論:著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
3、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
  ◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
  ◇ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
  ◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
——現(xiàn)場演練:問題導(dǎo)向
4、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
  ◇ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
  ◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
  ◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
——案例分享客戶服務(wù)管理制度
第三部分 客戶滿意度與忠誠度管理
一、影響客戶滿意度的三個原因
1、產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match)
2、質(zhì)量/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality)
3、價格(price)
二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
1、客戶挽留策略
2、建立客戶忠誠度的核心紐帶
3、忠誠客戶到客戶忠誠
◇ 要吸引一個客人,所花費(fèi)的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍;
◇ 要消除一個負(fù)面印象,需要12個正面印象才能彌補(bǔ);——小李看相好與壞相。
◇ 企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)者的印象,往往要多花25%至50%的成本。
◇ 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人;
◇ 每一位抱怨的客人背后,其實還有20個客人不滿意(告訴其他人);
◇ 提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍;使客人的忠誠度提高5%,企業(yè)的增長利潤可達(dá)到
25%至85%;
4、客人忠誠度的重要性
◇ 90%的客人會避開差的服務(wù)公司
◇ 80%的客人會找服務(wù)好的公司;
◇ 20%的客人為得到好服務(wù),寧愿多花錢;
◇ 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤;
案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回,不愿千人來一回,做好服務(wù)是保證企業(yè)成功的秘訣。
第四部分 客戶服務(wù)人員的能力提升
  一、客戶到底要買什么
  服務(wù)代表的能力
  →? A-- Authority Action
  →? E-- Education
  →? H-- Humor
  →? L-- Listen
  →? N-- Needs
  →? P-- Passion
  →? S-- Service Smart Smile & Speech
  ——分享:客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F (Head Heart Hand Foot)
第五部分 投訴是金——正確認(rèn)識客戶投訴
一、客戶投訴產(chǎn)生的原因
  二、客戶投訴產(chǎn)生的目的
  三、客戶投訴產(chǎn)生的好處
  四、企業(yè)流失客戶的主要原因
第六部分 處理客戶投訴的方法
  一、處理投訴的基本方法
  二、處理升級投訴的技巧
  三、處理疑難投訴的技巧
  四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度
  五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
  六、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧(BouncingBack);
  七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法;
——案例分析:總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招
——角色扮演:演練接待投訴的CLEAR技巧
  八、處理顧客投訴與抱怨的方法
  九、重大投訴處理
  十、不回避并找出原因
總結(jié):  前事不忘,后事之師
——視頻分享及案例分析: 松下的客戶抱怨中心
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