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引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)

課程編號(hào)：43642   課程人氣：681

課程價(jià)格：￥2000  課程時(shí)長(zhǎng)：2天

行業(yè)類(lèi)別：各行業(yè)通用    專(zhuān)業(yè)類(lèi)別：客戶服務(wù) 

授課講師：胡爽姿

課程安排：

       2023.10.27 深圳



  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
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【培訓(xùn)對(duì)象】
現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)從業(yè)人士

【培訓(xùn)收益】
理念轉(zhuǎn)變：通過(guò)培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識(shí)、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶體驗(yàn)。
應(yīng)訴有道：通過(guò)對(duì)服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問(wèn)題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。
化解危機(jī)：通過(guò)引導(dǎo)式客戶投訴處理情境模擬實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員層層遞進(jìn)、步步為營(yíng)，從理論、技巧、方法、話術(shù)等方面進(jìn)行訓(xùn)練，提升現(xiàn)場(chǎng)處理投訴的能力。
預(yù)防管理：提高企業(yè)服務(wù)的內(nèi)部聯(lián)動(dòng)管理能力，降低投訴處理的成本。

 【課程大綱】

模塊一：理念轉(zhuǎn)變——從談訴色變到變速為“金”

一、 新服務(wù)時(shí)代客戶滿意度解析

二、 投訴處理的意義——投訴是客戶流失的預(yù)警

三、 面對(duì)新媒體，迎接新挑戰(zhàn)

案例分享：媒體輿情事件付出的慘重代價(jià)

投訴處理中的談判黃金法則及誤區(qū)

最難類(lèi)異議事件：客戶需求與行業(yè)規(guī)則發(fā)生沖撞的處理原則

互動(dòng)討論：碰到這樣的客戶意見(jiàn)，怎么辦？

 

模塊二：解訴讀心術(shù)——客戶投訴的心理分析

一、 本行業(yè)常見(jiàn)投訴的梳理分析

案例分析：根據(jù)報(bào)名學(xué)員行業(yè)特點(diǎn)選擇案例

二、客戶投訴背后的訴求分析

1. 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

2. 客戶抱怨、投訴的心理分析

3. 客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

4. 硬件、軟件、客戶之間的關(guān)系

三、四種不同客戶的性格分析

1. 自我性格及客戶性格的分析與了解

2. 不同性格客戶的應(yīng)對(duì)及溝通藝術(shù)

案例分析：從儒雅男士變“瘋子”

 

模塊三：應(yīng)訴有道——高情商投訴處理四步法

一、 建立連接、同頻共振

1. 承接客戶的情感需求

2. 平息客戶怒氣的法寶

3. 會(huì)共情的超級(jí)魔力

4. 移情的五種方法

二、 高效溝通，破解需求

1. “剝洋蔥”法慧眼識(shí)人

2. 撥開(kāi)投訴溝通的神秘面紗

3. 有效聆聽(tīng)--讓客戶感受到你在聽(tīng)他說(shuō)話

4. 戒除影響我們有效聆聽(tīng)的心理因素

三、 進(jìn)退有度，利他引導(dǎo)

1. 投訴處理的五大經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

2. 有效引導(dǎo)客戶的三種方法

3. 有效驅(qū)動(dòng)客戶的技巧

4. 結(jié)構(gòu)化引導(dǎo)提問(wèn)的技巧

5. 話術(shù)表達(dá)的關(guān)鍵

四、 提供方案，達(dá)成共識(shí)

1. 影響客戶期望值五大因素

2. 客服人員對(duì)客戶期望值的判斷

3. 引導(dǎo)客戶期望值的藝術(shù)

4. 安撫客戶的落差心理

5. 因情而異，個(gè)人魅力在投訴中的應(yīng)用

 

模塊四：投訴預(yù)防——企業(yè)投訴管理工作的重心

一、投訴預(yù)防比投訴處理更重要

1.如何看待“零投訴”？

2.把服務(wù)工作做在投訴發(fā)生之前

3.服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)檢測(cè)工具運(yùn)用

二、增強(qiáng)客戶體驗(yàn)管理

1. 客戶體驗(yàn)管理的四要素—產(chǎn)品、流程、人員、環(huán)境

2．服務(wù)感知的構(gòu)成

3. 用客戶的眼光做服務(wù)

4. 降低客戶費(fèi)力度，提升滿意度

5. 客戶體驗(yàn)管理關(guān)鍵點(diǎn)

案例分析：某快遞公司過(guò)度服務(wù)引起的投訴

 

課程復(fù)盤(pán)、總結(jié)

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