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打造極致客戶服務(wù)

課程編號：59298   課程人氣：14

課程價(jià)格：￥4800  課程時(shí)長：2天

行業(yè)類別：不限行業(yè)    專業(yè)類別：客戶服務(wù) 

授課講師：李方

課程安排：

       2025.8.21 廣州



  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
內(nèi)外部服務(wù)部門一線服務(wù)精英

【培訓(xùn)收益】
1、轉(zhuǎn)變思維：內(nèi)部客戶滿意推動(dòng)外部客戶滿意，發(fā)揮每個(gè)崗位員工的自我驅(qū)動(dòng)力，從客戶需求出發(fā)，保證下一道工序的客戶滿意。 2、洞察需求：以內(nèi)部客戶需求出發(fā)（基本需求、期望需求和興奮需求）為客戶提供良好服務(wù)、優(yōu)秀服務(wù)，甚至是卓越服務(wù)。 3、標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)：客戶滿意5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：最快響應(yīng)、專業(yè)支持、要事優(yōu)先、換位思考、兌現(xiàn)承諾。通過反思對話和改善自身的流程，讓團(tuán)隊(duì)服務(wù)執(zhí)行力更強(qiáng)。 4、流程優(yōu)化：聚焦內(nèi)部服務(wù)全流程體驗(yàn)，梳理MOT關(guān)鍵觸點(diǎn)，優(yōu)細(xì)節(jié)提升滿意，預(yù)判抱怨點(diǎn)服務(wù)前置，設(shè)計(jì)峰值點(diǎn)創(chuàng)造驚喜，為領(lǐng)導(dǎo)和同事創(chuàng)造難忘的美好體驗(yàn)，提升團(tuán)隊(duì)的歸屬感和凝聚力。 5、溝通訓(xùn)練：面對內(nèi)部同事和外部客戶的超預(yù)期的服務(wù)需求，學(xué)會(huì)用EOAC的溝通模式，洞察需求、主動(dòng)建議、積極行動(dòng)，創(chuàng)造雙贏價(jià)值。

第一講 服務(wù)管理：創(chuàng)新服務(wù)驅(qū)動(dòng)新增長
一、生態(tài)變化
1、市場環(huán)境的變化：從變量市場到存量市場，從新客戶拓展到老客戶深耕
2、企業(yè)戰(zhàn)略變化：從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心，從標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品服務(wù)到個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。
3、客戶經(jīng)營目標(biāo)變化：從客戶滿意度到追求客戶忠誠度
三、體驗(yàn)旅程管理
1、體驗(yàn)管理模型：從單點(diǎn)式的客戶服務(wù)到客戶生命周期的全流程管理
2、服務(wù)周期管理：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營
第二講 服務(wù)思維：以客戶為中心解讀客戶需求
一、客戶體驗(yàn)金字塔
1、1.0初級體驗(yàn)：客戶需求滿足
2、2.0輕松體驗(yàn)：過程無須太費(fèi)周折
3、3.0難忘體驗(yàn)：過程愉悅超越期待
二、卓越服務(wù)3層級
1、良好的服務(wù)：兌現(xiàn)承諾、按時(shí)交付
2、優(yōu)秀的服務(wù)：高效完成、關(guān)注細(xì)節(jié)
3、超預(yù)期的服務(wù)：超額價(jià)值、關(guān)系經(jīng)營、一攬子解決
4、卓越服務(wù)：參與客戶發(fā)展、共同開發(fā)市場
三、重點(diǎn)客戶需求分析
需求模型導(dǎo)入：KANO需求模型分析
1、基本需求：服務(wù)僅僅是滿足必須的需求；
2、期望需求：需求不斷被滿足，客戶的滿意度隨之提升；
3、興奮需求：引導(dǎo)客戶的需求，創(chuàng)新服務(wù)，超越客戶的期待；
成果1：針對內(nèi)外部客戶分析3層需求，運(yùn)用KANO模型如何提供良好的服務(wù)、優(yōu)秀、超預(yù)期、卓越服務(wù)？
第三講 服務(wù)滿意體系建設(shè)：客戶之旅觸點(diǎn)優(yōu)化、客戶期望管理
一、客戶之旅、服務(wù)高效
1、客戶旅程圖：客戶視角、客戶的時(shí)間邏輯感受體驗(yàn)全旅程
2、關(guān)鍵時(shí)刻MOT：與客戶接觸的每分每秒都是關(guān)鍵時(shí)刻
從溝通準(zhǔn)備、會(huì)議經(jīng)營、職場溝通、業(yè)務(wù)處理、銷售支持、業(yè)務(wù)跟蹤等環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)一類互動(dòng)觸點(diǎn)
3、確定5類關(guān)鍵觸點(diǎn)：內(nèi)部客戶服務(wù)旅程全生命周期的關(guān)鍵環(huán)節(jié)或觸點(diǎn)
1)首觸點(diǎn)
2)抱怨觸點(diǎn)
3)高頻觸點(diǎn)
4)高感知觸點(diǎn)
5)結(jié)束觸點(diǎn)
二、體驗(yàn)旅程微優(yōu)化 ：售后服務(wù)體系建設(shè)
1、提升滿意度：細(xì)節(jié)提升內(nèi)部客戶無感體驗(yàn)以客戶視角提升滿意
1）有形度：服務(wù)可視化、價(jià)值可量化
2）專業(yè)度：態(tài)度友善（明確讓內(nèi)部客戶感受消極的溝通紅線）、技能嫻熟
3）反應(yīng)度：響應(yīng)、答復(fù)、解決的時(shí)間明確
4）移情度：主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)、超越客戶期待
5）可靠度：無一例外、兌現(xiàn)承諾
成果2：制定客戶體驗(yàn)之旅關(guān)鍵時(shí)刻優(yōu)化方案 （各小組選擇業(yè)務(wù)場景設(shè)計(jì)關(guān)鍵觸點(diǎn)的體驗(yàn)方案）并進(jìn)行現(xiàn)場匯報(bào)（演練）和老師點(diǎn)評
第四講 滿意溝通、跨部門高效合作
一、棘手場景的EOAC溝通模型
導(dǎo)入：超出服務(wù)范圍的跨部門需求，如果直接簡單拒絕，會(huì)給內(nèi)部溝通帶來消極的阻礙，內(nèi)部服務(wù)低效直接拉低外部客戶滿意度。所以，應(yīng)用EOAC溝通模式，探尋內(nèi)部客戶需求，主動(dòng)建議行動(dòng)，讓客戶緩解焦慮，感受我們積極的服務(wù)態(tài)度，提升了對服務(wù)的包容度，換來跨部門同時(shí)的信任，合作共贏。疑難場景列舉（根據(jù)模板提前準(zhǔn)備企業(yè)的案例）
1.超過崗位標(biāo)準(zhǔn)的溝通場景
2.超過部門范圍的溝通場景
3.超過合同范圍的應(yīng)急場景
4.需要跨部門協(xié)調(diào)的緊急場景
二、EOAC積極溝通模式
1.探索需求(Explore)
2.主動(dòng)提議(Offer)
3.行動(dòng)承諾(Action)
4.滿意確認(rèn)(Confirm)
成果5：結(jié)合各部門的超標(biāo)準(zhǔn)需求溝通場景，運(yùn)用EOAC的溝通模型，以下一道工序的客戶為中心，探索跨部門需求、積極建議、主動(dòng)行動(dòng)，共同創(chuàng)造客戶滿意度。（提供模板，現(xiàn)場產(chǎn)出）

課程3-2-1總結(jié)
1、印象深刻的3個(gè)收獲點(diǎn)
2、落地應(yīng)用的2個(gè)工具
3、立刻執(zhí)行的1個(gè)行動(dòng)計(jì)劃
 

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