【培訓(xùn)對(duì)象】
客戶服務(wù)總經(jīng)理；客戶服務(wù)總監(jiān)；客戶服務(wù)部門經(jīng)理；客戶經(jīng)理；投訴處理專員；客戶服務(wù)骨干

【培訓(xùn)收益】
1.公式化和流程化解決客戶服務(wù)痛點(diǎn) 2.獲得打造差異化服務(wù)的策略 3.掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴的心理需求 4.知曉投訴處理的五大原則，避免激發(fā)客戶投訴 5.學(xué)員能夠熟練運(yùn)用投訴處理話術(shù)，借鑒好的投訴處理技巧

第一天

1.緣起：什么才是好的服務(wù)和差的服務(wù)？
客戶滿意度是評(píng)價(jià)服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)

2.照亮客戶的核心：客戶滿意度關(guān)鍵要素
CS=[T*(PS/ES)]D

3.基底：T: 怎么讓客戶很快就信任你？ – 一切客戶服務(wù)的前提
梅斯特信任公式解析
i. 可信、可靠、親近、自我導(dǎo)向
ii. 如何打造專業(yè)形象
iii. 如何和客戶成為朋友

4.貫穿：EOAC行為模式 - 管理客戶期望值和提升客戶體驗(yàn)值

5.ES預(yù)期服務(wù): 怎么管理好客戶期望值？
識(shí)別客戶真正的期望值
幫助客戶設(shè)定合理的期望值
設(shè)法管理降低客戶的期望值
有理有節(jié)地拒絕不合理的期望值

6.PS感知服務(wù)：怎么讓客戶滿意？
關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）的ABC指數(shù)
做好這些事，來滿足客戶的期待
7.卓越：D 照亮客戶：怎么讓客戶感動(dòng)
做好這些事情，超越客戶的預(yù)期

第二天

1.客戶投訴妥善處理的核心原則是什么？
投訴客戶和我們的分歧點(diǎn)在哪里？
i.認(rèn)同分歧和利益分歧
ii.不同分歧的客戶投訴處理策略
怎樣確診客戶的核心關(guān)鍵問題（MIM）？
i.九大典型投訴客戶類型分析
ii.如何自信面對(duì)九種不同類型的客戶？
妥善處理客戶投訴的15個(gè)核心技巧。

2.場(chǎng)景實(shí)戰(zhàn)：
怎樣避免事態(tài)擴(kuò)大？
如何快速平息客戶的憤怒？
如何告訴客戶壞消息？
怎樣才能不受客戶的威脅？
遇到苛刻專橫的客戶該怎么辦？
 

10年+經(jīng)驗(yàn)『實(shí)戰(zhàn)派』培訓(xùn)專家
大型金融集團(tuán)高級(jí)培訓(xùn)總監(jiān)
資深客戶服務(wù)顧問專家，『極致客戶體驗(yàn)』挑戰(zhàn)者
成功為108家企業(yè)打造『明星客服團(tuán)隊(duì)』
情境體驗(yàn)式培訓(xùn)專家
世界500強(qiáng)企業(yè)『首席合作導(dǎo)師』
英國(guó)博贊思維導(dǎo)圖『認(rèn)證管理師』
某大型制造企業(yè)常年管理顧問，期間成功培養(yǎng)至少80名新晉管理者，實(shí)操經(jīng)驗(yàn)豐富
全國(guó)授課1000+場(chǎng)，服務(wù)人數(shù)超10000+
先后為網(wǎng)易、中信資本、招商銀行、強(qiáng)生藥業(yè)等大型集團(tuán)企業(yè)提供服務(wù)
專業(yè)領(lǐng)域
姜老師具備超過15年的企業(yè)管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。曾帶領(lǐng)數(shù)十人的銷售團(tuán)隊(duì)，設(shè)計(jì)、組織、舉辦高端國(guó)際峰會(huì)、專業(yè)工作坊、專業(yè)公開課培訓(xùn)、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、咨詢項(xiàng)目等1000+場(chǎng)，服務(wù)人數(shù)超10000+。對(duì)管理工作中的團(tuán)隊(duì)管理與激勵(lì)、流程優(yōu)化、新客戶開發(fā)、銷售技巧輔導(dǎo)、客戶服務(wù)與維護(hù)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)有獨(dú)到的見解和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。曾任大型金融集團(tuán)高級(jí)培訓(xùn)總監(jiān)，帶領(lǐng)培訓(xùn)部門開展培訓(xùn)體系搭建、階梯人才培養(yǎng)計(jì)劃、管培生培養(yǎng)、移動(dòng)學(xué)習(xí)運(yùn)營(yíng)、內(nèi)部講師培養(yǎng)認(rèn)證等工作。
課程特色
實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，案例豐富前沿，大部分取自真實(shí)經(jīng)歷，干貨滿滿。
情境體驗(yàn)式教學(xué)模式，真實(shí)的場(chǎng)景模擬演練，問題現(xiàn)場(chǎng)還原，逐個(gè)擊破。
課前充分調(diào)研，根據(jù)學(xué)員特色，靈活調(diào)整，針對(duì)性強(qiáng)，絕不一個(gè)課件講天下。
輕松幽默、互動(dòng)性強(qiáng)，配有學(xué)員提問與解答環(huán)節(jié)。
擅長(zhǎng)課程（可根據(jù)企業(yè)需求定制內(nèi)訓(xùn)）：
職場(chǎng)軟技能：
《掌控溝通力》
《引爆視覺力》
《職場(chǎng)新人生存指南》
《新晉主管難題訓(xùn)練營(yíng)》
銷售類：
《電銷成長(zhǎng)日記》
客戶服務(wù)類：
《照亮客戶 – 卓越客戶服務(wù)》
《客戶投訴救火隊(duì)》
客戶案例
LexisNexis、TNT亞太、達(dá)能亞太、展訊通信、GKN中國(guó)、博斯特中國(guó)、氰特化學(xué)、HMD建筑設(shè)計(jì)、唐納森中國(guó)、泰科電子、飛格物流、羅德公關(guān)、凱捷中國(guó)、炬力半導(dǎo)體、華新水泥、中信資本、中信集團(tuán)高山別莊酒店、ClubMed、羅克韋爾柯林斯、網(wǎng)易、凱毅德汽車系統(tǒng)、輕輕家教、璐彩特化學(xué)、Autodesk、羅克韋爾柯林斯、廣州貴金屬交易中心、招商銀行、金賽藥業(yè)、強(qiáng)生藥業(yè)、中國(guó)郵政
 

• WOW！客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對(duì)技巧

  開課時(shí)間：2025-01-10 — -0-0

  開課地點(diǎn)： 廣東-深圳

  一、開篇引領(lǐng)：探索客服的魅力與價(jià)值 1.揭示客服在現(xiàn)代商業(yè)中的核心地位，為何它是企業(yè)成功的關(guān)鍵。 2.剖析優(yōu)秀客服人員如何為企業(yè)創(chuàng)造持續(xù)的價(jià)值與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 3.展現(xiàn)客服工作的廣闊前景，激發(fā)學(xué)員對(duì)客服領(lǐng)域的熱情與向往。 二、核心技能進(jìn)階：元能力與學(xué)習(xí)力的雙重提升 學(xué)習(xí)力篇 1.明確學(xué)習(xí)..

  ￥4,600   元/ 天

  人氣：46  

  

• 打造極致客戶服務(wù)

  開課時(shí)間：2025-08-21 — 2025-08-22

  開課地點(diǎn)： 廣東-廣州

  第一講 服務(wù)管理：創(chuàng)新服務(wù)驅(qū)動(dòng)新增長(zhǎng) 一、生態(tài)變化 1、市場(chǎng)環(huán)境的變化：從變量市場(chǎng)到存量市場(chǎng)，從新客戶拓展到老客戶深耕 2、企業(yè)戰(zhàn)略變化：從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心，從標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品服務(wù)到個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。 3、客戶經(jīng)營(yíng)目標(biāo)變化：從客戶滿意度到追求客戶忠誠(chéng)度 三、體驗(yàn)旅程管理 1、體..

  ￥4,800   元/ 天

  人氣：14  

  

• 高效會(huì)議管理技巧

  開課時(shí)間：已開課

  開課地點(diǎn)： 四川-成都

  一、當(dāng)今會(huì)議面面觀•會(huì)議的意義•會(huì)議成本的計(jì)算•會(huì)議的目的二、會(huì)議效率不高的原因及解決方案•會(huì)議效率不高的原因及預(yù)防性管理 •高效會(huì)議的八大特征 •會(huì)議規(guī)范三、開會(huì)前的準(zhǔn)備工作•會(huì)議的必要性..

  ￥1,900   元/ 天

  人氣：811  

  

• 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系

  開課時(shí)間：已開課

  開課地點(diǎn)： 上海-上海

  2024年02月28-29上海 2024年03月22-23上海 2024年04月27-28上海 2024年05月28-29上海 2024年06月22-23上海 2024年07月05-06上海 2024年08月02-03上海 2024年09月28-29上海 ..

  ￥5,800   元/ 天

  人氣：439  

  

• 卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練

  開課時(shí)間：已開課

  開課地點(diǎn)： 上海-上海

  2024年04月12-13上海 2024年06月28-29上海 2024年08月21-22西安 2024年10月11-12上海 2024年12月06-07上海 課程特色： 服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 能力框架構(gòu)建 + 服務(wù)技巧提升 + 服務(wù)問題解決 課程背景： 1、客戶服務(wù)已不單..

  ￥4,000   元/ 天

  人氣：416  

  

• WOW！客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對(duì)技巧

  開課時(shí)間：已開課

  開課地點(diǎn)： 四川-成都

  導(dǎo)論——客戶服務(wù)篇1.什么才是好的服務(wù)和差的服務(wù)？2.企業(yè)如何長(zhǎng)效提升組織客戶服務(wù)能力？1) 企業(yè)客戶服務(wù)飛輪模型3.客戶服務(wù)的基本概念1) 廣義的客戶服務(wù)2) 狹義的客戶服務(wù)4.客戶服務(wù)的本質(zhì)：客戶通過服務(wù)獲取的兩大基底訴求5.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代..

  ￥4,600   元/ 天

  人氣：398  

  

• 企業(yè)年終關(guān)賬財(cái)稅處理技巧、風(fēng)險(xiǎn)防范與預(yù)期籌劃

  開課時(shí)間：已開課

  開課地點(diǎn)： 廣東-廣州

  課程大綱模塊一 企業(yè)資產(chǎn)如何進(jìn)行年度關(guān)賬與納稅風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避一、貨幣資金核查、盤點(diǎn)、涉稅風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避1、庫存資金會(huì)計(jì)科目設(shè)置技巧與核算基礎(chǔ)；2、庫存現(xiàn)金如何監(jiān)管？如何核查？如何盤點(diǎn)？3、銀行存款如何核對(duì)？如何清查？如何銷戶？4、其他貨幣資金賬戶監(jiān)管、核算及關(guān)賬技巧；5、&ldq..

  ￥3,800   元/ 天

  人氣：964