【培訓對象】
零售業(yè)導購、銷售、服務(wù)人員

【培訓收益】
今天我們出售的不僅僅是產(chǎn)品，而是伴隨著產(chǎn)品的服務(wù)的總和。在激烈的市場競爭中，商品和服務(wù)是兩大關(guān)鍵要素。而當前，世界市場經(jīng)濟發(fā)展的總趨勢，正日益朝著服務(wù)這一要素傾斜。價廉物美的商品，是競爭的基本優(yōu)勢，但完美無缺的服務(wù)，才是征服顧客的最有效手段如今企業(yè)之間的競爭，以逐步由商品之爭、購物環(huán)境、設(shè)施之爭，轉(zhuǎn)為服務(wù)之爭。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣能決定一個企業(yè)在競爭中的成敗。零售業(yè)的特點之一，就在于它是一個“高接觸”的行業(yè)，因此服務(wù)對于零售業(yè)來講更是至關(guān)重要。

    如果一個雇員在銷售過程中沒有能夠體現(xiàn)出優(yōu)秀的服務(wù)業(yè)績，那么他帶給商店的損失就不僅是一筆未能做成的買賣，而是損害了商店的信譽。這樣做的后果將使企業(yè)喪失競據(jù)估計，顧客在離開一個商店后不再光顧的原因，有90%是因為售貨員缺乏禮貌，而不是由于價格、商品的種類、服務(wù)設(shè)施等方面的因素。因此，營業(yè)員的服務(wù)是決定商店經(jīng)營好壞的第一要素。

課程背景

  

主講老師：

課程時間：1-2天

課程對象：

課程大綱：

第一講：一切為顧客服務(wù)

一．您的收入從何而來？ 

二．你靠什么贏得顧客？

   1．企業(yè)的競爭優(yōu)勢在哪里？ 

   2．什么是企業(yè)的核心競爭

   3．一切為顧客服務(wù)

三．為什么你需要學習？

   1．企業(yè)如何走得快？ 

   2．作為服務(wù)人員你合格嗎？ 

   3．提高你的職業(yè)競爭力

四．顧客對你意味著什么？

五．你的顧客是誰？

   1．企業(yè)內(nèi)部顧客  

   2．企業(yè)外部顧客 

   3．顧客鏈關(guān)系 

第二講：服務(wù)禮儀的原則

一、 服務(wù)禮儀的本質(zhì)

   1．服務(wù)禮儀的兩個核心    

   2．服務(wù)禮儀的內(nèi)涵    

   3．服務(wù)禮儀的基本要求： 

     （1）待客三聲   

     （2）四個不講

二、服務(wù)禮儀的“三A”原則

   1．接受服務(wù)對象         

   2．重視服務(wù)對象     

   3．贊美服務(wù)對象

三、首輪效應

   1．至關(guān)重要的第一印象  

   2．心理定勢的形成   

   3．制約的因素

四、親和效應

   1．親和效應的產(chǎn)生      

   2．間隔性特征       

   3．親和力的形成

五、末輪效應

   1． 抓好最后環(huán)節(jié)       

   2．做好后續(xù)服務(wù)     

   3．著眼兩個效益

 六、零度干擾

   1．創(chuàng)造無干擾環(huán)境：

    衛(wèi)生環(huán)境  

    陳設(shè)與裝潢  

    控制噪聲   

    氣象條件

    光線色彩

  2．保持適度距離：

    服務(wù)距離  

    展示距離    

    引導距離 

    待命距離  

    信任距離

  3．熱情有度 

第三講：服務(wù)人員禮儀規(guī)范 

一、服務(wù)人員服飾禮儀   

  1．行為學家邁克爾·阿蓋爾德試驗

  2．商務(wù)活動著裝原則    

  3．制服的穿著

  4．男士穿西裝應遵守什么原則？  

    西裝與襯衫的搭配   

    打領(lǐng)帶的注意事項    

    鞋子和襪子的搭配

  5．女士著裙裝應注意什么？   

二、服務(wù)人員儀容禮儀

  1．男女發(fā)式注意事項     

  2．女士化彩妝應注意什么原則? 

三、服務(wù)人員儀態(tài)禮儀      

   站姿  

   坐姿

   走姿   

   蹲姿

   指引 

   說   

   聽     

   表情  

   肢體語言

四、初次見面禮儀

  1．在商務(wù)交往中，哪些稱謂最合適？

  2．握手的姿態(tài)、方式和時間    

  3．如何遞出名片? 接過名片后怎么辦？名片是什么？

五、商務(wù)接待禮儀：

  1．介紹他人的禮

  2．乘坐轎車的禮儀

六．用餐禮儀

  1．喝咖啡的禮儀       

  2．自助餐禮儀        

  3．西餐禮儀

 第五講：顧客投訴處理 

一、 透視顧客心

  1．我為什么要投訴你？  

  2．不滿意的顧客不會再回頭 

二、 我一定讓你回心轉(zhuǎn)意 

三.、 把問題解決在“第一線”

  1．一線員工處理投訴的意義   

  2. 處理投訴的前提  

  3. 必須進行顧客投訴培訓

四、如何處理顧客投訴

  1．產(chǎn)生投訴的原因  

  2. 處理顧客投訴的步驟

 

郭展—— 國際形象禮儀管理專家
國家高級禮儀培訓師
世界大運會、亞運會禮儀培訓負責人
格睿思形象文化創(chuàng)始人
華潤集團旗下飾品牌GALADAY 、CK 、
VIVa voce的終端形象培訓負責人
法國國際時尚文化集團品牌形象總監(jiān)
中山大學特聘講師
中國流行色協(xié)會委員
十年來一直致力于個人形象禮儀管理、咨詢與培訓，并將歐洲先進個人形象體系與中國人形象相結(jié)合，2008年開發(fā)了既適合中國人又國際化的形象的培訓課程體系和教材，2012年創(chuàng)辦國內(nèi)第一家擁有完整的個人形象管理課程體系與服務(wù)的專業(yè)機構(gòu)——格睿思形象文化傳播有限公司

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