【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】

  ——主講老師：鐘儷

課程背景：

中國電信全業(yè)務(wù)運營已9年有余，各電信運營商打破無線網(wǎng)絡(luò)和固定網(wǎng)絡(luò)的限制，開始了全業(yè)務(wù)運營。電信業(yè)的業(yè)務(wù)捆綁、業(yè)務(wù)融合、終端融合、網(wǎng)絡(luò)融合，打破過去幾年來形成的電信市場競爭格局，市場競爭越演越烈。

產(chǎn)品高度同質(zhì)化 ，使得客戶服務(wù)的關(guān)鍵性加倍突出，這也是中國電信現(xiàn)存的優(yōu)勢之一。一直以來營業(yè)廳作為中國電信直接面向客戶的一線服務(wù)窗口，又是其中與客戶接觸次數(shù)最多，接觸范圍最廣的服務(wù)單元。因此，一線員工服務(wù)能力的高低，對客戶的滿意度，電信公司的品牌信譽度等，都起著舉足輕重的作用。提升一線員工的服務(wù)禮儀、溝通技巧、投訴處理能力，提升客戶的滿意度，是本次課程需要解決的問題。
　　本課程采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式，揭示了提升溝通技巧的要素。例如提升主動服務(wù)意識、真誠的贊美、有效的傾聽客戶需求，分享獨家信息、傳遞真摯的熱情、制造令人愉快的驚喜、有效的處理客戶投訴，提升客戶的滿意度。

課程收益：

1、全面提升營業(yè)廳的主動服務(wù)意識。

2、深入理解營業(yè)廳的服務(wù)特點；

3、掌握營業(yè)廳人員的服務(wù)溝通技巧；

4、掌握有效提升客戶滿意度的方法和技巧

5、掌握服務(wù)場景的關(guān)鍵時刻

6、掌握投訴處理的原則、流程和技巧。

 

授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式

 

培訓(xùn)學(xué)員：營業(yè)廳一線員工

 

課程時長：3天（18小時）

 

課程綱要：

模塊一  營業(yè)員的職業(yè)認知與服務(wù)規(guī)范

1、職業(yè)認知與心態(tài)調(diào)整

ü  營業(yè)員的4大目標(biāo)，服務(wù)心態(tài)（20分鐘）

ü  案例、互動（做一個自信的營業(yè)員）（15分鐘）

ü  職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線客服經(jīng)理工作經(jīng)驗，介紹維系經(jīng)理的未來職業(yè)發(fā)展規(guī)劃）

ü 討論：什么樣的營銷是成功的營銷？

2、禮儀

ü  服務(wù)禮儀新理念

ü  儀容儀表：

ü  化妝的基本禮儀、男士儀容七大自照、男士儀表七大自照、女士儀容儀表規(guī)范

ü  儀態(tài)訓(xùn)練：

ü  站姿、坐姿、行姿、蹲姿、視線、手勢、握手、鞠躬

ü  接待禮儀：

ü  介紹禮儀、接待禮儀（禮遇客戶、引領(lǐng)客戶、主陪客戶、超越客戶）、奉茶禮儀、電梯禮儀

ü  服務(wù)用語

 

模塊二  服務(wù)意識調(diào)整及情緒壓力管理

1、培養(yǎng)積極服務(wù)心態(tài)

ü 重新定位客戶服務(wù)

ü 把客戶服務(wù)變成一份事業(yè)

ü 塑造陽光服務(wù)心態(tài)的方法

ü 成就你的積極心態(tài)

ü 神咒改變你的心境

ü 改變恐懼心理的五種方法

2、客服壓力管理技能

ü  不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源

ü  壓力對我們的影響

ü  現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀

ü  心理壓力的兩個層面

ü  練習(xí)：工作壓力的自我評估

ü  負面壓力對你我的影響

ü  客戶服務(wù)常見的壓力問題和對策

Ø 面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦？

Ø 面對超長時間的工作加班怎么辦？

Ø 對客服職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

Ø 經(jīng)常受到臨時性任務(wù)打擾怎么辦？

Ø 別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？

Ø 被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？

Ø 無法平衡自己工作和家庭怎么辦？

Ø 案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作

Ø 案例：考核指標(biāo)多，工作壓力太大了

 

 

模塊三 服務(wù)溝通禮儀

1、傾聽技巧

ü  傾聽的三層含義

ü  傾聽的障礙

ü  傾聽中停頓的使用

ü  傾聽的層次

ü  表層意思

ü  聽話聽音

ü  聽話聽道

傾聽的四個技巧

ü  回應(yīng)技巧

ü  確認技巧

ü  澄清技巧

ü  記錄技巧

現(xiàn)場演練：客戶來電，客戶說國產(chǎn)手機都是垃圾的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

現(xiàn)場演練：客戶投訴網(wǎng)速問題，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

 

2、引導(dǎo)技巧

ü  引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

ü  引導(dǎo)的第二層含義——揚長避短

ü  推薦產(chǎn)品中如何運用引導(dǎo)技巧

現(xiàn)場演練:你們的手機為什么比淘寶、京東賣的貴？（運用揚長避短）

角色扮演：你們的189套餐業(yè)務(wù)為什么要使用滿一年？

 

3：同理技巧

ü  什么是同理心？

ü  對同理心的正確認識

ü  表達同理心的3種方法

ü  同理心話術(shù)的三個步驟

現(xiàn)場練習(xí)：我要投訴你們中國電信（利用同理化解客戶的怒氣）

同理自己

案例分享：你是不是新來的？

案例分享：讓我抖完再說

錯誤的同理自己

案例分析:一次錯誤的同理引起投訴升級

案例分析：4G網(wǎng)絡(luò)投訴處理溝通技巧

案例分析：4G套餐投訴處理溝通技巧

案例分析：4G手機投訴處理溝通技巧

 

4、贊美技巧

ü  贊美障礙

ü  贊美的方法

ü  贊美的3點

ü  銷售中贊美客戶

ü  直接贊美

ü  比較贊美

ü  感覺贊美

ü  第三方贊美

現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音

案例：如何贊美客戶的個人魅力

現(xiàn)場演練：贊美不同類型的用戶

案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯

現(xiàn)場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法

分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

 

模塊四  客戶滿意度管理

ü  決定顧客滿意度的指標(biāo)

Ø  超越客戶的預(yù)期

Ø  給客戶帶來驚喜

Ø  在各個環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競爭對手

ü  控制客戶的期望值與體驗值

ü  滿意度管理——卡諾模型

ü  如何提升客戶的體驗值

ü  如何降低客戶的期望值

ü  服務(wù)與主動服務(wù)的區(qū)別

Ø  為什么要主動服務(wù)

Ø  主動服務(wù)與被動服務(wù)的區(qū)別

Ø  主動服務(wù)意識培養(yǎng)

Ø  主動責(zé)任心培養(yǎng)

Ø  優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立

Ø  改變措辭提升滿意度現(xiàn)場訓(xùn)練

ü  被動服務(wù)與主動服務(wù)的角色扮演

ü  主動服務(wù)案例分析

案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工

案例討論 ：被動服務(wù)與主動服務(wù)的角色扮演

案例討論 ：主動服務(wù)案例分析

案例討論：以下場景如何提升服務(wù)，解決客戶抱怨。

客戶對上月的4G套餐話費太貴不滿

某客戶由于信用額度超出而停機投訴？

客戶去到營業(yè)廳要求開通國際漫游。

客戶對于寬帶網(wǎng)絡(luò)故障投訴。

客戶開通4G套餐后流量費用爭議投訴。

如何介紹4G終端與網(wǎng)絡(luò)，并引導(dǎo)客戶使用。

 

模塊五：客戶投訴抱怨處理與溝通技巧

1、正確認識客戶投訴

ü  客戶投訴的影響

ü  客服代表的投訴處理能力及其評估

ü  客戶投訴的內(nèi)心需求

ü  客戶投訴關(guān)鍵解析

 

2、投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)原則

ü  了解客戶類型及性格

ü  活潑型客戶溝通原則

ü  力量型客戶溝通原則

ü  完美型客戶溝通原則

ü  和平型客戶溝通原則

ü  耐心、積極地傾聽，并認同情緒和事件

ü  運用詢問的方式向顧客解釋，掌控主動權(quán)

ü  運用適當(dāng)?shù)姆绞嚼c客戶的關(guān)系

3、投訴處理的黃金7步驟

ü  先處理情緒，再處理事情

ü  有效掌控溝通主動權(quán)

ü  認清責(zé)任源，一分為N看問題

ü  幫助客戶尋求心理平衡       

ü  降低期望值，軟硬兼施

ü  態(tài)度要誠懇，立場要明確

ü  一分為二解決問題，問題不解決，但依然客戶滿意。

ü  實時跟進

 

課程回顧與問題解答

注：課程內(nèi)容可按電信的具體需求進行調(diào)整!

 

【個人簡介】

鐘儷老師，畢業(yè)于中山大學(xué)人力資源管理專業(yè)。曾服役于海軍某部隊，獲得過隊列訓(xùn)練優(yōu)秀教官、優(yōu)秀士官等榮譽。參軍5年，培養(yǎng)了一名女軍人應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)，正直誠信、奉獻分享、吃苦耐勞愛鉆研、協(xié)同意識、紀(jì)律觀念和很強的集體榮譽觀念。

部隊轉(zhuǎn)業(yè)后進入世界500強企業(yè)，擔(dān)任過中國電信廣州分公司營業(yè)員、值班經(jīng)理、渠道培訓(xùn)主管、服務(wù)督導(dǎo)、集團級培訓(xùn)師等職務(wù)。有8年一線員工、內(nèi)訓(xùn)師的工作經(jīng)歷。在工作中參與營業(yè)廳和客戶維系系列課程開發(fā)，參與編寫內(nèi)部內(nèi)訓(xùn)教材《營銷天龍八部》、《新員工培訓(xùn)百寶箱》、《新員工招聘及上崗準(zhǔn)入管理辦法》、《營業(yè)廳服務(wù)用語》、《營業(yè)廳投訴處理應(yīng)對法寶》、《早班會機制》、《培訓(xùn)管理辦法》、《質(zhì)檢規(guī)范》、《渠道訓(xùn)練營訓(xùn)練計劃》等。

對服務(wù)、營銷、溝通技巧、商務(wù)禮儀、客戶服務(wù)管理咨詢等方面有深入的研究和實踐。一千多名學(xué)員課后親筆感恩信，一萬多條營業(yè)廳、賣場營銷分析經(jīng)驗，一萬多次親自營銷的實戰(zhàn)記錄。

長期受聘于通信運營商、金融行業(yè)以及全國30多家咨詢管理機構(gòu)。深受客戶、學(xué)員好評,以往課程的平均滿意率均高于95%，返聘率100%。

 

【擅長領(lǐng)域】

服務(wù)營銷、溝通技巧、禮儀素質(zhì)提升、客戶滿意度及客戶關(guān)系管理。

• 傳輸設(shè)備維護專項提升培訓(xùn)

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢2.全球無線接入流量變化趨勢3.全球消費者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢4.中國網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)二、中國移動全業(yè)務(wù)布局和實現(xiàn)1.電信運營商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運營的概念和特點3.中國移動全業(yè)務(wù)運營現(xiàn)狀4.全業(yè)務(wù)競爭下客戶的典型需求5.中國移動全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)通信..

  ￥   元/ 天

  人氣：889  

  

• 集客業(yè)務(wù)支撐能力提升培訓(xùn)

   

  1.通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.1全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢1.2全球無線接入流量變化趨勢1.3全球消費者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢1.4中國網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)2.中國移動全業(yè)務(wù)布局和實現(xiàn)2.1電信運營商全業(yè)務(wù)格局2.2全業(yè)務(wù)運營的概念和特點2.3中國移動全業(yè)務(wù)運營現(xiàn)狀2.4全業(yè)務(wù)競爭下客戶的典型需求2.5中國移動全業(yè)務(wù)布局..

  ￥   元/ 天

  人氣：1096  

  

• 運維管理人員能力提升培訓(xùn)

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1、全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢2、全球無線接入流量變化趨勢3、全球消費者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢4、中國網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)二、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)布局和實現(xiàn)1、電信運營商全業(yè)務(wù)格局2、全業(yè)務(wù)運營的概念和特點3、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)運營現(xiàn)狀4、全業(yè)務(wù)競爭下客戶的典型需求5、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)布局6、全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)通信..

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  人氣：1011  

  

• 大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)人員能力提升培訓(xùn)

   

  一、世界通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢1、全球互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和趨勢2、全球無線接入流量變化趨勢3、全球固網(wǎng)寬帶網(wǎng)絡(luò)發(fā)展現(xiàn)狀和變化趨勢4、全球移動通信網(wǎng)絡(luò)發(fā)展現(xiàn)狀和變化趨勢5、江西移動面臨的困境和挑戰(zhàn)6、江西移動的機遇和發(fā)展二、LTE網(wǎng)絡(luò)演進及發(fā)展趨勢1、LTE系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)演進2、高速4G網(wǎng)絡(luò)LTE-A3、VoLTE解決..

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• 年金險銷售技能提升培訓(xùn)

   

  課程背景：我國已進入老齡化社會，養(yǎng)老問題已成為國家首要解決的問題之一。十九報告中明確提出了全面實施全民參保計劃，完善城鎮(zhèn)職工基本養(yǎng)老保險和城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險制度，盡快實現(xiàn)養(yǎng)老保險全國統(tǒng)籌。所以，養(yǎng)老問題是國家問題，也是未來國民消費的方向，如何能夠在了解我國社保養(yǎng)老體系的基礎(chǔ)上，用商業(yè)保險完善客戶品質(zhì)養(yǎng)老的需求，成為每一個保險銷售人員提升專業(yè)銷售的方..

  ￥19,100   元/ 天

  人氣：899  

  

• 國際采購實戰(zhàn)提升培訓(xùn)

   

  一、國際采購市場分析國際采購市場規(guī)則 國際采購品種的戰(zhàn)略決策對供應(yīng)商的戰(zhàn)略決策 不同的采購方式及其選擇國際供應(yīng)市場調(diào)研的價值與特性產(chǎn)品的采購特性及壽命周期二、國際供應(yīng)商選擇技巧供應(yīng)市場分類和分析、明確需求國際供應(yīng)商識別供應(yīng)商調(diào)查和篩選選擇國際供應(yīng)商的10個“C”法則現(xiàn)有供應(yīng)商..

  ￥   元/ 天

  人氣：2144