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營業(yè)人員崗前基礎(chǔ)素質(zhì)能力培訓(xùn)

課程編號:19166

課程價格:¥5000/天

課程時長:12 天

課程人氣:1154

行業(yè)類別:通信郵政     

專業(yè)類別:職業(yè)素養(yǎng) 

授課講師:鐘儷

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】


  ——主講老師:鐘儷

課程背景:

中國電信全業(yè)務(wù)運營已9年有余,各電信運營商打破無線網(wǎng)絡(luò)和固定網(wǎng)絡(luò)的限制,開始了全業(yè)務(wù)運營。電信業(yè)的業(yè)務(wù)捆綁、業(yè)務(wù)融合、終端融合、網(wǎng)絡(luò)融合,打破過去幾年來形成的電信市場競爭格局,市場競爭越演越烈。

產(chǎn)品高度同質(zhì)化 ,使得客戶服務(wù)的關(guān)鍵性加倍突出,這也是中國電信現(xiàn)存的優(yōu)勢之一。一直以來營業(yè)網(wǎng)點,都是中國電信直接面向客戶的一線服務(wù)窗口,又是其中與客戶接觸次數(shù)最多,接觸范圍最廣的服務(wù)單元。因此,一線員工服務(wù)能力的高低,對客戶的滿意度,電信公司的品牌信譽度等,都起著舉足輕重的作用。提升一線員工基礎(chǔ)知識,達(dá)到最基本上崗員工需要具備的應(yīng)知應(yīng)會的素質(zhì)能力,是本次課程需要解決的問題。

授課方式:采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式

 

培訓(xùn)學(xué)員:營業(yè)員

 

課程時長:2天(12小時)

 

課程綱要:

第一章  電信員工的個人形象

一、員工的儀容儀表規(guī)范

1、發(fā)行及發(fā)飾

2、面部化妝

3、飾品

4、指甲

二、電信員工的制服穿著要求

三、電信員工的個人衛(wèi)生

1、良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣要求

2、電信員工應(yīng)避免的個人衛(wèi)生情況

 

第二章、電信員工的行為規(guī)范  

1、衣著

Ø  營業(yè)廳服飾搭配原則

Ø  工作服與皮鞋搭配原則

Ø  三色原則

Ø  三一定律

Ø  三大禁忌

 

2、氣質(zhì)姿態(tài)

Ø  站姿演示與現(xiàn)場訓(xùn)練

Ø  坐姿演示與現(xiàn)場訓(xùn)練

Ø  蹲姿演示與現(xiàn)場訓(xùn)練

Ø  行走演示與現(xiàn)場訓(xùn)練

Ø  手勢演示與現(xiàn)場訓(xùn)練

Ø  行禮演示與現(xiàn)場訓(xùn)練

Ø  視線演示與現(xiàn)場訓(xùn)練

Ø  鞠躬演示與現(xiàn)場訓(xùn)練

 

3、禮儀細(xì)節(jié)

Ø  微笑禮儀

Ø  交遞筆、紙、現(xiàn)金禮儀

Ø  問候、介紹、稱呼、致意、道別禮儀與話術(shù)設(shè)計

 

第三章、電信員工的服務(wù)用語規(guī)范

1、談話禮儀

2、基本服務(wù)用語

3、常用服務(wù)用語

4、服務(wù)忌語

 

第四章、電信員工的服務(wù)接待關(guān)鍵行為  

1、歡迎與送別客戶

2、客戶咨詢與指引

3、客戶自助服務(wù)

4、終端產(chǎn)品推介

5、客戶體驗

6、業(yè)務(wù)受理

7、客戶挽留

8、投訴處理

9、VIP/品牌客戶接待

10、交接班

11、客戶合理建議接受和處理

注:課程內(nèi)容可按電信的具體需求進行調(diào)整!

 

 

 

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