【培訓(xùn)對象】
客服人員、企業(yè)直接與客戶打交道人員

【培訓(xùn)收益】
1.對于客戶滿意度進(jìn)行深度認(rèn)識 2.加強(qiáng)員工對于服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的辨析 3.提升員工服務(wù)溝通技巧 4.提升員工主動(dòng)服務(wù)能力 5.提升員工自我情緒管理和緩解的能力

一、客戶滿意度的深度認(rèn)識
1.客戶滿意度的含義？
2.客戶滿意度的2大特征
主觀性
層次性
3.造成客戶不滿意的主要原因有哪些？
認(rèn)知偏差
期望值落差
造成實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失
沒有被尊重，認(rèn)真對待
4.提升客戶滿意度的5大核心要素？
信賴度
專業(yè)度
有形度
同理度
反應(yīng)度
5.影響客戶滿意度的3大歸因？
客戶的情感
對服務(wù)成功或失敗的歸因
對平等或公正的感知
6.客戶滿意與客戶忠誠之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系？
二、服務(wù)溝通技巧的提升
1.影響溝通效果的因素
與客戶建立相互信任的關(guān)系－交融互通才是溝通
2.客戶創(chuàng)造和諧的氛圍
溝通效率
聲音的親和力
正面積極
贊美肯定
情緒調(diào)整
3.傾聽的藝術(shù)
傾聽的重要性
傾聽的技巧
傾聽的藝術(shù)
4.提問的技巧
提問作用：確認(rèn)信息、了解更多、融洽氛圍、把握溝通主動(dòng)權(quán)
提問的類型：開放性提問，封閉性提問，引導(dǎo)性提問，征詢性提問
建設(shè)性提問與破壞性提問的區(qū)別
5. 建立積極的正面的語言反饋模式
 不反問
 不質(zhì)疑
 不責(zé)備
 不否定
溫暖、正面、鼓勵(lì)、贊賞、客觀表述句式
6.關(guān)注客戶的需求，耐心解答客戶的咨詢
7.關(guān)注敏感特殊客戶的咨詢，冷靜自制，積極應(yīng)對
8.回復(fù)客戶的問題要做到有的放矢
如何摸透客戶的心
通過表現(xiàn)看特征，通過特征看需求，通過需求看動(dòng)機(jī)
對方最關(guān)心的是什么：現(xiàn)代客戶的心理特點(diǎn)
進(jìn)入對方心理舒適區(qū)：客戶期望剖析
合理管理并引導(dǎo)客戶的期望
三、服務(wù)中客戶需求的主動(dòng)捕捉與溝通關(guān)懷
1.關(guān)注客戶的需求，耐心解答客戶的咨詢
2.關(guān)注客戶的體驗(yàn)，對于特殊客戶給予更多關(guān)懷
3.關(guān)注高端客戶的個(gè)性化需求，適當(dāng)滿足，提升感知
4.溝通到位-高效準(zhǔn)確協(xié)助，明確細(xì)致的說明
5.準(zhǔn)確解釋業(yè)務(wù)規(guī)則，減少溝通中的誤會和摩擦
6.“多做一點(diǎn)”、“多說一句”的智慧
四、不要讓情緒壓力成為你的職業(yè)障礙
1.客服行業(yè)的特點(diǎn)
指標(biāo)壓力大
被口吐蓮花客戶中傷
重復(fù)勞作的價(jià)值缺失感
2.不要讓情緒限制了你的發(fā)展
參照競爭對手，梳理追趕標(biāo)桿
忽略情緒的對我的干擾，專注于行為的改善
3.不要被非理性綁架
4.適度的壓力代表著成長：扛著壓力往前走，你比想象更優(yōu)秀
5.建立正向思維模式，給自己正面力量
6.培養(yǎng)正確的服務(wù)行為習(xí)慣和模式

課程總結(jié) 

國家認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)師，管理專家
原河貍家（阿里系企業(yè)） 培訓(xùn)總監(jiān)
原美菜網(wǎng)（獨(dú)角獸公司） 高級培訓(xùn)經(jīng)理
原藝龍網(wǎng)信息技術(shù)（北京） 培訓(xùn)經(jīng)理
原去哪兒網(wǎng) 培訓(xùn)經(jīng)理

【個(gè)人簡介】
孫老師擁有16年企業(yè)培訓(xùn)與管理經(jīng)驗(yàn)，成功帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)從0到1搭建企業(yè)培訓(xùn)體系。
幫助美菜網(wǎng)從0-1搭建1000+城市總經(jīng)理的培訓(xùn)體系并落地實(shí)施。從新建構(gòu)該企業(yè)從基層、中層到高層的基礎(chǔ)勝任力模型及人才供應(yīng)鏈培訓(xùn)體系。主導(dǎo)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師體系搭建，用半年的時(shí)間，完成120位內(nèi)部培訓(xùn)師的篩選、培養(yǎng)及落地實(shí)施。
孫老師多次帶領(lǐng)美菜網(wǎng)高管到阿里巴巴做采訪學(xué)習(xí)。期間阿里OD（組織發(fā)展）團(tuán)隊(duì)，也多次到美菜網(wǎng)與孫老師交流參觀學(xué)習(xí)。就阿里的經(jīng)典課題如何在美菜網(wǎng)落地做了深入的探討，并把優(yōu)化后的課程，在美菜網(wǎng)落地。
主導(dǎo)河貍家搭建手藝人培訓(xùn)體系，完成平臺手藝人自培訓(xùn)，自成長的培訓(xùn)體系，該體系用一個(gè)月的時(shí)間增加平臺手藝人收入，從4315元提升至4500元。不滿意度從6%降低至3%。完成內(nèi)訓(xùn)師體系搭建，用半年時(shí)間，挖掘培養(yǎng)專職11位講師；兼職20位講師(3位白銀、5位高博、12位爵士) ，完成“千題千庫”、“線上商學(xué)院”的體系搭建。
主導(dǎo)開發(fā)適用于企業(yè)的《阿里三板斧》《阿里六個(gè)盒子組織診斷》等經(jīng)典阿里課程，并根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，進(jìn)行優(yōu)化，該課程作為河貍家全國總經(jīng)理及高管的必學(xué)課程，培訓(xùn)超過500人次。
孫老師根據(jù)自己近16年企業(yè)培訓(xùn)與管理經(jīng)驗(yàn)、完成上千場內(nèi)訓(xùn)課程、培訓(xùn)學(xué)員5萬人次+，主導(dǎo)培訓(xùn)項(xiàng)目十余個(gè)。對于企業(yè)如何通過培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略落地及整體績效提升進(jìn)行了深入研究，尤其是當(dāng)前比較熱的阿里文化及體系如何根據(jù)企業(yè)實(shí)際內(nèi)化，也有非常成功的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

【授課方式】案例分析＋實(shí)戰(zhàn)方法＋角色扮演＋提問互動(dòng)＋分組討論＋精彩點(diǎn)評＋課堂練習(xí)
【授課特色】講師，風(fēng)趣幽默；邏輯，環(huán)環(huán)相扣；案例，情境帶入；工具，毫無保留

【主講課程】
阿里系課題：《阿里三板斧》《阿里六個(gè)盒子組織診斷》
管理類課題：《中層管理者M(jìn)TP訓(xùn)練營》《打破崗位邊界的5項(xiàng)修煉——快速提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作力》《情境領(lǐng)導(dǎo)力》《七個(gè)習(xí)慣》《教練式領(lǐng)導(dǎo)》《目標(biāo)管理》《時(shí)間管理》《00后員工管理》
培訓(xùn)類課題：《年度培訓(xùn)計(jì)劃的制定與實(shí)施》《培訓(xùn)體系搭建與內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍養(yǎng)成》《培訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與管理》《從企業(yè)績效角度構(gòu)建企業(yè)大學(xué)》《TTT》（入門版/進(jìn)階版）《如何讓你的PPT出彩》《像演說家一樣演繹》《課程開發(fā)與設(shè)計(jì)》
體驗(yàn)類課題：《無領(lǐng)導(dǎo)小組討論》《圓桌教練》《4票人生》《紅黑游戲》
——詳見孫倩老師80余門課程清單
【學(xué)員評價(jià)】
孫老師的課程非常系統(tǒng)，從溝通的聽、說、提問以案例層層深入，并加以互動(dòng)幫助學(xué)員理解并掌握所學(xué)內(nèi)容，學(xué)員受益匪淺。——美菜網(wǎng)開城負(fù)責(zé)人 劉浩
課程理論和實(shí)踐都非常豐富，條理清晰，具備很強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)性！——字節(jié)跳動(dòng)某業(yè)務(wù)線培訓(xùn)負(fù)責(zé)人 張暢
孫老師的課程深入淺出，課堂上能很好的調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極性。讓學(xué)員在練中學(xué)，學(xué)員由于都是培訓(xùn)工作者，好幾位都希望請孫老師去企業(yè)講授，我為能請到這么優(yōu)秀的老師而深感榮幸。期待以后多合作！——云學(xué)堂全國銷售負(fù)責(zé)人 范艷玉
孫老師的課程是會讓你像看了上集期待下集一樣，內(nèi)容純干貨。大贊！——小米培訓(xùn)負(fù)責(zé)人 夏曉博
和孫老師是老朋友了，她的授課風(fēng)格風(fēng)趣幽默，讓學(xué)員全程不摸機(jī)，重點(diǎn)是后續(xù)對工作的幫助也非常的明顯。——美團(tuán)網(wǎng)運(yùn)營高級經(jīng)理 周善 

• 金牌物業(yè)客戶服務(wù)：怎么做到業(yè)主最滿意、客服最輕松？

   

  課程收益：了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和發(fā)展了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的重要意義和作用了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態(tài)能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標(biāo)準(zhǔn)掌握提高業(yè)主滿意度和忠誠度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

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• 電商互聯(lián)網(wǎng)——主題街區(qū)的打造及運(yùn)營

   

  課程背景：2013-2016年是打造主題街區(qū)的探索階段，業(yè)界諸多標(biāo)桿勇于試錯(cuò)，為后來者貢獻(xiàn)了可資借鑒的經(jīng)驗(yàn)；2017-2018年，受一些主題街區(qū)帶來的人氣和錢景所吸引，一些大型購物中心紛紛由觀望轉(zhuǎn)為行動(dòng)，主題街區(qū)迎來開業(yè)熱潮。2017年全國新開業(yè)主題街區(qū)50余個(gè)，同比2016年增加167%。截止目前，全國購物中心主題街區(qū)數(shù)量已超90個(gè)，其中66%..

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• 銀行客戶服務(wù)意識與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶對我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務(wù)最低目標(biāo)2. 客戶忠誠才..

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• 內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)

   

  第1章 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內(nèi)部客戶的由來？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?4. 內(nèi)部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個(gè)基本問題。第2章 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 問題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下..

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• 培養(yǎng)內(nèi)部客戶服務(wù)意識

   

  【課程說明】客戶至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)。客戶并不僅僅指公司（市場）外的服務(wù)對象，也指公司內(nèi)部每一個(gè)服務(wù)對象。將上級領(lǐng)導(dǎo)、下級員工和公司同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價(jià)值1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來；2. 服務(wù)是利潤的源泉；3. 服務(wù)是客戶互聯(lián)時(shí)代的競爭力；4. ..

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• 內(nèi)部客戶服務(wù)

   

  第1章 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內(nèi)部客戶的由來？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?4. 內(nèi)部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個(gè)基本問題。第2章 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 問題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下..

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