【培訓(xùn)對(duì)象】
電話銷售人員、話務(wù)員、呼叫中心管理人員

【培訓(xùn)收益】
1.電話銷售人員學(xué)會(huì)對(duì)電話營(yíng)銷的正確認(rèn)知，找到工作成就感 2.電話銷售人員面對(duì)客戶拒絕的正確心態(tài)應(yīng)對(duì)技巧 3.電話銷售人員根據(jù)客戶類型設(shè)計(jì)與客戶溝通的應(yīng)答話術(shù) 4.掌握電話營(yíng)銷技巧的核心內(nèi)容 5.掌握電話營(yíng)銷每個(gè)流程的腳本設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù) 6.總體提升電話銷售人員在電話溝通和營(yíng)銷中的應(yīng)變能力 7.總體提升電話銷售人員崗位勝任能力

第一篇：電話營(yíng)銷心態(tài)調(diào)整篇
電話銷售人員工作的價(jià)值塑造

好的心態(tài)是成功電銷的開始

電話銷售人員角色認(rèn)知

電話銷售人員崗位勝任模式分析

電話銷售人員工作的消極狀態(tài)分析

角色扮演：電話銷售人員消極情緒產(chǎn)生的過(guò)程

電話銷售人員對(duì)工作的成就感分析

打電話恐懼產(chǎn)生的原因

打電話緊張產(chǎn)生的原因

打電話不自信產(chǎn)生的原因

案例：面對(duì)罵人客戶的應(yīng)答話術(shù)

案例：面對(duì)客戶不耐煩的應(yīng)答話術(shù)

互動(dòng)：培養(yǎng)電話銷售人員的自信

互動(dòng)：培養(yǎng)電話銷售人員對(duì)產(chǎn)品的信心

化解客戶恐懼的三大策略：

客戶發(fā)火時(shí)，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)

客戶敷衍時(shí)，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)

客戶拒絕時(shí)，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)

快速化解電話銷售人員恐懼心理的六大工具

1、框架化解

2、冥想化解

3、興奮化解

4、游戲化解

5、狀態(tài)化解

6、觀念化解

 

第二篇：客戶類型及消費(fèi)心理分析篇

客戶類型及消費(fèi)心理分析

Ø 性格分析測(cè)試題

Ø 不同性格的特征分析

Ø 不同性格的語(yǔ)言模式

Ø 不同性格的聲音特征

Ø 不同性格的優(yōu)點(diǎn)分析

Ø 不同性格的缺點(diǎn)分析

Ø 不同性格的心理需求

客戶類型及消費(fèi)心理分析

Ø 客戶為什么抵觸電話外呼？

Ø 客戶為什么聽(tīng)到公司就掛斷電話？

Ø 客戶心理的兩大核心需求

案例：你都不懂我，你怎么介紹我險(xiǎn)種！

客戶的購(gòu)買類型分析

a) “成本型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

b) “品質(zhì)型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

c) “一般型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

d) “特殊型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

e) “配合型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

f) “叛逆型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

g) “自我決定型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

h) “外界決定型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

 

第三篇：電話營(yíng)銷技巧及話術(shù)應(yīng)答篇

營(yíng)銷技巧一：開場(chǎng)白前30秒

開場(chǎng)白設(shè)計(jì)的三要素

開場(chǎng)白禁用語(yǔ)和常用詞

開場(chǎng)白客戶說(shuō)：“不需要”時(shí)，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理

開場(chǎng)白客戶情緒不好，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理

開場(chǎng)客戶說(shuō)：“很忙，沒(méi)時(shí)間”，最佳應(yīng)對(duì)話術(shù)

電話銷售人員不同保險(xiǎn)產(chǎn)品的腳本設(shè)計(jì)

重疾保險(xiǎn)開場(chǎng)白腳本設(shè)計(jì)

意外保險(xiǎn)開場(chǎng)白腳本設(shè)計(jì)

健康保險(xiǎn)開場(chǎng)白腳本設(shè)計(jì)

養(yǎng)老保險(xiǎn)開場(chǎng)白腳本設(shè)計(jì)

贈(zèng)送保險(xiǎn)開場(chǎng)白腳本設(shè)計(jì)

營(yíng)銷技巧二：挖掘客戶需求

挖掘客戶需求的工具是什么

提問(wèn)的目的

提問(wèn)的兩大類型

外呼提問(wèn)遵循的原則

三層提問(wèn)法

信息層問(wèn)題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)

問(wèn)題層提問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)

解決問(wèn)題層提問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)

現(xiàn)場(chǎng)演練：目標(biāo)客戶的需求挖掘

現(xiàn)場(chǎng)演練：拒絕客戶的需求挖掘

現(xiàn)場(chǎng)演練：保有客戶的需求挖掘

營(yíng)銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹

產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

體驗(yàn)介紹法

對(duì)比介紹法

主次介紹法

客戶見(jiàn)證法

錄音分析：重疾保險(xiǎn)的產(chǎn)品介紹

營(yíng)銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

正確理解客戶異議

客戶說(shuō)“價(jià)格太貴”的心理活動(dòng)

客戶說(shuō)“你們服務(wù)不好”的心理活動(dòng)

客戶說(shuō)“保險(xiǎn)都是騙人的”的心理活動(dòng)

客戶異議處理的四大應(yīng)對(duì)溝通技能

傾聽(tīng)技巧

同理技巧

引導(dǎo)技巧

贊美技巧

客戶常見(jiàn)異議

當(dāng)電話銷售人員開場(chǎng)白時(shí)，客戶就說(shuō)：“我不需要”應(yīng)對(duì)技巧

當(dāng)介紹了保險(xiǎn)的賣點(diǎn)后，客戶說(shuō)：“不需要”應(yīng)對(duì)技巧

介紹保險(xiǎn)后，客戶說(shuō)“我不感興趣”應(yīng)對(duì)技巧

介紹保險(xiǎn)后，客戶說(shuō)：”我考慮考慮“應(yīng)對(duì)技巧

介紹保險(xiǎn)后，客戶說(shuō)：“發(fā)份你們的資料過(guò)來(lái)我看看吧”應(yīng)對(duì)技巧

客戶說(shuō)：“我很忙，沒(méi)時(shí)間、在開車、開會(huì)”應(yīng)對(duì)技巧

客戶說(shuō)：“你們的保險(xiǎn)費(fèi)用比其它公司貴”，應(yīng)對(duì)技巧

客戶說(shuō)：“我已經(jīng)在朋友哪里買了保險(xiǎn)了”應(yīng)對(duì)技巧

客戶說(shuō)：“我不相信保險(xiǎn)公司”應(yīng)對(duì)技巧

客戶說(shuō)：“等我有時(shí)間，去你們公司詳細(xì)了解一下”應(yīng)對(duì)技巧

客戶說(shuō)：“這個(gè)保險(xiǎn)存的時(shí)間太久了，不劃算”應(yīng)對(duì)技巧

客戶說(shuō)：“你們這個(gè)保險(xiǎn)險(xiǎn)種怎么那么不全面，不合適”應(yīng)對(duì)技巧

客戶說(shuō)：“暫時(shí)不需要，到時(shí)候有需要再聯(lián)系你吧”應(yīng)對(duì)技巧

客戶在電話里說(shuō)粗話，罵人，應(yīng)對(duì)技巧

客戶說(shuō)：“你們是不是電話咋騙呀，我怎么相信免費(fèi)送保險(xiǎn)呢？”應(yīng)對(duì)技巧

營(yíng)銷技巧五：把握促成信號(hào)，有效促進(jìn)成交

什么是促成信號(hào)？

促成信號(hào)的把握

促成的語(yǔ)言信號(hào)

促成的感情信號(hào)

促成的動(dòng)作信號(hào)

常見(jiàn)的6種促成技巧

直接促成法

危機(jī)促成法

二選一法促成法

體驗(yàn)促成法

少量試用法

客戶見(jiàn)證法

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法

營(yíng)銷技巧六：電話結(jié)束語(yǔ)及二次跟蹤

專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)

讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)

結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)

成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計(jì)

跟蹤電話的注意事項(xiàng)

跟蹤電話的時(shí)間擬定

跟蹤電話的腳本設(shè)計(jì)

注：具體課程內(nèi)容，會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新量身定制設(shè)計(jì)

 

² 金融行業(yè)實(shí)戰(zhàn)派脫口秀講師

² 曾從業(yè)于中國(guó)人壽（壽險(xiǎn)及財(cái)險(xiǎn)）及中國(guó)移動(dòng)10086

² 具備管理、電銷、面銷、服務(wù)、投訴、催收等經(jīng)驗(yàn)

² 呼叫中心類實(shí)戰(zhàn)講師、網(wǎng)絡(luò)直播類實(shí)戰(zhàn)講師

² 8年一線呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

² 6年金融行業(yè)呼叫中心培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

² 6年呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

² 5萬(wàn)多條電話錄音分析及優(yōu)秀話術(shù)萃取經(jīng)驗(yàn)

² 8萬(wàn)多通電話外撥的實(shí)戰(zhàn)記錄

² 多年課程研發(fā)、課件快速制作實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

² 保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷話術(shù)編寫實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

² 呼叫中心員工EAP心理輔導(dǎo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

² 精通呼叫中心管理工具制作與應(yīng)用

² 授課內(nèi)容精彩-讓學(xué)員眼前一亮

² 授課風(fēng)格幽默-讓學(xué)員笑到臉部抽筋

² 授課方式獨(dú)特-讓學(xué)員猶如醍醐灌頂

² 授課內(nèi)容：有趣、有料、有干貨

² 為大小企業(yè)量身定做各種實(shí)用性話術(shù)手冊(cè)及培訓(xùn)教材

個(gè)人資歷：

² CECC呼叫中心與客戶關(guān)系培訓(xùn)師專業(yè)認(rèn)證

² EAP（員工幫助計(jì)劃）心理咨詢師認(rèn)證

² 中國(guó)演出行業(yè)協(xié)會(huì)（CAPA）演員資格認(rèn)證

² 金融行業(yè)、通訊行業(yè)、其他行業(yè)電話營(yíng)銷培訓(xùn)講師

² 主講營(yíng)銷、服務(wù)、投訴、團(tuán)隊(duì)管理、電話催收、員工心態(tài)、客戶心理課程

• 大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)

   

  第一部分：服務(wù)部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知1.大堂經(jīng)理角色認(rèn)知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理一、營(yíng)業(yè)廳視線管理1.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境2.營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境二、營(yíng)業(yè)廳動(dòng)線管理第三章：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理一、服務(wù)人員管理1.世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代2.服務(wù)經(jīng)濟(jì)與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)3.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特點(diǎn)4.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)..

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  人氣：941  

  

• 升級(jí)思維 創(chuàng)造財(cái)富——銀行支行負(fù)責(zé)人保險(xiǎn)營(yíng)銷培訓(xùn)會(huì)

   

  課程背景：保險(xiǎn)是一種重要的金融產(chǎn)品，于客戶而言，是科學(xué)管理財(cái)富和人生風(fēng)險(xiǎn)的重要工具。銀保業(yè)務(wù)是銀行代理中間業(yè)務(wù)中的重點(diǎn)和難點(diǎn)，銀行代理營(yíng)銷保險(xiǎn)產(chǎn)品需要更強(qiáng)的專業(yè)性和技能技巧。本堂課程意在提升學(xué)員的保險(xiǎn)認(rèn)知，認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)產(chǎn)品的功用，理解保險(xiǎn)于客戶的價(jià)值。通過(guò)本課程，參訓(xùn)學(xué)員也認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)作為中間業(yè)務(wù)對(duì)客戶、對(duì)銀行、對(duì)員工的意義，提升保險(xiǎn)營(yíng)銷的意愿，學(xué)習(xí)保..

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• 市場(chǎng)營(yíng)銷培訓(xùn)：打造超級(jí)戰(zhàn)斗力銷售團(tuán)隊(duì)

   

  【直面挑戰(zhàn)】 無(wú)論你是管理區(qū)域業(yè)務(wù)人員，還是門店銷售人員，你是否想解決以下困惑的問(wèn)題： 如何擁有銷售人員追隨你的領(lǐng)導(dǎo)力？ 如何讓超級(jí)業(yè)務(wù)員快速變成優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)教練？ 如何更快更好地帶出一支有活力有凝聚力的銷售團(tuán)隊(duì)？ 如何建立特有的銷售新人輸送渠道并且用工具評(píng)估慧眼識(shí)鷹？ 如何建立適合自己公司資源的實(shí)用培訓(xùn)體系，有效輔導(dǎo)快速出單？ ..

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• 互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用模式與整合營(yíng)銷培訓(xùn)

   

  一、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)未來(lái)大趨勢(shì)趨勢(shì)一：線下商戶借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)翻身移動(dòng)趨勢(shì)二：互聯(lián)網(wǎng)巨頭對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的投資并購(gòu)繼續(xù)延續(xù)趨勢(shì)三：深度融合，傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)加快移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)布局趨勢(shì)四：互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新應(yīng)用將大量涌現(xiàn)趨勢(shì)五：社交成為普適版塊，solomo持續(xù)火爆趨勢(shì)六：娛樂(lè)性將成為智能手機(jī)的第一大應(yīng)用趨勢(shì)七：入口之爭(zhēng)仍將繼續(xù)激烈趨勢(shì)八：移動(dòng)支付將..

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• 汽車經(jīng)理人實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷培訓(xùn)——高效銷售團(tuán)隊(duì)管理

   

  課程內(nèi)容： 一、狼煙四起的汽車營(yíng)銷爭(zhēng)霸戰(zhàn)☆ 正在發(fā)生巨變的汽車消費(fèi)市場(chǎng)☆ 即將到來(lái)的汽車銷售市場(chǎng)大洗牌☆ 汽車銷售企業(yè)未來(lái)商機(jī)在哪里？二、高績(jī)效與高度穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)建設(shè)☆ 高效團(tuán)隊(duì)的基本特征☆ 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的六大原則☆ 汽車團(tuán)隊(duì)建設(shè)的流程☆ 銷售團(tuán)隊(duì)成員的甄選☆ 如何建立科學(xué)的銷售流程？☆ 團(tuán)隊(duì)信任與共同愿景建立 ..

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• 市場(chǎng)營(yíng)銷培訓(xùn)：市場(chǎng)開發(fā)與經(jīng)銷商管理

   

  【直面挑戰(zhàn)】 面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的區(qū)域市場(chǎng)，你有方向感嗎？你是否懂得根據(jù)自己公司的政策和有限資源制定一套區(qū)域規(guī)劃作戰(zhàn)方案？去進(jìn)行區(qū)域市場(chǎng)開發(fā)、管理與提升，做到有計(jì)劃的推廣?？墒?，一流的產(chǎn)品卻找到二流的經(jīng)銷商，市場(chǎng)怎能做起來(lái)？渠道政策是要求做代理，經(jīng)銷商卻熱衷于自己賣零售，無(wú)心去布局和擴(kuò)大分銷；廠家一片苦心出臺(tái)各項(xiàng)提升市場(chǎng)氛圍的推廣政策，經(jīng)銷商卻大打折扣。錢..

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