【培訓(xùn)對象】
呼叫中心客服人員

【培訓(xùn)收益】
1.幫助學(xué)員從被管理到自我管理的意識及角色轉(zhuǎn)變 2.幫助學(xué)員正確了解及運(yùn)用三會(huì) 3.幫助學(xué)員掌握時(shí)間管理的工具及運(yùn)用 4.幫助學(xué)員學(xué)會(huì)如何融入團(tuán)隊(duì)建設(shè)并加強(qiáng)氛圍 5.幫助學(xué)員掌握自我提升技巧 6.提升員工執(zhí)行力和工作能動(dòng)性 7.總體提升員工的自我管理能力

 第一篇：從被管理到自我管理的轉(zhuǎn)變
對自我管理的正確認(rèn)知
自我管理的目的分析
自我管理的應(yīng)該管什么，理什么
自我管理的三種錯(cuò)誤定位
角色錯(cuò)誤定位
表現(xiàn)錯(cuò)誤定位-急于求成與步步為營
尺度錯(cuò)誤定位-嚴(yán)格還是松懈
經(jīng)典案例：不懂自我管理的客服
一線管理的三種角色要求-“執(zhí)教母”
案例：如何做好執(zhí)行角色
案例：如何成為比別人更加優(yōu)秀的教練員
案例：為何要成為保姆角色

第二篇：自我管理之時(shí)間管理篇
【自我管理工具：時(shí)間管理的4D法則】
何為時(shí)間管理
如何有效管理工作時(shí)間
時(shí)間管理的元素及關(guān)鍵
時(shí)間管理的三種職能
如何處理ABCD四類事務(wù)
天、周、月的工作分配方式
制定時(shí)間管理計(jì)劃
如何養(yǎng)成快速節(jié)奏感
簡化工作流程
4D法則的日常運(yùn)用
互動(dòng)：4D法則的制作及運(yùn)用現(xiàn)場模擬

第三篇：自我管理之執(zhí)行力提升篇
如何提高員工的執(zhí)行力
如何把公司事情變成員工切身事情
提高員工責(zé)任感的方法
五步部署法的表格制定及運(yùn)用
案例：如何一起尋找更好的解決方案
案例：如何讓員工自我闡明觀點(diǎn)
績效目標(biāo)的K表格詳解及運(yùn)用
K表格的目標(biāo)制定
K表格的周計(jì)劃分解
K表格的達(dá)成跟進(jìn)
如何通過五部署法進(jìn)行K表格績效
互動(dòng)：五步部署法的現(xiàn)場模擬
互動(dòng)：K表格現(xiàn)場模擬使用
表現(xiàn)自我的三會(huì)運(yùn)用
現(xiàn)有晨午夕會(huì)的五問分析
晨午夕會(huì)的意義與作用
晨午夕會(huì)的目標(biāo)導(dǎo)向
員工在晨午夕會(huì)的應(yīng)有表現(xiàn)分析
如何利用三會(huì)激勵(lì)氛圍
如何利用晨會(huì)激發(fā)工作積極性
晨會(huì)的“激宣”法則運(yùn)用，
如何通過午會(huì)提高自主能動(dòng)性
午會(huì)的“動(dòng)樂”法則及運(yùn)用
如何利用夕會(huì)避免失誤多發(fā)性
夕會(huì)的“嚴(yán)贊”法則及運(yùn)用
五步部署法在三會(huì)中的運(yùn)用

第四篇：自我管理之提升自我篇
【錄音提升套表】
員工錄音“聽”的重要性
聽錄音的四個(gè)層次
聽話術(shù)
聽技巧
聽思路
聽心情
錄音提升的三大問題點(diǎn)
1、亂聽-大事小事、錄音解決
2、泛聽-聽長聽短、多聽沒錯(cuò)
3、不聽-你和他聽、給我結(jié)果
正確認(rèn)知錄音提升流程
錄音提升前的準(zhǔn)備
如何選擇及運(yùn)用既有效率又有效果的錄音
錄音的選擇原則
錄音的運(yùn)用原則
提前精聽的兩個(gè)步驟
錄音提升套表的詳解及運(yùn)用
錄音提升準(zhǔn)備表
錄音提升反饋表
錄音提升觀察表
互動(dòng)：如何通過錄音提升表讓員工自查問題
互動(dòng)：如何通過錄音提升表發(fā)現(xiàn)員工自身短板
互動(dòng)：如何通過錄音提升表進(jìn)行員工問題后續(xù)跟進(jìn)
課程回顧與問題解答
【注】：本課程屬于量身定制課程，課程內(nèi)容可根據(jù)客戶需求及課前調(diào)研結(jié)果對課程內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整。

 

 

² 金融行業(yè)實(shí)戰(zhàn)派脫口秀講師

² 曾從業(yè)于中國人壽（壽險(xiǎn)及財(cái)險(xiǎn)）及中國移動(dòng)10086

² 具備管理、電銷、面銷、服務(wù)、投訴、催收等經(jīng)驗(yàn)

² 呼叫中心類實(shí)戰(zhàn)講師、網(wǎng)絡(luò)直播類實(shí)戰(zhàn)講師

² 8年一線呼叫中心服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

² 6年金融行業(yè)呼叫中心培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

² 6年呼叫中心現(xiàn)場管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

² 5萬多條電話錄音分析及優(yōu)秀話術(shù)萃取經(jīng)驗(yàn)

² 8萬多通電話外撥的實(shí)戰(zhàn)記錄

² 多年課程研發(fā)、課件快速制作實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

² 保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)營銷話術(shù)編寫實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

² 呼叫中心員工EAP心理輔導(dǎo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

² 精通呼叫中心管理工具制作與應(yīng)用

² 授課內(nèi)容精彩-讓學(xué)員眼前一亮

² 授課風(fēng)格幽默-讓學(xué)員笑到臉部抽筋

² 授課方式獨(dú)特-讓學(xué)員猶如醍醐灌頂

² 授課內(nèi)容：有趣、有料、有干貨

² 為大小企業(yè)量身定做各種實(shí)用性話術(shù)手冊及培訓(xùn)教材

個(gè)人資歷：

² CECC呼叫中心與客戶關(guān)系培訓(xùn)師專業(yè)認(rèn)證

² EAP（員工幫助計(jì)劃）心理咨詢師認(rèn)證

² 中國演出行業(yè)協(xié)會(huì)（CAPA）演員資格認(rèn)證

² 金融行業(yè)、通訊行業(yè)、其他行業(yè)電話營銷培訓(xùn)講師

² 主講營銷、服務(wù)、投訴、團(tuán)隊(duì)管理、電話催收、員工心態(tài)、客戶心理課程

• 傳輸設(shè)備維護(hù)專項(xiàng)提升培訓(xùn)

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢2.全球無線接入流量變化趨勢3.全球消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢4.中國網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)二、中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現(xiàn)1.電信運(yùn)營商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運(yùn)營的概念和特點(diǎn)3.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營現(xiàn)狀4.全業(yè)務(wù)競爭下客戶的典型需求5.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)通信..

  ￥   元/ 天

  人氣：890  

  

• 集客業(yè)務(wù)支撐能力提升培訓(xùn)

   

  1.通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.1全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢1.2全球無線接入流量變化趨勢1.3全球消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢1.4中國網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)2.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現(xiàn)2.1電信運(yùn)營商全業(yè)務(wù)格局2.2全業(yè)務(wù)運(yùn)營的概念和特點(diǎn)2.3中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營現(xiàn)狀2.4全業(yè)務(wù)競爭下客戶的典型需求2.5中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局..

  ￥   元/ 天

  人氣：1097  

  

• 運(yùn)維管理人員能力提升培訓(xùn)

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1、全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢2、全球無線接入流量變化趨勢3、全球消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢4、中國網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)二、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現(xiàn)1、電信運(yùn)營商全業(yè)務(wù)格局2、全業(yè)務(wù)運(yùn)營的概念和特點(diǎn)3、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)運(yùn)營現(xiàn)狀4、全業(yè)務(wù)競爭下客戶的典型需求5、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)布局6、全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)通信..

  ￥   元/ 天

  人氣：1011  

  

• 大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)人員能力提升培訓(xùn)

   

  一、世界通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢1、全球互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和趨勢2、全球無線接入流量變化趨勢3、全球固網(wǎng)寬帶網(wǎng)絡(luò)發(fā)展現(xiàn)狀和變化趨勢4、全球移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)發(fā)展現(xiàn)狀和變化趨勢5、江西移動(dòng)面臨的困境和挑戰(zhàn)6、江西移動(dòng)的機(jī)遇和發(fā)展二、LTE網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)及發(fā)展趨勢1、LTE系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)2、高速4G網(wǎng)絡(luò)LTE-A3、VoLTE解決..

  ￥   元/ 天

  人氣：922  

  

• 年金險(xiǎn)銷售技能提升培訓(xùn)

   

  課程背景：我國已進(jìn)入老齡化社會(huì)，養(yǎng)老問題已成為國家首要解決的問題之一。十九報(bào)告中明確提出了全面實(shí)施全民參保計(jì)劃，完善城鎮(zhèn)職工基本養(yǎng)老保險(xiǎn)和城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險(xiǎn)制度，盡快實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老保險(xiǎn)全國統(tǒng)籌。所以，養(yǎng)老問題是國家問題，也是未來國民消費(fèi)的方向，如何能夠在了解我國社保養(yǎng)老體系的基礎(chǔ)上，用商業(yè)保險(xiǎn)完善客戶品質(zhì)養(yǎng)老的需求，成為每一個(gè)保險(xiǎn)銷售人員提升專業(yè)銷售的方..

  ￥19,100   元/ 天

  人氣：900  

  

• 國際采購實(shí)戰(zhàn)提升培訓(xùn)

   

  一、國際采購市場分析國際采購市場規(guī)則 國際采購品種的戰(zhàn)略決策對供應(yīng)商的戰(zhàn)略決策 不同的采購方式及其選擇國際供應(yīng)市場調(diào)研的價(jià)值與特性產(chǎn)品的采購特性及壽命周期二、國際供應(yīng)商選擇技巧供應(yīng)市場分類和分析、明確需求國際供應(yīng)商識別供應(yīng)商調(diào)查和篩選選擇國際供應(yīng)商的10個(gè)“C”法則現(xiàn)有供應(yīng)商..

  ￥   元/ 天

  人氣：2144