【培訓(xùn)對象】
呼叫中心客服人員

【培訓(xùn)收益】
幫助學(xué)員塑造良好的職業(yè)心態(tài)、增強客戶服務(wù)意識； 幫助學(xué)員提升服務(wù)專業(yè)度和規(guī)范性； 幫助學(xué)員提高客戶營銷技巧、溝通技巧和服務(wù)水平。 幫助學(xué)員提高客戶投訴處理能力，增強客戶滿意度。

【注】：本課程屬于量身定制課程，會根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果對課程內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化
第一板塊 高效服務(wù)溝通的“聽問答”技巧提升
1.1客戶服務(wù)需求分析
客戶為何需要服務(wù)
如何可以讓客戶滿意
客戶服務(wù)需求的四個渴望與四個討厭
客戶的抱怨與投訴的區(qū)別
如果防止客戶抱怨變成投訴
客戶著急、罵人含義與解決
案例：客戶說“趕緊給我查”
案例：客戶說“怎么我說的話你就聽不懂呢？”
案例：客戶說“我要投訴你”
案例：客戶說“找你上級來跟我說”
1.2高效服務(wù)溝通“聽”技巧
傾聽的三層特殊含義
傾聽的障礙
案例：專業(yè)術(shù)語引起的傾聽障礙
案例：方言引起的傾聽障礙
案例：客戶主觀意識引起的傾聽障礙
傾聽的兩個層次-表層意思、聽話聽音
傾聽的四個技巧-回應(yīng)技巧、確認(rèn)技巧、澄清技巧、記錄技巧
案例：回應(yīng)技巧（表情、動作、語言）
案例：超級經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
案例：二次挖掘-一次投訴客戶的澄清
模擬訓(xùn)練：傾聽客戶核心問題
1.3高效服務(wù)溝通“問”技巧
提問的目的
提問遵循的原則
引導(dǎo)式提問的兩層含義-由此及彼、揚長避短
引導(dǎo)技巧在電話服務(wù)中的運用
兩層提問法
信息層問題設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)
問題層提問設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)
案例：把客戶的注意力由極端情緒到正常溝通的轉(zhuǎn)移
1.4高效服務(wù)溝通“答”技巧
對共情的正確認(rèn)識
有效共情的快速表達(dá)
如何讓客戶覺得你才是真的站在同一個角度思考
案例：投訴客戶反向安慰客服的高級共情表達(dá)
贊美的目的、價值和意義
認(rèn)清贊美的本質(zhì)
贊美是服務(wù)的工具
贊美打造良好溝通氣場
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)
贊美的三個關(guān)鍵點
尋找贊美別人的捷徑
如何提高客戶感知
贊美的三大方法
案例：如何贊美男性客戶、女性客戶、投訴客戶、合作客戶、疑問客戶
第二板塊 呼入營銷話術(shù)技巧提升
2.1從服務(wù)到營銷的意識轉(zhuǎn)變
明確服務(wù)與營銷之間的關(guān)系
營銷是服務(wù)的升級版服務(wù)
2.2呼入服務(wù)營銷切入點
自殺式分期切入點分析
分期切入點設(shè)計
錄音：失敗的營銷切入點分析
錄音：成功的營銷切入點分析
營銷切入點設(shè)計原則
營銷如何切入最合適？
案例：客戶咨詢切入
案例：客戶查詢切入
案例：客戶抱怨引導(dǎo)情緒切入
案例：客戶詢問活動切入
營銷切入-客戶拒絕處理話術(shù)
客戶說：“不需要”時，應(yīng)對話術(shù)處理
客戶說：“考慮一下”，應(yīng)對話術(shù)處理
客戶說：“有需要再說吧”應(yīng)對話術(shù)處理
2.3客戶營銷異議處理與二次挽留建議
正確理解客戶異議
客戶異議核心分類
異議處理能力提升的解決公式
異議處理“不需要”的現(xiàn)場引導(dǎo)演示及運用
常見客戶營銷異議：
客戶說：“我不需要”應(yīng)對技巧話術(shù)
客戶說：“我不感興趣”應(yīng)對技巧話術(shù)
客戶說：“我考慮一下”應(yīng)對技巧話術(shù)
客戶說：“發(fā)個信息給我看看吧”應(yīng)對技巧話術(shù)
客戶說：“等我有時間，再去了解一下”應(yīng)對技巧話術(shù)
客戶不耐煩、罵人、說粗話的應(yīng)對技巧話術(shù)
第三板塊 客戶疑難投訴處理技巧提升
3.1疑難投訴的處理原則與技巧
準(zhǔn)備比經(jīng)驗更加重要
先關(guān)注“人”后關(guān)注“事”
疑難投訴處理技巧
疑難投訴中的大忌
3.2疑難投訴話術(shù)七部曲
話術(shù)第一步——模糊式分析
話術(shù)第二步——共情式表達(dá)
話術(shù)第三步——掌握主動權(quán)
話術(shù)第四步——降低期望值
話術(shù)第五步——故事性引導(dǎo)
話術(shù)第六步——利益式呈現(xiàn)
話術(shù)第七步——平衡點尋找

 

² 金融行業(yè)實戰(zhàn)派脫口秀講師

² 曾從業(yè)于中國人壽（壽險及財險）及中國移動10086

² 具備管理、電銷、面銷、服務(wù)、投訴、催收等經(jīng)驗

² 呼叫中心類實戰(zhàn)講師、網(wǎng)絡(luò)直播類實戰(zhàn)講師

² 8年一線呼叫中心服務(wù)營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗

² 6年金融行業(yè)呼叫中心培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗

² 6年呼叫中心現(xiàn)場管理實戰(zhàn)經(jīng)驗

² 5萬多條電話錄音分析及優(yōu)秀話術(shù)萃取經(jīng)驗

² 8萬多通電話外撥的實戰(zhàn)記錄

² 多年課程研發(fā)、課件快速制作實戰(zhàn)經(jīng)驗

² 保險行業(yè)服務(wù)營銷話術(shù)編寫實戰(zhàn)經(jīng)驗

² 呼叫中心員工EAP心理輔導(dǎo)實戰(zhàn)經(jīng)驗

² 精通呼叫中心管理工具制作與應(yīng)用

² 授課內(nèi)容精彩-讓學(xué)員眼前一亮

² 授課風(fēng)格幽默-讓學(xué)員笑到臉部抽筋

² 授課方式獨特-讓學(xué)員猶如醍醐灌頂

² 授課內(nèi)容：有趣、有料、有干貨

² 為大小企業(yè)量身定做各種實用性話術(shù)手冊及培訓(xùn)教材

個人資歷：

² CECC呼叫中心與客戶關(guān)系培訓(xùn)師專業(yè)認(rèn)證

² EAP（員工幫助計劃）心理咨詢師認(rèn)證

² 中國演出行業(yè)協(xié)會（CAPA）演員資格認(rèn)證

² 金融行業(yè)、通訊行業(yè)、其他行業(yè)電話營銷培訓(xùn)講師

² 主講營銷、服務(wù)、投訴、團(tuán)隊管理、電話催收、員工心態(tài)、客戶心理課程

• 傳輸設(shè)備維護(hù)專項提升培訓(xùn)

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢2.全球無線接入流量變化趨勢3.全球消費者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢4.中國網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)二、中國移動全業(yè)務(wù)布局和實現(xiàn)1.電信運營商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運營的概念和特點3.中國移動全業(yè)務(wù)運營現(xiàn)狀4.全業(yè)務(wù)競爭下客戶的典型需求5.中國移動全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)通信..

  ￥   元/ 天

  人氣：890  

  

• 集客業(yè)務(wù)支撐能力提升培訓(xùn)

   

  1.通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.1全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢1.2全球無線接入流量變化趨勢1.3全球消費者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢1.4中國網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)2.中國移動全業(yè)務(wù)布局和實現(xiàn)2.1電信運營商全業(yè)務(wù)格局2.2全業(yè)務(wù)運營的概念和特點2.3中國移動全業(yè)務(wù)運營現(xiàn)狀2.4全業(yè)務(wù)競爭下客戶的典型需求2.5中國移動全業(yè)務(wù)布局..

  ￥   元/ 天

  人氣：1097  

  

• 運維管理人員能力提升培訓(xùn)

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1、全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢2、全球無線接入流量變化趨勢3、全球消費者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢4、中國網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)二、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)布局和實現(xiàn)1、電信運營商全業(yè)務(wù)格局2、全業(yè)務(wù)運營的概念和特點3、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)運營現(xiàn)狀4、全業(yè)務(wù)競爭下客戶的典型需求5、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)布局6、全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)通信..

  ￥   元/ 天

  人氣：1011  

  

• 大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)人員能力提升培訓(xùn)

   

  一、世界通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢1、全球互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和趨勢2、全球無線接入流量變化趨勢3、全球固網(wǎng)寬帶網(wǎng)絡(luò)發(fā)展現(xiàn)狀和變化趨勢4、全球移動通信網(wǎng)絡(luò)發(fā)展現(xiàn)狀和變化趨勢5、江西移動面臨的困境和挑戰(zhàn)6、江西移動的機遇和發(fā)展二、LTE網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)及發(fā)展趨勢1、LTE系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)2、高速4G網(wǎng)絡(luò)LTE-A3、VoLTE解決..

  ￥   元/ 天

  人氣：922  

  

• 年金險銷售技能提升培訓(xùn)

   

  課程背景：我國已進(jìn)入老齡化社會，養(yǎng)老問題已成為國家首要解決的問題之一。十九報告中明確提出了全面實施全民參保計劃，完善城鎮(zhèn)職工基本養(yǎng)老保險和城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險制度，盡快實現(xiàn)養(yǎng)老保險全國統(tǒng)籌。所以，養(yǎng)老問題是國家問題，也是未來國民消費的方向，如何能夠在了解我國社保養(yǎng)老體系的基礎(chǔ)上，用商業(yè)保險完善客戶品質(zhì)養(yǎng)老的需求，成為每一個保險銷售人員提升專業(yè)銷售的方..

  ￥19,100   元/ 天

  人氣：900  

  

• 國際采購實戰(zhàn)提升培訓(xùn)

   

  一、國際采購市場分析國際采購市場規(guī)則 國際采購品種的戰(zhàn)略決策對供應(yīng)商的戰(zhàn)略決策 不同的采購方式及其選擇國際供應(yīng)市場調(diào)研的價值與特性產(chǎn)品的采購特性及壽命周期二、國際供應(yīng)商選擇技巧供應(yīng)市場分類和分析、明確需求國際供應(yīng)商識別供應(yīng)商調(diào)查和篩選選擇國際供應(yīng)商的10個“C”法則現(xiàn)有供應(yīng)商..

  ￥   元/ 天

  人氣：2144