【培訓(xùn)對(duì)象】
酒店全體員工

【培訓(xùn)收益】
掌握員工應(yīng)有的形象禮儀以及儀容儀表
學(xué)習(xí)到實(shí)用的銷售技巧
讓服務(wù)流程化

課程大綱
第一講：?jiǎn)T工的形象禮儀
1、儀表
（1）工作時(shí)間應(yīng)著規(guī)定的制服。
（2）保持衣著干凈整潔。
（3）要佩戴標(biāo)志卡。
2、儀容
面帶微笑
大方得體
男士：
女士：
3、儀態(tài) ——站姿、坐姿、步姿、手勢(shì)

第二講： 餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高
1、餐飲優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的提高
如何培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客
如何留住顧客
如何提高客戶滿意度
2、對(duì)客戶的有效溝通
巧妙地語言溝通
非言語溝通：即肢體語言的溝通
有效溝通步驟
了解客人的真實(shí)需求
3、餐飲銷售技巧
建議性銷售
銷售高利潤(rùn)食品
如何介紹菜單
查看客人的滿意程度　
4、宴會(huì)設(shè)計(jì)與布置
大型宴會(huì)的臺(tái)型設(shè)計(jì)
環(huán)境的布置
5、成功處理客戶投訴
顧客的類型和投訴的原因
如何處理特殊的顧客投訴
處理投訴的語言技巧

第三講：前廳、客房服務(wù)
1、前廳接待
對(duì)客服務(wù)的主動(dòng)性/問候語　
前臺(tái)管理表格的制定與運(yùn)作
如何與客人有效溝通 /前臺(tái)與客房的溝通
2、大堂副理
大堂副理日常工作
顧客的投訴處理
3、客房服務(wù)
房務(wù)中心如何合理調(diào)配人員
員工與管理層之間的信息傳遞
VIP客人的接待、商務(wù)客人的服務(wù)
洗衣房、布草間日常工作
客房安全工作/突發(fā)事件的處理
4、前廳基礎(chǔ)知識(shí)、對(duì)客服務(wù)
基本禮節(jié)、前廳接待 案例分析、討論
問訊服務(wù)、退房服務(wù)、收款服務(wù)
大堂副理日常工作、大堂服務(wù)、行李服務(wù)
客房預(yù)訂服務(wù)及程序/前廳投訴處理與典型案例
5、客房服務(wù)注意事項(xiàng)
客房組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)
客房清潔、商務(wù)樓層服務(wù)/日常工作
會(huì)議室的布置與服務(wù)/客房工作程序及標(biāo)準(zhǔn)
洗衣房工作程序及標(biāo)準(zhǔn)/客房安全工作
總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù)

第四講：?jiǎn)T工“綜合素質(zhì)”培訓(xùn)
1、服務(wù)意識(shí)
為什么要有服務(wù)意識(shí)
顧客是怎樣失去的
2、員工全新面貌
員工儀表儀容
職業(yè)裝穿著技巧3、如何觀察顧客
如何觀察顧客
目光注視
4、如何預(yù)測(cè)顧客的需求
顧客的需求
確認(rèn)客戶的期望需求
5、拉近與顧客的關(guān)系
傾聽的技巧
傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語
6、如何接聽電話
接聽電話的技巧
檢驗(yàn)理解
7、微笑服務(wù)的魅力
怎樣才能用微笑來贏得顧客滿意
微笑訓(xùn)練
8、如何引導(dǎo)顧客
巧用開放式和封閉式問題
服務(wù)語言技巧
9、與顧客有效的溝通
如何巧用身體語言
私人空間
文化差異
有效溝通的技巧

第五講： 餐飲整體介紹
1、餐飲部門介紹
餐飲部門職責(zé)、服務(wù)區(qū)域介紹
2、餐飲部的對(duì)客服務(wù)
餐廳迎送客人的技巧及如何安排客人服務(wù)員對(duì)客的溝通
3、餐飲專業(yè)化服務(wù)（Ⅰ）
服務(wù)前的準(zhǔn)備/了解餐廳的食品
問候客人/檢查預(yù)訂/如何引領(lǐng)客人/安排技巧
餐飲專業(yè)化服務(wù)（Ⅱ）
服務(wù)毛巾/服務(wù)小菜/點(diǎn)酒水/服務(wù)茶/服務(wù)酒水
點(diǎn)菜/服務(wù)食品/分菜/保持清潔/出示帳單客人離店/與客人告別餐飲專業(yè)化服務(wù)（Ⅲ）
各種就餐對(duì)象的飲食要求/酒的推銷技術(shù)
餐飲專業(yè)化服務(wù)（Ⅳ）
大型宴會(huì)設(shè)計(jì)與服務(wù)、自助餐服務(wù)
4、如何介紹菜單及菜單的促銷
如何服務(wù)食品、飲料、茶水
5、前臺(tái)與廚房的協(xié)作
餐飲實(shí)操技能訓(xùn)練
6、領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員禮儀
7、門衛(wèi)服務(wù)人員禮儀
引領(lǐng)服務(wù)人員
熱情主動(dòng)
8、值臺(tái)服務(wù)人員禮儀
遵守作業(yè)程序和操作規(guī)程
引導(dǎo)顧客的正確動(dòng)作
處理糾紛的技巧
9、帳臺(tái)服務(wù)人員禮儀
收款禮儀
買單禮儀
轉(zhuǎn)帳禮儀
10、廚臺(tái)服務(wù)人員禮儀

• 門店禮儀培訓(xùn)

   

  【培訓(xùn)背景】培訓(xùn)目標(biāo)：通過禮儀培訓(xùn)，使得建材門店銷售人員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)；全面掌握服務(wù)接待禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象；統(tǒng)一員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全面提高競(jìng)爭(zhēng)力?！九嘤?xùn)大綱】課前的導(dǎo)入――什么是禮儀――禮儀的特點(diǎn)――禮儀的基本理念――禮儀的..

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• 柜臺(tái)禮儀培訓(xùn)

   

  【培訓(xùn)背景】“人無禮則不立，事無禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，客戶才會(huì)欣然接受你，給你銷售與服務(wù)的機(jī)會(huì)。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認(rèn)識(shí)到職業(yè)形象和禮儀對(duì)企業(yè)形象和個(gè)人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是禮儀？如何給客戶..

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• 醫(yī)護(hù)行業(yè)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)

   

  第一章、醫(yī)護(hù)行業(yè)員工必備禮儀一、儀容 1. 先天條件 2. 個(gè)人的修飾和維護(hù) 二、醫(yī)護(hù)行業(yè)員工儀容儀表要求 1. 干凈整潔 2. 化妝適度 三、醫(yī)護(hù)行業(yè)員工職業(yè)裝穿著要求 1. 男性醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)裝穿著基本要求 2. 男性醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)西裝的著裝規(guī)范 3. 男性醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)穿著的其他注意事項(xiàng) 4. 女性醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)..

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• 銀行客戶經(jīng)理及管理人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱

   

  學(xué)員自我介紹：案例討論：一儲(chǔ)戶為了利息上午十點(diǎn)吵到深夜十點(diǎn)不離開：1. 您覺得問題出在了哪里？2. 遇到這樣的客戶您會(huì)如何對(duì)待？前　言：沒有不對(duì)的客戶，只有不夠的服務(wù)；做事先做人，做人先行禮第一部分：解讀禮儀1．禮儀的含義 2．禮儀的表現(xiàn)3．禮儀的作用4．禮儀的使用范圍5．學(xué)習(xí)運(yùn)用禮儀的基本理念第二部分..

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• 銀行客戶經(jīng)理及管理人員禮儀培訓(xùn)

   

  學(xué)員自我介紹案例討論：一儲(chǔ)戶為了利息上午十點(diǎn)吵到深夜十點(diǎn)不離開：1. 您覺得問題出在了哪里？2. 遇到這樣的客戶您會(huì)如何對(duì)待？前　言：沒有不對(duì)的客戶，只有不夠的服務(wù)；做事先做人，做人先行禮第一部分：解讀禮儀1．禮儀的含義 2．禮儀的表現(xiàn)3．禮儀的作用4．禮儀的使用范圍5．學(xué)習(xí)運(yùn)用禮儀的基..

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• 現(xiàn)代禮儀培訓(xùn)

   

  一、打造維美優(yōu)雅職場(chǎng)沉穩(wěn)職場(chǎng)紳士完美姿態(tài)（女士）完美姿態(tài)（男士）二、鑄就惟思 職場(chǎng)應(yīng)聘需知安然離職要訣絕佳印象（微笑 眼神…）遞接物品（名片 剪刀）語言的規(guī)范尊重對(duì)方的 4 個(gè)禁忌表達(dá)方式的 5 個(gè)不問三、商務(wù)接待（中式餐飲）餐廳宴會(huì)（餐..

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