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銀行崗位聯(lián)動服務(wù)營銷技能提升培訓(xùn)

課程編號:28616

課程價格:/天

課程時長:2 天

課程人氣:433

行業(yè)類別:銀行金融     

專業(yè)類別:職業(yè)素養(yǎng) 

授課講師:覃艷

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
服務(wù)營銷人員

【培訓(xùn)收益】
幫助廳堂內(nèi)各崗位掌握規(guī)范的崗位服務(wù)營銷技巧,掌握各崗位之間的聯(lián)動原則,建立聯(lián)動手勢 ,正常處理應(yīng)急事件。

第一篇:服務(wù)意識篇

一、國內(nèi)銀行業(yè)的營銷形勢

二、營銷的“關(guān)鍵時刻”

1. 廳堂崗位聯(lián)動營――暈輪效應(yīng)

2. 營銷的“關(guān)鍵時刻”

第二篇:服務(wù)基礎(chǔ)篇

三、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?

(一)客戶對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感知

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的評判標(biāo)準(zhǔn):標(biāo)準(zhǔn)化與人情化的結(jié)合

2、我們所處的位置

(二)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)技能——形象力塑造

1、你的形象價值百萬

l 儀容:妝容、表情、目光、微笑

l 儀表:冬夏工裝著標(biāo)準(zhǔn)

l 儀態(tài):站、座、行、鞠躬

l 手勢:指標(biāo)手勢、引導(dǎo)手勢、廳堂管理手勢

l 交往禮儀:遞接禮(名片、物品、憑條、資料)、握手禮、介紹禮、拜訪禮、乘車禮儀、電梯禮儀

2、用細(xì)節(jié)服務(wù)打動客戶

l 溝通禮儀:語音、語調(diào)、語氣、內(nèi)容、站位

l 關(guān)注禮儀:目光關(guān)注、行動關(guān)注

l 互動禮儀:禮讓禮儀、無敵贊美術(shù)

第三篇:崗位技能提升篇

四、分崗位營銷技能提升

(一)大堂經(jīng)理營銷技能提升

1.大堂經(jīng)理職責(zé)定位及履職內(nèi)容

l 環(huán)境管理

l 引導(dǎo)分流

l 識別推薦

l 指導(dǎo)使用

l 咨詢營銷

l 維持秩序

l 督導(dǎo)糾正

l 解決投訴

l 信息反饋

l 客戶教育

2.大堂經(jīng)理的廳堂快速營銷法

l 廳堂營銷的特點――快速、簡單、轉(zhuǎn)介、易點切入

l 大堂經(jīng)理營銷三步訓(xùn)練

3.大堂經(jīng)理的營銷七步法

Ø 識別客戶――MAD法

Ø 建立關(guān)系

Ø 挖掘需求――類比、引導(dǎo)、誘惑、恐懼激發(fā)法

Ø 介紹產(chǎn)品

Ø 處理異議

Ø 促成銷售――引導(dǎo)促成法

Ø 關(guān)系維護(hù)

3.大堂經(jīng)理的廳堂管理七步法

l 迎

l 分

l 輔

l 緩

l 維

l 薦

l 送

(二)柜員營銷技能提升

1. 柜員職責(zé)定位及履職內(nèi)容

l 根據(jù)服務(wù)流程規(guī)范提供柜面服務(wù)

l 識別推薦

l 快速準(zhǔn)確辦理業(yè)務(wù)

l 一句話營銷

l 提供數(shù)量優(yōu)質(zhì)的客戶信息

l 轉(zhuǎn)介客戶

2.現(xiàn)金柜臺/非現(xiàn)金柜員柜面營銷七步法原則

l 客戶細(xì)分

l 客戶識別

l 需求把握――ROPE法

l 一句話營銷

Ø 提問法+直接成交法

Ø 二選一法

Ø 限時成交法

Ø 手續(xù)簡單法

Ø FAB法

Ø 打包營銷法

l 異議處理

l 優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介――名片遞交法、引流法

l 關(guān)系維護(hù)

3.現(xiàn)金柜臺/非現(xiàn)金柜員柜面營銷七步法

l 站招迎

l 笑相問

l 雙手接

l 快準(zhǔn)辦

l 巧營銷

l 雙手遞

l 目相送

(三)理財經(jīng)理/客戶經(jīng)理營銷技能提升

1. 理財經(jīng)理職責(zé)定位及履職內(nèi)容

l 根據(jù)服務(wù)流程規(guī)范提供柜面服務(wù)

l 客戶識別

l 風(fēng)險測評

l 產(chǎn)品介紹

l 異議處理

l 客戶促成

l 關(guān)系維護(hù)

2、理財經(jīng)理營銷七步法

l 識別與接待客戶

l 建立關(guān)系――一招致勝的自我介紹

l 挖掘需求——SPIN法

Ø 信息收集

Ø 經(jīng)歷了解

Ø 產(chǎn)品認(rèn)知

Ø 喜好判斷

Ø 資金調(diào)查

Ø 收益期望

Ø 周期預(yù)設(shè)

l 風(fēng)險測評+介紹產(chǎn)品—FAB法

l 處理異議

Ø BIB法

Ø 數(shù)據(jù)列舉

Ø 從眾心理法

Ø 饑餓限購法

l 促成銷售

Ø 直接成交法

Ø 選擇成交法

Ø 手續(xù)簡單法

Ø 絕地反擊法

l 關(guān)系維護(hù)

四、崗位聯(lián)動原則與手語暗號

1、聯(lián)動原則

l 動靜相宜

l 前后呼應(yīng)

l 相互補位

l 守望相助

五、廳堂應(yīng)急事件處理

1、神秘人暗訪

2、電信詐騙

3、新聞媒體采訪

4、擾亂金融秩序的訪客

5、現(xiàn)場意外受傷

六、現(xiàn)場演練測評

 

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