【培訓(xùn)對象】
銀行大堂經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】
提升大堂經(jīng)理的職業(yè)形象、服務(wù)意識及服務(wù)技能

《大堂經(jīng)理精品服務(wù)之——大堂服務(wù)禮儀培訓(xùn)》

【培訓(xùn)對象】：銀行大堂經(jīng)理

【課程目標(biāo)】：課程從提升服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)入手。讓學(xué)員了解作為一名大堂經(jīng)理，良好的個人形象是步入職業(yè)化的第一步。同時通過在工作中運用規(guī)范的服務(wù)禮儀動作、高效溝通技巧、異議處理技巧等提升工作效率。教會大家調(diào)整服務(wù)心態(tài)，學(xué)會快樂工作，為客戶提供更有親和力的服務(wù)。通過培訓(xùn)全面提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠度。

【培訓(xùn)形式】：講練相結(jié)合的互動式教學(xué)、案例分析、角色扮演、情景演練

【課程時間】：2天（12小時）

【課程大綱】： 第一講 服務(wù)意識提升

1、客戶與客戶價值分析

2、認(rèn)識銀行客戶

3、自問：我們與職業(yè)有多遠(yuǎn)

4、客服人員職業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)

5、心態(tài)決定生命的品質(zhì)：銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)

 感恩的心態(tài)

 歸零的心態(tài)

 協(xié)作的心態(tài)

 快樂工作的心態(tài)

第二講 大堂服務(wù)接待禮儀

1、儀容儀表

2、站坐立行蹲

3、鞠躬禮儀

4、指引手勢

5、自我介紹

6、寒喧禮儀

7、名片交接

8、奉茶禮儀

9、交談禮儀

第三講 大堂經(jīng)理角色定位及工作職責(zé)

1、大堂經(jīng)理的使命

2、大堂經(jīng)理的工作職責(zé)

 客戶識別分流

 解答客戶咨詢

 處理現(xiàn)場抱怨與投訴

 挖掘營銷機會

 維持營業(yè)秩序

 維護營業(yè)環(huán)境

 認(rèn)真記錄和總結(jié)

3、大堂經(jīng)理的日常工作程序講解與演練

第四講 大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)技巧

1、什么是客戶滿意服務(wù)

2、客戶滿意服務(wù)在與客戶接觸的每一細(xì)節(jié)

3、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)準(zhǔn)則

5、與客戶進行有效溝通的技巧

 有效溝通的贊美技巧

 有效溝通的提問技巧

 有效溝通的傾聽技巧

 有效溝通的關(guān)心技巧

 有效溝通的表達同理心技巧

 有效溝通的匹配溝通技巧

4、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)四步驟及技巧

 對客戶顯示積極態(tài)度

 識別客戶需求

 滿足客戶需求

 留住客戶

第五講 銀行客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧

1、有效處理客戶投訴的意見

2、客戶投訴原因分析

3、正確處理客戶投訴的原則

4、處理客戶投訴的流程與規(guī)范

5、處理客戶抱怨的要點與忌諱

6、處理客戶抱怨的技巧

 移情法

 三明治法

 諒解法

 3F法

詢問法 

實戰(zhàn)管理培訓(xùn)專家、銀行網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)咨詢訓(xùn)練導(dǎo)師
國家中級沙盤治療師、PPT國際職業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證師
員工職業(yè)化訓(xùn)導(dǎo)師 、國家二級心理咨詢師
禮儀形象指導(dǎo)師、國內(nèi)多家企業(yè)高級咨詢管理顧問

唐老師長期致力于客戶服務(wù)、人力資源管理、團隊訓(xùn)練、溝通技巧、員工心態(tài)調(diào)整、員工職業(yè)化塑造、中層管理等多個領(lǐng)域的研究。擁有400多家企業(yè)培訓(xùn)與咨詢經(jīng)驗，授課案例豐富，善于運用心理分析技術(shù)，引發(fā)和促動學(xué)員思考并導(dǎo)入知識點。

唐老師曾擔(dān)任聯(lián)想集團特聘講師管理咨詢顧問，負(fù)責(zé)指導(dǎo)聯(lián)想集團云、桂、瓊區(qū)域的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)和人力資源管理及銷售隊伍的團隊建設(shè)、銷售能力提升等方面的培訓(xùn)與指導(dǎo)工作，曾為中國移動、聯(lián)想集團培養(yǎng)了數(shù)千名員工，課程滿意度高達95%以上。截止到2017年底累計授課5000余課時，培訓(xùn)學(xué)員30000余人次。

 

 基礎(chǔ)系列課程：
《做個好員工之——在職人員情商管理》
《做個好員工之——在職人員職業(yè)化訓(xùn)練》
《做個好員工之——在職人員高效工作方法》
《做個好員工之——在職人員重塑優(yōu)秀自我訓(xùn)練》
《做個好員工之——在職人員7個優(yōu)秀行為習(xí)慣》
《做個好員工之——高效的團隊協(xié)作與團隊建設(shè)》
《做個好員工之——人際溝通的全面技巧》
《做個好員工之——禮儀，讓你更優(yōu)雅》
 客戶服務(wù)系列課程：
《金融人員精品服務(wù)之——臨服務(wù)人員柜面服務(wù)七步法訓(xùn)練》
《金融人員精品服務(wù)之——從容解決客戶投訴》
《金融人員精品服務(wù)之——主動營銷技巧》
《金融人員精品服務(wù)之——服務(wù)溝通技巧的全面應(yīng)用》
《金融人員精品服務(wù)之——銀行服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范實戰(zhàn)技巧》
《大堂經(jīng)理精品服務(wù)之——如何做一名職業(yè)化大堂經(jīng)理》
《大堂經(jīng)理精品服務(wù)之——優(yōu)質(zhì)現(xiàn)場服務(wù)與投訴處理技巧》
《大堂經(jīng)理精品服務(wù)之——客戶識別推薦與引導(dǎo)分流》
《客戶經(jīng)理精品服務(wù)之——主動營銷實戰(zhàn)訓(xùn)練》
《客戶經(jīng)理精品服務(wù)之——有效的客戶關(guān)系管理》
《客服人員之——電話銷售技巧》
《客服人員之——電話服務(wù)技巧》
 通用管理課程：
《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)》、《TTT兼職培訓(xùn)師培訓(xùn)》
《高效時間管理》、《高效執(zhí)行力與學(xué)習(xí)力提升》
《中層管理干部的管理技能提升訓(xùn)練》
《非暴力溝通》
 銀行督導(dǎo)項目系列課程:
《網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化之——現(xiàn)場環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化》
《網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化之——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化》
《網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化之——現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)化》
《網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化之——現(xiàn)場銷售標(biāo)準(zhǔn)化》
《網(wǎng)點員工技能提升之——網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)與溝通》
《網(wǎng)點員工技能提升之——員工職業(yè)化訓(xùn)練》

客戶服務(wù)系列課程：
《臨柜人員精品服務(wù)之——臨柜五步法訓(xùn)練》
《臨柜人員精品服務(wù)之——從容解決客戶投訴》
《臨柜人員精品服務(wù)之——主動營銷技巧》
《臨柜人員精品服務(wù)之——服務(wù)溝通技巧的全面應(yīng)用》
《臨柜人員精品服務(wù)之——銀行服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范實戰(zhàn)技巧》
《大堂經(jīng)理精品服務(wù)之——如何做一名職業(yè)化大堂經(jīng)理》
《大堂經(jīng)理精品服務(wù)之——優(yōu)質(zhì)現(xiàn)場服務(wù)與投訴處理技巧》
《客服人員之——電話服務(wù)技巧》
《客服人員之——電話銷售技巧》
《客戶經(jīng)理精品服務(wù)之——主動營銷實戰(zhàn)訓(xùn)練》
《客戶經(jīng)理精品服務(wù)之——有效的客戶關(guān)系管理》

銀行督導(dǎo)項目系列課程:
《網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化之——現(xiàn)場環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化》
《網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化之——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化》
《網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化之——現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)化》
《網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化之——現(xiàn)場銷售標(biāo)準(zhǔn)化》
《網(wǎng)點員工技能提升之——網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)與溝通》
《網(wǎng)點員工技能提升之——員工職業(yè)化訓(xùn)練》 

• 大堂經(jīng)理服務(wù)營銷培訓(xùn)

   

  第一部分：服務(wù)部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知1.大堂經(jīng)理角色認(rèn)知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點環(huán)境管理一、營業(yè)廳視線管理1.營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境2.營業(yè)廳外部環(huán)境二、營業(yè)廳動線管理第三章：網(wǎng)點服務(wù)管理一、服務(wù)人員管理1.世界已經(jīng)進入了體驗經(jīng)濟時代2.服務(wù)經(jīng)濟與體驗經(jīng)濟3.體驗經(jīng)濟時代的特點4.體驗經(jīng)濟時..

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• 柜臺禮儀培訓(xùn)

   

  【培訓(xùn)背景】“人無禮則不立，事無禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，客戶才會欣然接受你，給你銷售與服務(wù)的機會。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認(rèn)識到職業(yè)形象和禮儀對企業(yè)形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是禮儀？如何給客戶..

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• 門店禮儀培訓(xùn)

   

  【培訓(xùn)背景】培訓(xùn)目標(biāo)：通過禮儀培訓(xùn)，使得建材門店銷售人員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)；全面掌握服務(wù)接待禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動作要領(lǐng)，提升個人形象；統(tǒng)一員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全面提高競爭力?！九嘤?xùn)大綱】課前的導(dǎo)入――什么是禮儀――禮儀的特點――禮儀的基本理念――禮儀的..

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• 面面俱到—大堂經(jīng)理綜合能力提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的角色定位1. 網(wǎng)點服務(wù)第一人2. 網(wǎng)點營銷中間人3. 現(xiàn)場管理協(xié)調(diào)人第二講：大堂經(jīng)理的崗位工作1. 客戶識別、引導(dǎo)和分流2. 潛在客戶營銷機會推薦3. 網(wǎng)點服務(wù)管理4. 貴賓客戶特征識別5. 柜員服務(wù)督導(dǎo)第三講：常見大堂經(jīng)理的類型1. 無動于衷型2. 忙里忙外型3. 無事閑聊型..

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• 穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)剖析1. 維護營業(yè)環(huán)境2. 引導(dǎo)客戶服務(wù)3. 解答客戶咨詢4. 維持營業(yè)秩序5. 挖掘營銷機會6. 處理現(xiàn)場投訴第二講：優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)有好心態(tài)1. 自我崗位的高度認(rèn)同感2. 服務(wù)是自我能力的體現(xiàn)3. 擺正客戶在心中的位置4. 對客戶素質(zhì)期望值要低5. 做好服務(wù)如同做名母親 ..

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• 銀行大堂經(jīng)理團隊管理能力提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知一、網(wǎng)點服務(wù)管理的三個層面1. 人管2. 制度管3. 自動自覺二、網(wǎng)點服務(wù)管理者的角色認(rèn)知案例：新任大堂經(jīng)理與員工三、幾種大堂經(jīng)理特性1. 服務(wù)明星型2. 任勞任怨型3. 放任不管型4. 哥們義氣型4. 盲目聽話型四、網(wǎng)點服務(wù)團隊管理者的職業(yè)品格1. 敬業(yè)精神1）用何種..

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