【培訓(xùn)對(duì)象】
政務(wù)窗口人員、柜面人員、辦公室人員等

【培訓(xùn)收益】

破冰+導(dǎo)入
第一篇 政務(wù)服務(wù)禮儀認(rèn)知，改變由心出發(fā)
一、先知禮，而成儀
二、政務(wù)服務(wù)與禮儀的關(guān)系
第二篇 政務(wù)服務(wù)陽(yáng)光心態(tài)，激發(fā)工作正能量
一、政務(wù)服務(wù)特點(diǎn)分析

二、陽(yáng)光心態(tài)的重要作用
三、陽(yáng)光心態(tài)和我們的關(guān)系

四、尋找工作技能內(nèi)驅(qū)力
五、快樂(lè)情緒加油站
第三篇 政務(wù)服務(wù)禮儀情景式應(yīng)用實(shí)訓(xùn)，行動(dòng)落地
一、可怕的“第一”印象
二、政務(wù)服務(wù)之儀容禮儀
三、政務(wù)服務(wù)之儀表禮儀
四、政務(wù)服務(wù)之微笑禮儀
五、政務(wù)服務(wù)之手勢(shì)禮儀
六、政務(wù)服務(wù)之服務(wù)流程訓(xùn)練
七、政府服務(wù)之辦公室禮儀訓(xùn)練
第四篇 政務(wù)服務(wù)溝通禮儀與投訴處理
一、政務(wù)服務(wù)中的稱呼
二、政務(wù)服務(wù)中的禁用語(yǔ)
三、政務(wù)服務(wù)中的十大類文明用語(yǔ)
四、政務(wù)服務(wù)中的有效溝通技巧
1、表示尊重的技巧
2、恰當(dāng)提問(wèn)的技巧
3、專業(yè)傾聽(tīng)的技巧
4、及時(shí)反饋的技巧
5、準(zhǔn)確表達(dá)的技巧
6、藝術(shù)贊美的技巧
五、關(guān)于投訴，你必須要知道

1、認(rèn)知投訴
2、解讀投訴的背后潛藏危害
3、從心理學(xué)角度解讀投訴可能發(fā)生的信號(hào)
六、投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
1、投訴產(chǎn)生的原因分析
2、處理投訴的基本原則
3、處理投訴常見(jiàn)語(yǔ)言禁忌
4、處理客戶投訴的心理學(xué)技巧應(yīng)用
5、處理投訴的具體步驟與方法訓(xùn)練  

講師背景

北京大學(xué)心理系人力資源管理專業(yè)研究生

美國(guó)人力資源協(xié)會(huì)（SHRM）會(huì)員

清華大學(xué)紫荊女性俱樂(lè)部理事會(huì)理事

中央人民廣播電臺(tái)《城市之聲》特邀嘉賓

多所高?？粘藢I(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練外聘講師

中國(guó)意大利企業(yè)高層論壇優(yōu)秀志愿者導(dǎo)師

授課風(fēng)格

閆維維老師，外企文化背景的大客戶部銷(xiāo)售副總出身，對(duì)歷史、人文、佛家思想有著濃厚的興趣與相應(yīng)研究，在課程設(shè)置上除了將其本身工作經(jīng)驗(yàn)、心理學(xué)知識(shí)、職業(yè)化理念、自我品位提升集于一體，還將文化深度與大量案例與時(shí)俱進(jìn)、兼容并包地融匯其中，授課形式輕松、幽默、活潑，極具親和力、感染力和互動(dòng)性，真正做到把豐富的理論、實(shí)戰(zhàn)技巧與企業(yè)實(shí)際需求相結(jié)合，加以情景模擬演練、實(shí)地體驗(yàn)式訓(xùn)練的方式，使學(xué)員充分地理解、消化所學(xué)，并迅速實(shí)踐到工作和生活中去。

經(jīng)典課程
《領(lǐng)袖魅力：中高層領(lǐng)導(dǎo)商務(wù)素養(yǎng)提升》《職場(chǎng)性格解析：讓你在工作中左右逢源》

《做卓越職業(yè)人》《團(tuán)隊(duì)情商》《高品質(zhì)客戶服務(wù)技巧》《高端商務(wù)禮儀》

《高效溝通：有聲與無(wú)聲的藝術(shù)》《品位修養(yǎng)提升（奢侈品品鑒系列）》

主講課程

《職業(yè)人綜合素養(yǎng)提升》《會(huì)議接待禮儀與實(shí)操》

《情壓平衡之管理好你的“欲望“》 《“強(qiáng)勢(shì)”交際：甩掉“不好意思”》

《葡萄酒品鑒：氣氛與感官的雙重享受》《原來(lái)你可以更美（女性魅力提升系列）》

• 銷(xiāo)售人員素養(yǎng)與與技巧提升實(shí)訓(xùn)

   

  一、全員營(yíng)銷(xiāo)--企業(yè)持續(xù)發(fā)展之本 營(yíng)銷(xiāo)思想簡(jiǎn)要回顧 實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品成功銷(xiāo)售的前提 人人都是營(yíng)銷(xiāo)員二、我們不只是會(huì)說(shuō)話的說(shuō)明書(shū) 為什么需要銷(xiāo)售人員 實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的唯一準(zhǔn)則 銷(xiāo)售工作要做好哪些事 養(yǎng)奶牛理論三、優(yōu)秀市場(chǎng)人員應(yīng)具備的素質(zhì) 成功推銷(xiāo)的四個(gè)階段 如何獲得客戶的信任 優(yōu)秀市場(chǎng)人員應(yīng)具備的素質(zhì) 銷(xiāo)售人員..

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• 銷(xiāo)售人員綜合技巧提升實(shí)訓(xùn)

   

  第一章：銷(xiāo)售人員潛能激發(fā)（組建團(tuán)隊(duì)、模擬演練、錄像觀看、案例分析、游戲互動(dòng)）1、贏在心態(tài)，激發(fā)無(wú)限能量（一） 、瘋狂的激情（二） 、正確的信念（三） 、別對(duì)自己說(shuō)不可能游戲：杯中針（四） 、凡事以結(jié)果為導(dǎo)向，不找任何借口（五） 、高度的責(zé)任感（六） 、明確的目標(biāo)（七） 、付出的精神（八） 、良好的團(tuán)隊(duì)精神 ..

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