課程結(jié)構(gòu) 時長（參考） 備注
第一單元：接待人員的職業(yè)素養(yǎng) 1小時
1、接待人員對接待和會服工作的認(rèn)知
2、接待人員在接待和會服中的情緒管理
3、接待人員在接待和會服中的交流方式
4、接待人員的形象禮儀與表情禮儀訓(xùn)練
5、接待人員電話與微信的溝通禮儀與技巧 執(zhí)行地點(diǎn)：培訓(xùn)教室
第二單元：高端接待實(shí)務(wù)篇 1小時
1、接待流程的梳理搭建與要點(diǎn)解析
小組研討+成果展示
2、接待前的具體準(zhǔn)備
A、人員準(zhǔn)備
B、資料及物品準(zhǔn)備
C、設(shè)備及設(shè)施準(zhǔn)備
D、確定接待時間
E、確定接待字幕
F、確定接待級別
G、準(zhǔn)備VIP室/休息室/接待室
H、調(diào)試相關(guān)設(shè)備
I、檢查現(xiàn)場
J、來賓信息最終確認(rèn)
K、準(zhǔn)備實(shí)施
3、接待中的流程實(shí)施與對應(yīng)的禮儀訓(xùn)練
A、站立迎接
B、介紹引導(dǎo)
C、引領(lǐng)陪同
D、攝影攝像
E、會議室引導(dǎo)
F、宣傳品播放/展示
G、VIP接待室服務(wù)
H、茶歇補(bǔ)給
I、來賓信息收集
J、送別來賓
4、接待后的用餐流程與服務(wù)禮儀
A、訂餐的方式
B、確定用餐時間與地點(diǎn)
C、選擇包廂
D、點(diǎn)菜規(guī)則與禁忌
E、餐廳服務(wù)員的服務(wù)注意事項(xiàng)溝通
F、陪同來賓至餐廳
G、引導(dǎo)來賓至包廂
H、來賓物品安放
I、引導(dǎo)來賓入席
J、來賓用餐后送別與交通安排
K、確認(rèn)來賓是否安全返回
L、餐后包廂物品檢查與結(jié)賬
5、接待后的總結(jié)與跟蹤回訪

執(zhí)行地點(diǎn)：培訓(xùn)教室
所需物料：接待流程中所需的所有物品（參考如下： 紙筆、簽到表、宣傳品、名片、伴手禮、備用口罩、消毒液、體溫監(jiān)測儀等等）

第三單元：會議服務(wù)實(shí)務(wù)篇 1小時
1、會議整體流程與服務(wù)預(yù)案確認(rèn)
小組任務(wù)：會議流程管理范例討論
小組作業(yè)：會議流程梳理與搭建完善
2、會議前的會議室布置與相關(guān)準(zhǔn)備
A、人員準(zhǔn)備
B、物料布置與擺放
C、設(shè)備設(shè)施準(zhǔn)備與調(diào)試
D、茶歇補(bǔ)給準(zhǔn)備與擺放
E、檢查現(xiàn)場
F、準(zhǔn)備接待
3、會議中的服務(wù)禮儀訓(xùn)練
A、入室引導(dǎo)
B、座位引導(dǎo)
C、茶飲禮儀
D、遞接禮儀
E、打擾禮儀
F、出入會議室禮儀

執(zhí)行地點(diǎn)：培訓(xùn)教室
所需物料：會議服務(wù)中所需的所有物品（參考如下： 消毒液、紙巾、濕紙巾、水壺、水杯、茶杯、咖啡杯、咖啡伴侶、吸管、攪拌棒、一次性紙杯、瓶裝水、紙筆、文件夾等等）

第四單元：全流程實(shí)景模擬演練 2．5小時
參考流程：
公司門口-大廳/大堂-電梯廳/樓梯間-電梯內(nèi)/樓梯通道-走廊/辦公區(qū)-接待室/會議室-走廊/辦公區(qū)-電梯廳-電梯內(nèi)-大廳/大堂-上車-餐廳-包廂 執(zhí)行地點(diǎn)：以實(shí)際實(shí)施流程而定（注：餐廳、包廂若不便前往，可在客戶指定的地方情景模擬）
第五單元：培訓(xùn)總結(jié)+針對性強(qiáng)化輔導(dǎo)+答疑 0.5小時 執(zhí)行地點(diǎn)：培訓(xùn)教室 

講師背景

北京大學(xué)心理系人力資源管理專業(yè)研究生

美國人力資源協(xié)會（SHRM）會員

清華大學(xué)紫荊女性俱樂部理事會理事

中央人民廣播電臺《城市之聲》特邀嘉賓

多所高校空乘專業(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練外聘講師

中國意大利企業(yè)高層論壇優(yōu)秀志愿者導(dǎo)師

授課風(fēng)格

閆維維老師，外企文化背景的大客戶部銷售副總出身，對歷史、人文、佛家思想有著濃厚的興趣與相應(yīng)研究，在課程設(shè)置上除了將其本身工作經(jīng)驗(yàn)、心理學(xué)知識、職業(yè)化理念、自我品位提升集于一體，還將文化深度與大量案例與時俱進(jìn)、兼容并包地融匯其中，授課形式輕松、幽默、活潑，極具親和力、感染力和互動性，真正做到把豐富的理論、實(shí)戰(zhàn)技巧與企業(yè)實(shí)際需求相結(jié)合，加以情景模擬演練、實(shí)地體驗(yàn)式訓(xùn)練的方式，使學(xué)員充分地理解、消化所學(xué)，并迅速實(shí)踐到工作和生活中去。

經(jīng)典課程
《領(lǐng)袖魅力：中高層領(lǐng)導(dǎo)商務(wù)素養(yǎng)提升》《職場性格解析：讓你在工作中左右逢源》

《做卓越職業(yè)人》《團(tuán)隊(duì)情商》《高品質(zhì)客戶服務(wù)技巧》《高端商務(wù)禮儀》

《高效溝通：有聲與無聲的藝術(shù)》《品位修養(yǎng)提升（奢侈品品鑒系列）》

主講課程

《職業(yè)人綜合素養(yǎng)提升》《會議接待禮儀與實(shí)操》

《情壓平衡之管理好你的“欲望“》 《“強(qiáng)勢”交際：甩掉“不好意思”》

《葡萄酒品鑒：氣氛與感官的雙重享受》《原來你可以更美（女性魅力提升系列）》