【培訓對象】
大型醫(yī)院、療養(yǎng)院、整形醫(yī)院、養(yǎng)生會所等醫(yī)護人員與管理人員

【培訓收益】

一、醫(yī)護人員的“職業(yè)化”服務素養(yǎng)
1、新時代新要求對醫(yī)護人員的新挑戰(zhàn)
2、醫(yī)護人員的服務場景解讀與職業(yè)化要求
A、服務理念
B、服務意識
C、服務心態(tài)
D、情緒素養(yǎng)
E、職業(yè)道德
二、醫(yī)護人員的“職業(yè)化”服務形象
1、營造“第一印象”，破除“刻板印象”
2、醫(yī)護人員的形象禮儀
3、醫(yī)護人員的表情禮儀訓練
4、醫(yī)護人員的眼神禮儀訓練
5、醫(yī)護人員的微笑禮儀訓練
三、醫(yī)護人員的“職業(yè)化”服務用語
1、醫(yī)護人員服務用語的基本要求
2、醫(yī)護人員的服務禁語與范例
3、醫(yī)護人員的十大類文明用語訓練
A、問候類
B、迎送類
C、應答類
D、征詢類
E、請托類
F、致謝類
G、道歉類
H、祝賀類
I、推托類
J、贊賞類
四、醫(yī)護人員的“職業(yè)化”服務行為
1、科室禮儀
A、寒暄問候
B、出入科室
C、偶遇領導
D、跨部門溝通
2、場景式服務禮儀訓練
A、服務場景與服務流程梳理
B、各科室服務接待流程模擬演練與針對性訓練
C、場景式服務中的通用禮儀訓練
儀態(tài)禮儀
手勢禮儀
迎送禮儀
解答咨詢
引領陪同
遞接禮儀
介紹禮儀
握手禮儀
名片禮儀
五、醫(yī)護人員的“職業(yè)化”溝通技巧
1、正確認識與病患及家屬的服務與溝通
A、醫(yī)護人員的服務范圍
B、醫(yī)護人員對病患及家屬的五大服務原則
C、阻礙醫(yī)護人員與病患及家屬溝通的因素
D、中國式溝通的特點
E、溝通的本質(zhì)
2、職業(yè)化溝通技巧預防醫(yī)患溝通沖突
A、尊重對方
B、恰當提問
C、專業(yè)傾聽
D、準確表達
E、有效反饋
F、適當贊美
3、認知疑難問題產(chǎn)生的原因
A、病患及家屬對醫(yī)療項目資料及相關藥品的投訴
價格與計價不符或價格比其它超市高
醫(yī)療項目資料及相關藥品品質(zhì)質(zhì)量存在問題
相關藥品過期
與標示不符（海報、醫(yī)療項目資料及相關藥品外包裝不清楚）
缺貨
B、病患及家屬對服務的投訴
醫(yī)護人員態(tài)度不佳
醫(yī)院效率過低
服務項目或醫(yī)療資源不足
現(xiàn)有服務作業(yè)不當
缺少人文關懷
安全問題（意識事故的發(fā)生和環(huán)境衛(wèi)生不良）
4、處理患者及家屬抱怨與投訴的實施步驟與方法要點
A、七大步驟先解決心情再解決事情
B、非暴力溝通的步驟
C、同理心溝通的應用
D、專業(yè)道歉的方法
E、談判技巧的使用 

講師背景

北京大學心理系人力資源管理專業(yè)研究生

美國人力資源協(xié)會（SHRM）會員

清華大學紫荊女性俱樂部理事會理事

中央人民廣播電臺《城市之聲》特邀嘉賓

多所高?？粘藢I(yè)服務禮儀訓練外聘講師

中國意大利企業(yè)高層論壇優(yōu)秀志愿者導師

授課風格

閆維維老師，外企文化背景的大客戶部銷售副總出身，對歷史、人文、佛家思想有著濃厚的興趣與相應研究，在課程設置上除了將其本身工作經(jīng)驗、心理學知識、職業(yè)化理念、自我品位提升集于一體，還將文化深度與大量案例與時俱進、兼容并包地融匯其中，授課形式輕松、幽默、活潑，極具親和力、感染力和互動性，真正做到把豐富的理論、實戰(zhàn)技巧與企業(yè)實際需求相結(jié)合，加以情景模擬演練、實地體驗式訓練的方式，使學員充分地理解、消化所學，并迅速實踐到工作和生活中去。

經(jīng)典課程
《領袖魅力：中高層領導商務素養(yǎng)提升》《職場性格解析：讓你在工作中左右逢源》

《做卓越職業(yè)人》《團隊情商》《高品質(zhì)客戶服務技巧》《高端商務禮儀》

《高效溝通：有聲與無聲的藝術》《品位修養(yǎng)提升（奢侈品品鑒系列）》

主講課程

《職業(yè)人綜合素養(yǎng)提升》《會議接待禮儀與實操》

《情壓平衡之管理好你的“欲望“》 《“強勢”交際：甩掉“不好意思”》

《葡萄酒品鑒：氣氛與感官的雙重享受》《原來你可以更美（女性魅力提升系列）》

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