緒言篇
單純的銷售技巧為何失靈
西藥VS中藥
賣產(chǎn)品VS賣自己
滿足客戶需求VS比競爭對手更能滿足客戶需求
話術(shù)技術(shù)VS互動技術(shù)
客戶消費行為模式分析篇
客戶消費行為模式探秘
消費者做出購買決策往往只是在短短的一瞬間，背后卻有著非理性思維、文化偏見、教育經(jīng)歷以及其他許多潛意識因素的影響；
人的理性是有限的；
人的感性是有理性的感性；
情感接受，事實判斷
積極的感知刺激帶來積極的行為結(jié)果

影響客戶購買決策的兩大認(rèn)知
一、感性認(rèn)知
生理----
客觀和事物通過感覺器官在人腦中的直接反映
聽覺/視覺/味覺/嗅覺/觸覺
心理----
渴望被愛、被認(rèn)同、被尊重，成為自己期望中的人
二、理性認(rèn)知
建立在證據(jù)和邏輯推理基礎(chǔ)上的思維方式
知己知彼SWOT分析從賣點到買點，從我為什么賣到你為什么買，WHY比WHAT更重要
有效刺激生理感知
一、環(huán)境
軟件--
光
聲
色
味
溫
硬件
二、服務(wù)者
有聲語言
肢體語言
情緒語言
有效刺激心理感知
一、解讀人性 溝通從心開始
人都是更愛自己的
逃避痛苦，追求快樂
人是有理由的動物
人是感性的動物
每一個人都是獨一無二的個體
人是『神』和『魔』的混合體
人是無法改變，但是可以影響的
人既不能離他太近，也不能離他太遠(yuǎn)
渴望被愛、被認(rèn)同、被尊重
馬斯洛五需求層次論
二、馬斯洛五需求層次論的補充與延伸
人的需求是同時存在的，某一時刻某種需求成為優(yōu)勢需求占支配地位；
優(yōu)勢需求會不斷變化的，而且優(yōu)勢需求的變化是受內(nèi)外力共同影響的；
人的行為是由優(yōu)勢需求決定的，影響人的行為就要了解客戶的優(yōu)勢需求是什么
如果客戶的優(yōu)勢需求與自身優(yōu)勢無法對接，需要引導(dǎo)客戶的優(yōu)勢需求調(diào)整至與自身優(yōu)勢同步的狀態(tài)，達(dá)成共識；
優(yōu)勢需求如何調(diào)整？行為的動機只有兩種—逃避痛苦與追求快樂，放大利于自身對于客戶是痛苦的痛苦，放大利于自身對于客戶是快樂的快樂；弱化不利于自己對于客戶是痛苦的痛苦，弱化不利于自己對客戶是快樂的快樂；
何謂快樂？何謂痛苦?子非魚，焉知魚之樂？從客戶的角度設(shè)身處地，感同身受；痛苦越大、快樂越大，需求滿足的層次越高，行動力就會越強大；
如果你在需求滿足的層次上有優(yōu)勢就滿足更高層次，如果你在層次上沒有優(yōu)勢，就增強強度；
 21世紀(jì)就是心與心距離的競爭，誰能離客戶的心越近，誰就是贏家！所以只要比競爭對手滿足客戶的需求更強更高，我們就能贏得客戶的忠誠追隨！
幾個重要的心理學(xué)常識
純粹接觸效應(yīng)
七秒鐘理論
刺猬效應(yīng)
峰終定律
赫拉比恩法則

有效刺激理性認(rèn)知

一、站在客戶立場思考三個問題
我為什么要（花時間）給你？
 你們提供什么（對我有價值的服務(wù)）？
 你有什么特別（與我接觸過的其他人）？
二、客戶為何會選擇我們的三個理由
除了你，我別我選擇
你是讓我感到信任與愉悅的（扁鵲）
你的產(chǎn)品比競爭對手的更貼近我的需求
三、知己知彼 百戰(zhàn)不殆
SWOT分析
魚缸理論

基于客戶心理的主動營銷技巧篇
高層次營銷的十項能力
具備保持初心的能力
具備喚醒他人善意的能力
具備延遲滿足的能力
具備反脆弱的能力
具備發(fā)現(xiàn)取悅客戶機會的能力
具備客戶導(dǎo)向思維的能力
具備在有魚的池塘釣魚的能力
具備資源整合創(chuàng)造價值的能力
具備釋放身份力量的能力
具備狐猥精神的能力
主動營銷的三個快速
快速識別客戶群體
快速挖掘客戶需求
快速激發(fā)客戶興趣
主動營銷的三個贏得
贏得客戶的信任
贏得客戶的時間
贏得客戶的感謝

服務(wù)助力銷售篇

雙核溝通
為何投訴處理不是酒逢知己千杯少，而是話不投機半句多
談話最短的距離不是直線而是曲線
何謂雙核溝通？
氛圍優(yōu)先原則
雙核溝通模式在投訴處理的具體應(yīng)用
四個同步有效化解客戶投訴
情緒同步
需求同步
生理狀態(tài)同步
語言文字同步
關(guān)鍵客戶的客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理的起源
客戶關(guān)系管理管什么？
客戶關(guān)系的四個層次
客戶關(guān)系的四個象限
客戶關(guān)系管理的七項基本原則
客戶關(guān)懷與成本
客戶經(jīng)理素質(zhì)等級的四個臺階
關(guān)鍵客戶關(guān)系管理的目標(biāo)
關(guān)鍵客戶檔案工程建設(shè)
服務(wù)掉落與服務(wù)次極化陷阱
關(guān)鍵客戶量身訂造客戶關(guān)懷方案

培訓(xùn)形式：
講師講述
案例精舉
情境演練
小組討論
視頻與FLASH呈現(xiàn) 

實戰(zhàn)經(jīng)歷
國務(wù)院國資委、人力資源和社會保障局國家級營業(yè)人員技能大賽裁判、
出題專家
針對國內(nèi)各大知名企業(yè)16年職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷
TTT職業(yè)教練
三大電信運營商、中國電力、中國郵政、多家金融及保險機構(gòu)常年服務(wù)顧問、指定培訓(xùn)專家
北京移動迎奧運首席服務(wù)講師
上海移動迎世博首席服務(wù)講師
李老師多年的客戶服務(wù)管理工作，對客戶服務(wù)技巧、客戶投訴、TTT培訓(xùn)有深入的了解與研究，熟悉客戶服務(wù)管理工作和一線員工的工作情況，積累大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗。曾主持和參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項目，與團隊一起幫助多家銀行、三大電信運營商優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，培訓(xùn)輔導(dǎo)學(xué)員數(shù)萬名，其中客戶投訴、TTT等經(jīng)典課程被多家企業(yè)作為部門教科書課程，通過互動式教學(xué)、案例式分析、情景式演練，上接戰(zhàn)略，下接績效；同時，在培訓(xùn)中特別注重學(xué)員的意識與思維引導(dǎo)，將服務(wù)營銷行為“外化于行，內(nèi)化于心”；同時李老師也是國內(nèi)最早倡導(dǎo)將培訓(xùn)落地化的專家之一。

擅長領(lǐng)域
服務(wù)與溝通類：《新消保背景下雙贏客戶投訴處理實戰(zhàn)技能提升培訓(xùn)》、《基于心理學(xué)疑難投訴處理迭代升級》、《知人知心溝通藝術(shù)》、《服務(wù)創(chuàng)造價值》、《服務(wù)意識與心態(tài)》、《人際溝通與客戶關(guān)系管理》、《360度溝通藝術(shù)》等
營銷類：《基于客戶心理的溝通影響力與營銷服務(wù)能力提升培訓(xùn)》、《基于心理學(xué)的營銷服務(wù)能力提升與變訴為金培訓(xùn)》
TTT系列課程：《課程開發(fā)與設(shè)計技巧》《內(nèi)訓(xùn)師生動化呈現(xiàn)技巧》
管理技能類：《管理者情商修煉》、《卓越班組建設(shè)》、《管理心模式》
職業(yè)素養(yǎng)類：《職業(yè)化塑造》、《幸福人生 情緒管理》

• 傳輸設(shè)備維護專項提升培訓(xùn)

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢2.全球無線接入流量變化趨勢3.全球消費者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢4.中國網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)二、中國移動全業(yè)務(wù)布局和實現(xiàn)1.電信運營商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運營的概念和特點3.中國移動全業(yè)務(wù)運營現(xiàn)狀4.全業(yè)務(wù)競爭下客戶的典型需求5.中國移動全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)通信..

  ￥   元/ 天

  人氣：891  

  

• 集客業(yè)務(wù)支撐能力提升培訓(xùn)

   

  1.通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.1全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢1.2全球無線接入流量變化趨勢1.3全球消費者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢1.4中國網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)2.中國移動全業(yè)務(wù)布局和實現(xiàn)2.1電信運營商全業(yè)務(wù)格局2.2全業(yè)務(wù)運營的概念和特點2.3中國移動全業(yè)務(wù)運營現(xiàn)狀2.4全業(yè)務(wù)競爭下客戶的典型需求2.5中國移動全業(yè)務(wù)布局..

  ￥   元/ 天

  人氣：1099  

  

• 運維管理人員能力提升培訓(xùn)

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1、全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢2、全球無線接入流量變化趨勢3、全球消費者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢4、中國網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)二、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)布局和實現(xiàn)1、電信運營商全業(yè)務(wù)格局2、全業(yè)務(wù)運營的概念和特點3、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)運營現(xiàn)狀4、全業(yè)務(wù)競爭下客戶的典型需求5、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)布局6、全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)通信..

  ￥   元/ 天

  人氣：1012  

  

• 大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)人員能力提升培訓(xùn)

   

  一、世界通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢1、全球互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和趨勢2、全球無線接入流量變化趨勢3、全球固網(wǎng)寬帶網(wǎng)絡(luò)發(fā)展現(xiàn)狀和變化趨勢4、全球移動通信網(wǎng)絡(luò)發(fā)展現(xiàn)狀和變化趨勢5、江西移動面臨的困境和挑戰(zhàn)6、江西移動的機遇和發(fā)展二、LTE網(wǎng)絡(luò)演進及發(fā)展趨勢1、LTE系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)演進2、高速4G網(wǎng)絡(luò)LTE-A3、VoLTE解決..

  ￥   元/ 天

  人氣：923  

  

• 年金險銷售技能提升培訓(xùn)

   

  課程背景：我國已進入老齡化社會，養(yǎng)老問題已成為國家首要解決的問題之一。十九報告中明確提出了全面實施全民參保計劃，完善城鎮(zhèn)職工基本養(yǎng)老保險和城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險制度，盡快實現(xiàn)養(yǎng)老保險全國統(tǒng)籌。所以，養(yǎng)老問題是國家問題，也是未來國民消費的方向，如何能夠在了解我國社保養(yǎng)老體系的基礎(chǔ)上，用商業(yè)保險完善客戶品質(zhì)養(yǎng)老的需求，成為每一個保險銷售人員提升專業(yè)銷售的方..

  ￥19,100   元/ 天

  人氣：901  

  

• 國際采購實戰(zhàn)提升培訓(xùn)

   

  一、國際采購市場分析國際采購市場規(guī)則 國際采購品種的戰(zhàn)略決策對供應(yīng)商的戰(zhàn)略決策 不同的采購方式及其選擇國際供應(yīng)市場調(diào)研的價值與特性產(chǎn)品的采購特性及壽命周期二、國際供應(yīng)商選擇技巧供應(yīng)市場分類和分析、明確需求國際供應(yīng)商識別供應(yīng)商調(diào)查和篩選選擇國際供應(yīng)商的10個“C”法則現(xiàn)有供應(yīng)商..

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  人氣：2145