- 品牌擁有未來——消費(fèi)與廣告心理學(xué)
- 未來成長領(lǐng)導(dǎo)力--團(tuán)隊(duì)三維成長管理
- 決勝于未來的企業(yè)戰(zhàn)略
- 大數(shù)據(jù)行業(yè)應(yīng)用現(xiàn)狀與未來應(yīng)用熱點(diǎn)
- 激情造夢(mèng)想--實(shí)干創(chuàng)未來廠商共贏訓(xùn)練
- 卓越成就未來員工職業(yè)化特訓(xùn)
- 大數(shù)據(jù)行業(yè)應(yīng)用現(xiàn)狀與未來應(yīng)用熱點(diǎn)
- 立足現(xiàn)實(shí)、面向未來的企業(yè)管理
- 未來中國汽車品牌發(fā)展的戰(zhàn)略方向
- 人工智能“連”動(dòng)萬物·智取未來--智
禮商創(chuàng)績效 服務(wù)贏未來
課程編號(hào):36724
課程價(jià)格:¥30000/天
課程時(shí)長:2 天
課程人氣:356
- 課程說明
- 講師介紹
- 選擇同類課
服務(wù)行業(yè)核心骨干成員,服務(wù)行業(yè)工作者
【培訓(xùn)收益】
● 全新服務(wù)格局拓展,明白一線不是個(gè)人的秀場(chǎng)而是集體的力量; ● 提升員工服務(wù)意識(shí)與追求卓越服務(wù)培養(yǎng),塑造完美職業(yè)形象; ● 專業(yè)實(shí)戰(zhàn)能力提升,通過訓(xùn)練,使人人成為效能點(diǎn),為企業(yè)創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益; ● 采取集中培訓(xùn)的方式,讓員工從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)形象,服務(wù)行為,服務(wù)溝通以及職場(chǎng)日常迎送往來的商務(wù)禮儀五個(gè)方面掌握整套高效的服務(wù)體系。
第一講:服務(wù)認(rèn)知升級(jí)
一、禮儀在企業(yè)中的應(yīng)用
1. 客戶體驗(yàn)的分析:有效行為+合適環(huán)境+卓越客戶體驗(yàn)
2. 緊抓核心從根本明白服務(wù)的體驗(yàn)價(jià)值
3. 員工之于企業(yè)——人人皆是效能
秘訣:人與人的主要差別之一就是思維方式與認(rèn)知的不同,未升級(jí)思維一切的努力僵尸低端勞作的重復(fù)
二、服務(wù)設(shè)計(jì)思維訓(xùn)練
1. 服務(wù)設(shè)計(jì)做對(duì)的服務(wù),服務(wù)培訓(xùn)把服務(wù)做對(duì)
2. 服務(wù)設(shè)計(jì)的5大核心
3. 從服務(wù)流程到服務(wù)觸點(diǎn),發(fā)現(xiàn)如何改變消費(fèi)者的行為,成就服務(wù)差異化
第二講:服務(wù)之心——卓越服務(wù)孵化劑
一、服務(wù)意識(shí)提升
1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)
2. 焦點(diǎn)即事實(shí)
3. 客戶滿意的根本
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的系統(tǒng)層級(jí)
秘訣:意識(shí)不是心態(tài)的產(chǎn)物而是訓(xùn)練的結(jié)果,心態(tài)可以感覺到意識(shí)可以讓你做到
案例解析+小組討論
二、服務(wù)六力模型:一線服務(wù)人員的關(guān)鍵要點(diǎn)與方向
1. 基礎(chǔ)工作能力
2. 待人親和能力
3. 溝通協(xié)調(diào)能力
4. 禮儀應(yīng)用能力
5. 環(huán)境感知能力
6. 改善升級(jí)能力
第三講:服務(wù)之相——客戶體驗(yàn)締造者
一、形象禮儀——印象管理
塑造美好的第一印象,您的形象=企業(yè)的形象
1. 首因效應(yīng)定輸贏
2. 不可忽視的第一印象
二、形象禮儀——儀容禮儀
1. 出色的外表可以提升你的整體形象
2. 職場(chǎng)儀容的職業(yè)化呈現(xiàn)與禁忌
三、形象禮儀——儀表禮儀
你的服飾告訴了所有人你是誰!
1. 重視“7秒鐘”效應(yīng)
2. 著裝的TPO原則
3. 工作中的職業(yè)化著裝規(guī)范
四、形象禮儀——行為儀態(tài)禮儀在職場(chǎng)的應(yīng)用
秘訣:一線人員和群眾演員一樣能記住情節(jié)和臺(tái)詞極其有限,因此優(yōu)良的劇本設(shè)計(jì)和專業(yè)的排練指導(dǎo)是打造客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。
現(xiàn)場(chǎng)示范演練+案例解析+現(xiàn)場(chǎng)示范演練
4. 情緒與壓力管理
案例:快樂的鑰匙
第四講:卓越品質(zhì)服務(wù)接待禮儀
一、服務(wù)場(chǎng)景化訓(xùn)練——接待前
1. 自我形象檢查
2. 規(guī)范的站姿、坐姿、走姿、蹲姿
二、服務(wù)場(chǎng)景化訓(xùn)練——展現(xiàn)專業(yè)氣質(zhì)讓客戶舒心
1. 微笑服務(wù)的魅力
2. 注目禮及眼神的使用范圍
3. 服務(wù)場(chǎng)景化訓(xùn)練
1)迎客及帶領(lǐng)站姿
2)鞠躬問候語禮儀
3)陳列商品介紹及商品展示
4)收拾分解
5)示意禮及退行禮
6)溝通姿勢(shì)
7)支付姿勢(shì)
8)商品呈送禮儀
9)指引禮儀
10)送別與道別禮
秘訣:一線人員和群眾演員一樣能記住情節(jié)和臺(tái)詞極其有限,因此優(yōu)良的劇本設(shè)計(jì)和專業(yè)的排練指導(dǎo)是打造客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。
第五講:服務(wù)之言——客戶體驗(yàn)傳送者
互動(dòng):提問語言表達(dá)實(shí)質(zhì)上表達(dá)的是什么
一、溝通藝術(shù)
1. 語言藝術(shù)
1)語氣、語調(diào)、語速與態(tài)度
2)詞雅語美、文明用語服務(wù)
2. 溝通的基本禮儀
3. 聆聽6要素
案例分享+現(xiàn)場(chǎng)演練
二、通過語言服務(wù)最終要?jiǎng)?chuàng)造的是經(jīng)濟(jì)價(jià)值
案例解析
1. 溝通出效率,提升質(zhì)量,語言服務(wù)等于企業(yè)利潤
2. 溝通語言表達(dá)原則
三、了解客戶類型,客戶聽得懂才能收得到
1. 溝通表達(dá)1個(gè)出發(fā)點(diǎn)
出發(fā)點(diǎn):讓客戶聽得懂才能收的到
2. 溝通語言2個(gè)服務(wù)體驗(yàn)
服務(wù)體驗(yàn)一:被尊重
服務(wù)體驗(yàn)二:被滿足
3. 溝通中的3個(gè)語言標(biāo)準(zhǔn)
游戲互動(dòng):表達(dá)障礙造成的感知和偏差體驗(yàn)
語言標(biāo)準(zhǔn)一:讓客戶聽得懂的結(jié)構(gòu)化表達(dá)
案例:咬文嚼字
語言標(biāo)準(zhǔn)二:讓客戶清晰感知服務(wù)價(jià)值
案例故事:投訴客戶的質(zhì)問
語言標(biāo)準(zhǔn)三:讓客戶感覺你真的懂他
4 .服務(wù)眼神的管理
5. 引發(fā)正向影響的溝通關(guān)鍵
四、服務(wù)中的溝通金句和投訴應(yīng)對(duì)
1. 客服危情化解
2. 金牌話術(shù)法則
3. 客戶投訴處理過程
4. 溝通中的4個(gè)服務(wù)金句
5. 如何搞定投訴5句話
互動(dòng):提供若干服務(wù)場(chǎng)景,讓學(xué)員互相角色扮演做綜合演練
訓(xùn)練:常用規(guī)范服務(wù)(語氣,語調(diào),表情,專業(yè)一對(duì)一訓(xùn)練)
秘訣:往往決定是故事還是事故的不是事件的走向,而是當(dāng)事人的情緒好壞
第六講:復(fù)盤總結(jié)
一、情景模擬訓(xùn)練
模擬訓(xùn)練細(xì)則:
1. 以小組為單位學(xué),6-8人/組,每組呈現(xiàn)時(shí)間為6-10分鐘
2. 學(xué)員需結(jié)合企業(yè)實(shí)際銷售與服務(wù)的場(chǎng)景及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù);
3. 根據(jù)不同的場(chǎng)景分角色、擬定臺(tái)詞,由學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)自編自演
4. 培訓(xùn)師現(xiàn)場(chǎng)給于督導(dǎo),糾偏和點(diǎn)評(píng)建議
5. 根據(jù)每組演繹的情況,給于考核打分,最終決出優(yōu)勝組并頒發(fā)獎(jiǎng)品
模擬訓(xùn)練評(píng)分細(xì)則:
1. 道具及場(chǎng)景布局 10分
2. 服務(wù)心態(tài) 10分
3. 表情儀態(tài) 10分
4. 行為儀態(tài) 10分
5. 情節(jié)設(shè)計(jì) 10分
6. 傾聽與分析力 10分
7. 溝通表達(dá)能力 10分
8. 服務(wù)感知力 10分
9. 應(yīng)變能力 10分
10. 投訴應(yīng)對(duì)能力 10分
演繹成果評(píng)定:
優(yōu)秀:90—100分
良好:80—89分
合格:65—79分
二、課程結(jié)束 評(píng)出優(yōu)勝團(tuán)隊(duì)并頒發(fā)獎(jiǎng)品
英國CMB國際色彩形象顧問講師
華夏禮友會(huì)全球禮儀事業(yè)聯(lián)盟合伙人
華夏盛德禮學(xué)書院全國公益巡講講師團(tuán)成員
IPA國際認(rèn)證協(xié)會(huì)金牌禮儀培訓(xùn)師
IPA國際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師專家委員會(huì)委員/認(rèn)證中心導(dǎo)師
現(xiàn)任:康橋色彩形象美儀 | 創(chuàng)始人
曾任:聯(lián)華國際集團(tuán) | 客戶經(jīng)理/營銷策劃
曾任:帝豪花園酒店 | 高級(jí)銷售經(jīng)理/市場(chǎng)銷售部經(jīng)理
曾任:智高寶國際貿(mào)易(香港)有限公司 | 董事長助理/市場(chǎng)部經(jīng)理
擅長領(lǐng)域:色彩與形象管理,商務(wù)禮儀,服務(wù)禮儀
孫老師擁有十二年企業(yè)實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)驗(yàn),具備了豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)及專業(yè)落地的商業(yè)禮儀經(jīng)驗(yàn)。從業(yè)期間老師一直專注于系統(tǒng)的禮儀、形象、禮學(xué)等禮儀相關(guān)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí),曾接受過系統(tǒng)的色彩形象、職業(yè)禮儀、公共關(guān)系等專業(yè)化訓(xùn)練與研習(xí),并取得了可觀性的證書成果。
孫老師用優(yōu)雅的臺(tái)風(fēng),親和的感染力,完美地將色彩形象、中國傳統(tǒng)文化與禮儀相融合。秉承著“嚴(yán)細(xì)練變 ”的授課理念,將禮學(xué)思想與專業(yè)知識(shí)踐行到禮儀課堂,將多年職場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)化、案例萃取,結(jié)合各行業(yè)特色呈現(xiàn)到培訓(xùn)中,使眾學(xué)員內(nèi)外兼顧,實(shí)現(xiàn)由內(nèi)而外的整體蛻變。累計(jì)授課近500+場(chǎng)、沙龍300+場(chǎng),學(xué)員6000人,每次課程后,都能夠與客戶產(chǎn)生長期合作,獲得了良好的口碑。
資歷認(rèn)證:
♦ 2018年獲得SE國際服務(wù)效能研究培訓(xùn)中心認(rèn)證:“ISE國際服務(wù)效能授權(quán)督導(dǎo)師”。
♦ 2018年獲得IPA國際注冊(cè)培訓(xùn)中心認(rèn)證“國際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師”“,“國際注冊(cè)國學(xué)禮儀培訓(xùn)師”“,“國際注冊(cè)少兒禮學(xué)教育師”“,“國際注冊(cè)金牌密訓(xùn)導(dǎo)師”。
♦ 2016年創(chuàng)辦康橋形象美儀工作室,專職從事色彩形象及禮儀培訓(xùn),同年通過世界權(quán)威色彩形象機(jī)構(gòu)“英國Colour me beautiful”全套系統(tǒng)課程的學(xué)習(xí),獲得了全球33個(gè)國家有效認(rèn)可的“CMB國際色彩形象顧問”認(rèn)證。
♦ 2012年經(jīng)過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)考核,獲得國際100多個(gè)國家認(rèn)可、具有權(quán)威性的“國際注冊(cè)外漢語教師資格證書“,開始對(duì)教育培訓(xùn)行業(yè)有所涉及。
部分成功案例:
▶ 曾為中原地產(chǎn)定制《銷售案場(chǎng)服務(wù)禮儀》、《二手樓交易溝通服務(wù)禮儀》,返聘5期,課程實(shí)效落地,學(xué)員反饋真正的現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用。
▶ 為世界杰出女性聯(lián)合總會(huì)的企業(yè)家們定制《魅力女性綜合素質(zhì)提升》課程,課程結(jié)束后被特聘為形象顧問,禮儀顧問,負(fù)責(zé)聯(lián)合會(huì)活動(dòng)形象和禮儀指導(dǎo)。
▶ 曾為香港圣路易斯學(xué)校定制系列形象和禮儀課程,課程結(jié)合中國傳統(tǒng)文化與生活、學(xué)校、職場(chǎng)三大場(chǎng)景,學(xué)員滿意度98%以上。
▶ 曾為深圳鵬海運(yùn)公司定制化開發(fā)禮儀課程,從禮儀的立場(chǎng)、形象禮儀、社交禮儀、服務(wù)與溝通禮儀多方位塑造,為公司打造一支精英團(tuán)隊(duì)。
▶ 曾為五星級(jí)酒店曼卡特定制《酒店重要崗位服務(wù)禮儀》、《銷售與溝通》,《性格色彩與銷售》被返聘3期,結(jié)合諸多工作現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際的案例深度剖析,非常受學(xué)員的歡迎,接受度極高。
▶曾為山東大學(xué)、廈門大學(xué)、南昌理工等多所高校定制校園版《國學(xué)禮儀》,累計(jì)授課50+期,學(xué)員滿意度98%以上。
主講課程:
01-高端禮儀
《禮贏商運(yùn)—高端商務(wù)禮儀》
《禮商往來—破譯社交密碼 實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀》
02-服務(wù)禮儀
《政務(wù)禮儀》
《銷售禮儀與溝通》
《酒店高品質(zhì)服務(wù)禮儀》
《服務(wù)制勝—銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀技能提升訓(xùn)練》
《禮商創(chuàng)績效服務(wù)贏未來—服務(wù)禮儀服務(wù)效能提升》
部分授課評(píng)價(jià):
回到酒店回憶一天跌蕩起伏的豐富多彩的體驗(yàn)!對(duì)禮儀有了全新的認(rèn)知,滿滿的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、金句、關(guān)愛、鼓勵(lì)美好、真誠,使命感!恍如過了數(shù)日。老師手把手的教授我們行為禮儀,激發(fā)我們從固有的思維模式和行為模式中跳出來,沒有理由不跟上她們的步伐!
——蘇珀麗春申湖酒店 黃海鳳
今天課程中讓本人深知做為一名合格的老師應(yīng)具備大愛與博大的胸懷。我們不僅僅是教學(xué),作為老師最基本的要求必須有愛。做為色彩分析,本人深知自己屬藍(lán)色性格,今天無意識(shí)的動(dòng)作,亞曉老師指出本人心里是封閉的,一名合格的老師不應(yīng)該封閉自己,在接下來的學(xué)習(xí)中,本人將努力打開心扉放下包袱排除萬難,去除自身問題,塑造一名合格的禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師形象。星星之火可以燎原,讓我可以帶著愛的種子,播種傳播禮學(xué)。
——香港圣路易斯學(xué)校 Casper Po
每次上亞曉老師的課程都能讓我收獲特別多,刷新我原有的觀念。近期剛出的疫苗事件,都在跟社會(huì)反饋著道德這些問題,因?yàn)閭鹘y(tǒng)文化的沒落,道德底線的突破,讓我們不得不重視這些問題,我們國人到底怎么了?作為每一個(gè)人中國人,都有義務(wù)去視這些問題為己任,傳播正統(tǒng)的禮儀教育。
——河南省平頂山第一人民醫(yī)院 孫秋敏
通過培訓(xùn),從見面、沏茶、握手、微笑,站立行走蹲姿、打電話,接電話等一系列在日常工作中的禮儀細(xì)節(jié),我切身體會(huì)到自己在禮儀方面的欠缺,孫老師說:舉手投足都是禮,行走進(jìn)退皆風(fēng)儀。學(xué)習(xí)后我會(huì)更加注重一言一行,從每一個(gè)微笑的細(xì)節(jié)做起,展示我們銷售部服務(wù)最好的一面,我們的服務(wù)贏得客戶的滿意就是我們對(duì)公司最大的饋贈(zèng)。禮儀不僅僅是禮節(jié),還源自內(nèi)心的真誠。
——奧迪車友會(huì)-Cici
聽完孫亞曉老師的禮儀課程,我才體會(huì)到禮儀不是表面功夫,我做企業(yè)這么多年,很排斥做花拳繡腿的表面功夫,一直認(rèn)為形象禮儀好雖然好,但不至于對(duì)我企業(yè)運(yùn)營有多大的主推作用,感恩世界杰出女性企業(yè)家協(xié)會(huì)的推薦。職場(chǎng)禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要資料,是企業(yè)形象的主要體現(xiàn)。對(duì)我們公司來說,掌握必須的商務(wù)禮儀不僅僅能夠提高企業(yè)形象,更能提高新力光公司和合作單位的滿意度和美譽(yù)度,從而增加公司的經(jīng)紀(jì)效益和社會(huì)效益。
——新力光董事長 何光華
為公司全體員工舉辦了一次商務(wù)禮儀培訓(xùn),孫老師高超的講課藝術(shù)為我們上了半天精彩的課程,受益匪淺。詼諧幽默的語言何深入淺出的講解使我對(duì)商務(wù)禮儀有了更深層次的認(rèn)知,特別喜歡這樣的課,課程中老師還講到了性格色彩和色彩搭配,從與他人交談到衣著服飾。在與公司下屬及客戶交往的過程中,能否樹立自己良好的形象,離不開禮儀。最重要的是,看到了員工翻天覆地的變化,很是欣慰。
——逍遙汽車租賃公司 何艷
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智贏未來 —— 5G時(shí)代客戶經(jīng)理綜合營銷技能提升營
課程背景:傳統(tǒng)金融、互聯(lián)網(wǎng)、跨行跨界,一方面是日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),多方角力的市場(chǎng)格局,另一方面是日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品形態(tài),作為一線產(chǎn)品營銷的客戶經(jīng)理在很多方面就會(huì)顯得捉襟見肘。于是乎我們是不是經(jīng)常有如下狀況:Ø 您是不是面對(duì)業(yè)績考核壓力山大,總感覺到心有余而力不足?Ø 您是不是覺得無論怎么努力和客戶之間總隔著點(diǎn)看不見摸..