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筑牢底線:投訴案例分析與相關(guān)行業(yè)法律適用

課程編號:36859

課程價格:¥30000/天

課程時長:2 天

課程人氣:506

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:政府智庫 

授課講師:何春芳

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
投訴處理人員、投訴管理人員

【培訓(xùn)收益】
● 了解通訊相關(guān)法律 ● 通過案例掌握相關(guān)問題的處理方式 ● 樹立正確的投訴法律意識

導(dǎo)言:互聯(lián)網(wǎng)投訴
1. 移動互聯(lián)網(wǎng)對服務(wù)行業(yè)的影響
2. 投訴工作面臨的新挑戰(zhàn)
3. 以運營的思維管理用戶
1)樹立危機意識
2)注重口碑管理
3)強化粘性互動

第一講:意識篇
1. “憤怒的顧客”——投訴是怎樣演變的?
小組討論:投訴對企業(yè)的正面意義有哪些?
小組討論:投訴對企業(yè)的負面影響又是什么?
2. 數(shù)據(jù)分析——投訴的客戶的價值

第二講:投訴篇
一、投訴心理
1. 踢貓效應(yīng):求發(fā)泄
2. 公平理論:求補償
3. 馬斯洛需求層次理論:求尊重
4. 冰山需求理論:求理解
5. 皮格馬利翁效應(yīng):求改進
二、投訴處理的原則
1. 三先三后原則
視頻分析:陳巖石如何化解群體事件?
2. 情理法三件武器的應(yīng)用
三、投訴處理步驟
1. 接待受理
2. 需求確認
3. 提供方案
4. 達成共識
5. 落實追蹤
四、疑難投訴應(yīng)對
1. 區(qū)分有理投訴、無理投訴和惡意投訴
2. 四大應(yīng)對法
1)無理客戶的臟言臟語
2)客戶強烈要求找領(lǐng)導(dǎo)
3)客戶攜同記錄來采訪
4)群體投訴事件巧應(yīng)對
3. 疑難投訴的關(guān)鍵行為
1)有效的客戶投訴的隔離
2)換位思考,同理心的應(yīng)用
3)博取同情,給客戶以優(yōu)越感
4)角色轉(zhuǎn)換,充分授權(quán)
5)設(shè)置關(guān)鍵人物

第三講:與通訊客服相關(guān)的法律適用
一、通訊行業(yè)投訴處理相關(guān)法律法規(guī)
1. 《民法典》
2. 《消費者權(quán)益保護法》
3. 《電信條例》
4. 最新政策性文件
二、案例分析與重點法律條款解讀
1. 合同類
案例名稱:電子合同問題
——合同的成立要件
——對合同主體的要求
——對真實的意思表示的要求
——相關(guān)法律《電子商務(wù)法》《電子簽名法》
案例分析:就合同條款發(fā)生爭議到底聽誰的?
——《民法典》和《電信條例》的相關(guān)規(guī)定
——背后的原理和要保護的法益是什么?
1)霸王條款的問題
a格式條款和霸王條款的區(qū)別?
b生活中常見的霸王條款
c虛假宣傳和霸王條款的關(guān)系
d霸王條款的法律處理依據(jù)
2. 運營商自身原因
案例名稱:手機信號差,運營商要不要賠償?信號差有沒有標準?
1)故障的原因
2)無緣無故斷網(wǎng)怎么處理?
3. 靚號與攜轉(zhuǎn)問題
1)靚號問題的爭議根源:物權(quán)與債權(quán)之爭
2)相關(guān)法律規(guī)定
3)限制攜轉(zhuǎn)的后果
4)合同期限與賠償?shù)膯栴}
5)違約金如何計算?
4. 精神損害賠償?shù)膯栴}
1)精神損害賠償?shù)臉藴?br /> 2)客戶合理訴求與敲詐勒索
3)敲詐勒索的構(gòu)成要求
5. 外呼的問題
1)《民法典》的最新條款
2)工信部的最新規(guī)定
6. 記者采訪與客戶錄像問題
1)記者采訪的應(yīng)對
2)客戶錄像違法嗎?
3)客戶錄像是否侵犯肖像權(quán)?
4)客戶錄像時如何應(yīng)對?

第四講:投訴處理高手養(yǎng)成
一、復(fù)盤在投訴管理中的應(yīng)用
1. 最近失敗的一次投訴案例——回顧過程
2. 能否處理的更好?——總結(jié)經(jīng)驗
3. 投訴處理的再處理——存檔提高
4. 投訴處理的隱形傷害——心理修復(fù)
二、團隊協(xié)作與溝通
1. 協(xié)很難還是沒有找到方法?
2. 團隊成員間的協(xié)作與溝通障礙
3. 團隊協(xié)作的三步
4. 培養(yǎng)個人技能:做好自己是協(xié)作的基礎(chǔ)
5. 明確目標:對事不對人
6. 影響他人:綜合運用激勵反饋等技能提高協(xié)作的效率
7. 組織內(nèi)部協(xié)作的原則:為服務(wù)者提供服務(wù)
總結(jié) 結(jié)束 

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