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跨部門溝通情境演練

課程編號：39726

課程價格：￥19000/天

課程時長：2 天

課程人氣：366

行業(yè)類別：行業(yè)通用     

專業(yè)類別：管理技能 

授課講師：鞠佳

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
全體員工

【培訓收益】


背景導入：職場中的溝通要素與目標導向
從一個開場的溝通情境的游戲說起
1.信息傳遞——換位思考——互動組織——高效溝通
2.一切的溝通都是基于人性的共通點
3.組織沖突的客觀存在規(guī)律
4.認識各部門的自我本位主義特征
5.思考：你所處的部門的特征與溝通模式？

一、定位部門：從企業(yè)整體宏觀理解各部門的特征
1. 基于職業(yè)溝通的定位：不同的部門的特點與屬性
2. 常規(guī)傳統(tǒng)的組織架構（對內）
市場：渠道運營、政企集團……
網絡：網服中心、網優(yōu)中心……
行政：財務采購、人力資源……
3. 實際工作中的組織架構（對外）
技術+銷售+后臺=客戶面前的整體形象
項目1用戶群：銷售（前端）+支撐（后端）
溝通法則1：人際普遍性（意識）
溝通法則2：部門典型性（區(qū)分）
溝通法則3：個體特殊性（策略）
案例：其他部門是怎么看待我們的？VS 我們是怎么看待自己的？
情境演練：模擬自身部門、兄弟部門、上級部門、用戶等不同視角，通過現(xiàn)場的情境再現(xiàn)，從不同角度觀察發(fā)現(xiàn)，同一個溝通問題的不同重點。

二、精準溝通：突破部門墻打破基本的溝通障礙實現(xiàn)精準表達
情境案例：市場部的小李與客服部的小陳，在溝通一件簡單的任務（導出數(shù)據報表）時，為什么會接二連三溝通出了問題？
1. 執(zhí)行效果不理想，跨部門溝通難以共識，是誰的鍋？
2.跨部門溝通的基本障礙解析
（1）溝通障礙：我以為
（2）心理學名詞：“知識的詛咒”
（3）例子：熟悉的歌曲節(jié)奏/給他人講授某個道理
（4）我以為的不是你以為的，而我卻以為你已經知道了
（5）案例：一款好的產品為什么在客戶手中卻得到不正確的使用？
3.跨部門溝通中的常見“不精準”表達
（1）盡快把方案發(fā)給我（盡快，多快？具體什么數(shù)據？發(fā)給我目的是？）
（2）我們會對項目優(yōu)化（怎么優(yōu)化？你們的標準是？截止日期是？）
（3）修改：修改或者擴大該前提，從而產生變革
4.職場中溝通的必備素質
客觀描述 VS 主觀描述
數(shù)字量化 VS 模糊不清
具體方法 VS 大而化之
時間節(jié)點 VS 沒有時間
5.對跨部門同事要求執(zhí)行的基本五要素
（1）Specific-指向要明確
（2）Measurable-數(shù)值可衡量
（3）Attainable-場景具有現(xiàn)實性
（4）Relevant-高度相關聯(lián)
（5）Time-bound-時間刻度
（6）情景演練：以小組為單位進行工作任務的溝通演繹

三、崗位差異：根據職能的劃分認清部門屬性對員工的風格塑造
情境案例：政企部的小王，和財務部的小麗，對同一事件的看法為何差異巨大？他們的矛盾沖突點在哪？有沒有可能達成共識？
1. 不同崗位之間的屬性差異
以結果為導向的典型崗位：市場、銷售、前端……
以過程為導向的典型崗位：財務、采購、支撐……
以素質為導向的典型崗位：研發(fā)、黨務、創(chuàng)新……
2.部門崗位分類，共通點與差異點
人力資源部、綜合部、財務部、采購部
政企部、集團客戶部、營業(yè)廳店
黨群部、基建部、紀檢部、行政部
不同崗位下的專用術語
3.以部門崗位為視角，而不是以個人偏好為視角
部門任務的要求，導致的方法不同、風格不同
從而演化成了思維\行為的不同
很多情況下，并不是對錯、好壞、黑白的問題
不同崗位人員的形成的自身特點
4.人群差異，結合崗位彰顯的不同性別/年齡段的溝通特性
如何符合“男性思維”？
如何符合“女性思維”？
男性思維 VS 女性思維 的差異是？
對方部門的男同事、女同事、男上級、女上級的不同點

四、轉換語言：不同部門之間的溝通需要轉換特定語言成為通用語言
情境案例：網絡部的小趙，和市場部的小云，對產品的專業(yè)名詞VoLTE的解釋差異溝通是什么？部門相互間為什么需要轉換語言范式？
1.語言轉換，把其他部門專業(yè)的術語說清楚
（1）打比方：用形象的比喻，來描述專業(yè)的名詞
（2）技術部門：我們擅長于客觀闡述
（3）銷售部門：我們要做到語言轉換
（4）客戶：我所聽到和理解到的信息點
2.心理定位，心理定格效應與思維局限
我們以為的很多常識，其實是錯誤的
小游戲，現(xiàn)場測試：關于投影的圖片信息識別問題
心理與大腦：基于人類的生存本能
大腦決定了我們的思維模式
3.視覺化語言，讓部門之間的溝通更加順暢
（1）一切都為了溝通的目標
（2）廣告特質：善于轉換專業(yè)產品的語言！
（3）學習不同部門領導們的講話，如何讓基層員工喜聞樂見？
（4）情境演練：將本部門的專業(yè)名詞，通俗易懂說給其他部門同事。

五、化解矛盾：應激反應下化解部門之間利益沖突的有效法則
1. 如何面對其他部門的不配合？
永遠記住一點：換位思考，站在對方部門的角度
情緒的沖突，首先要緩解下來，就事論事不抬杠
盡可能地找到共同點：一定有雙方意見統(tǒng)一的部分
唱好紅白臉：讓推辭在有效彈性可控的范圍內不至于破裂
2.如何爭取其他部門的支持？
說服力“三步法”：有感覺——聽得懂——有行動
第一步：情緒上，引起對方的共鳴感染
第二步：理性上，闡述客觀事實為依據
第三步：利益上，有利于對方長遠好處的行為
案例場景：《三國演義》諸葛亮如何跨部門說服甲方總裁孫權？
3.如何面對其他部門的人情壓力？
中國式的人情：總是無處不在，心理上承認這一事實
判斷決策：是否要處理這個人情？權衡得失
推出更上級：作為擋箭牌，設置“虛擬形象”
案例場景：視頻教學，男主1與女主1的談話技巧
4.如何向其他部門推廣我方建議？
采用“三三制”結構化表達效果最佳
結論先行/以上統(tǒng)下/從少到多/上級背書
首先闡明結論，開門見山，對對方的好處是什么？
然后分段論述，關鍵詞總結，朗朗上口，分為三點論述最佳
最后金句總結，可以共同的上級領導做背書，表明支撐性
5.部門之間的各種矛盾表現(xiàn)形式
雙方的不理解：對同一任務的理解側重點不同
你覺得迫在眉睫，對方覺得是芝麻綠豆大的小事
針對個人的態(tài)度、視角、行為而產生的矛盾……
溝通前提：一定要符合人性
通用的溝通技巧：批評/發(fā)問/反對/建議/協(xié)商
說服對方/聆聽對方/利用人性/提出建議
6.沖突化解通用技巧：在跨部門溝通中的正向反饋溝通技巧
（1）批評對方，要客觀多講事實
（2）贊揚對方，要具體指向明確
（3）建議對方，要緩沖提供選擇　
（4）反對員工，要拆分轉移重點　
（5）聆聽對方，分步驟層層遞進
（6）復雜的溝通激勵：恩威并施，胡羅卜加大棒
（7）視頻案例教學：《康熙王朝》中康熙帝敲打下屬的技巧
（8）情境演練：以小組為單位，進行模擬場景的相互反饋溝通

六、協(xié)商談判：多部門之間的協(xié)調溝通為基礎的談判策略
1. 部門之間的各自利益，需要談判來解決
談判，不一定是劍拔弩張，而是協(xié)商解決
多個部門之間的利益得失，需要共同坐下來協(xié)調
在統(tǒng)一的上級背書情況下，以大局為重的談判宗旨
使用好恰當?shù)恼勁屑记?，為我方部門爭取更大的權利
2.部門間談判策略之一
“近攻-后撤”策略
出價：先向對方提出一個較高要求
議價：然后與對方部門討價還價
保價：最后表示愿意犧牲，提出一個較低要求
技巧1：每次后撤的幅度，要一次比一次小
技巧2：每次妥協(xié)之后，要盡量要求對方也有讓步
3.部門間談判策略之二
“承諾一致”策略
尋找到雙方部門共同公認的某項準則
公司/組織/領導做出過的公開聲明、條例
社會道德、禮儀規(guī)范、默認的行業(yè)規(guī)矩
巧妙地迫使對方作出該承諾，話由對方口中說出
一旦對方的行為有違該準則，會下意識受到反彈約束
4.部門間談判策略之三
“紅白臉”策略
視頻案例：影視劇中警察與犯人，扮演紅白臉
故事案例：真實的美國與伊朗談判過程中使用的紅白臉策略
技巧1：為自己主動設置一個“背后權威”，增加主動性
技巧2：扮演紅臉的不一定是具體人，可以是流程、條例
5.部門間談判策略之四
“故意逼迫說NO”策略
設置一個極端答案，故意讓對方反對你，逼迫作出相反選擇
預設好立場很重要，在談判中掌握主動權
適用于對方不理睬、拖延、消極不配合的情況下
6.部門間談判策略之五
“非正式場合溝通”策略
中國式常用的非正式場合：飯廳、樓道轉角、電梯、聯(lián)誼現(xiàn)場、順路車上、他人座位……
心理效應：在辦公室溝通過于正式，離開辦公室反而卸下防御
打開心扉，在輕松氛圍中與對方同事坦誠溝通的好環(huán)境
7.面對多部門的同時協(xié)調溝通法則
多部門溝通協(xié)調會議
扮演好你統(tǒng)籌協(xié)調的角色
強勢是必不可少的
定好目標/劃清界限/申明規(guī)則
對時間的掌控，照顧到每個人及其背后的部門需求 

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