一、什么是消費(fèi)者行為心理學(xué)
1. 客戶就是一座冰山
2. 對(duì)牛彈琴是誰(shuí)的錯(cuò)？
3. 客戶購(gòu)買決定來(lái)自于產(chǎn)品價(jià)值感和心理體驗(yàn)感
視頻案例：“菜鳥”成交記
4. 消費(fèi)者行為心理學(xué)關(guān)注的兩個(gè)系統(tǒng)
（1） 內(nèi)系統(tǒng)與外系統(tǒng)
（2） 內(nèi)系統(tǒng)指消費(fèi)者所固有的性格心理特征
（3） 內(nèi)系統(tǒng)決定了消費(fèi)者什么？
認(rèn)知模式、信息接收模式、信息處理模式、判斷模式、決策思維模式
（4） 針對(duì)不同的內(nèi)系統(tǒng)，決定營(yíng)銷者在哪些方面做調(diào)整？
企業(yè)（個(gè)人）形象塑造、交流模式、提供信息的內(nèi)容和方式、產(chǎn)品推介模式、異議解除模式、成交策略
（5） 外系統(tǒng)指消費(fèi)者社會(huì)環(huán)境和社會(huì)經(jīng)歷所造成的影響要素
家庭環(huán)境、成長(zhǎng)經(jīng)歷、教育經(jīng)歷、學(xué)歷、生活地域、風(fēng)俗文化、職業(yè)、職位、收入狀況、社交圈、信仰、目前家庭狀況等等
（6） 外系統(tǒng)影響了消費(fèi)者什么？
判斷標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)注維度、消費(fèi)偏好、具體需求、成交條件、消費(fèi)能力、交流習(xí)慣、行為習(xí)慣等等
（7） 針對(duì)不同的外系統(tǒng)，決定營(yíng)銷者在哪些方面做調(diào)整？
產(chǎn)品匹配、銷售策略、話術(shù)技巧、成交手段
5. 你能和顧客“共鳴”么？

二、消費(fèi)者行為心理學(xué)的基本認(rèn)知
1. 人的兩種基本思維模式
（1） 感性與理性
（2） 感性與理性的定義
（3） 感性的表現(xiàn)與思維模式
（4） 理性的表現(xiàn)與思維模式
（5） 兩種基本思維模式?jīng)Q定了什么？
2. 人的三種表象模式
（1） 什么是表象模式
（2） 視覺型、聽覺型、感覺型
（3） 三種表象系統(tǒng)的外在行為表現(xiàn)
（4） 不同表象系統(tǒng)的認(rèn)知模式偏差
（5） 如何應(yīng)對(duì)不同表象系統(tǒng)的人
3. 消費(fèi)者的四種基本心理特征
（1）分析型
（2）表現(xiàn)型
（3）駕馭型
（4）平易型
（5）不同心理特征的外在表現(xiàn)
語(yǔ)言上、行為上、動(dòng)作上、習(xí)慣上
視頻案例：穿普拉達(dá)的女王

三、不同心理特征（內(nèi)系統(tǒng)）消費(fèi)者的銷售策略與實(shí)戰(zhàn)技巧
1.分析型（專業(yè)型）顧客
（1）接觸階段心理特征：謹(jǐn)慎和懷疑
應(yīng)對(duì)策略：展示專業(yè)
（2）產(chǎn)品介紹階段心理特征：質(zhì)疑、追求細(xì)節(jié)
應(yīng)對(duì)策略：數(shù)據(jù)和案例、突出亮點(diǎn)、資質(zhì)證明、引導(dǎo)體驗(yàn)
（3）成交階段心理特征：認(rèn)準(zhǔn)才下手
應(yīng)對(duì)策略：專業(yè)說(shuō)明、深層次對(duì)比
（4） 實(shí)戰(zhàn)技巧一：FABE的另類運(yùn)用
（5） 實(shí)戰(zhàn)技巧二：產(chǎn)品推介“五化”法
2.表現(xiàn)型顧客
（1）接觸階段心理特征：喜歡被關(guān)注、嘗試和獵奇心理強(qiáng)
應(yīng)對(duì)策略：贊美、互動(dòng)交流
（2） 產(chǎn)品介紹階段心理特征：重視個(gè)人感覺和心理體驗(yàn)
應(yīng)對(duì)策略：展廳環(huán)境影響與使用情景塑造
（3）成交階段心理特征：急切、易沖動(dòng)
應(yīng)對(duì)策略：趁熱打鐵、多給小便宜、制造滿足感
（4）實(shí)戰(zhàn)技巧一：合理贊美與制造認(rèn)同
（5）實(shí)戰(zhàn)技巧二：重復(fù)強(qiáng)化與觀念轉(zhuǎn)化
視頻案例：難纏的買車人
3. 駕馭型顧客
（1）接觸階段心理特征：排斥和質(zhì)疑
應(yīng)對(duì)策略：給與適當(dāng)空間、受尊重
（2）產(chǎn)品介紹階段心理特征：相信自己判斷，要求精確說(shuō)明
應(yīng)對(duì)策略：重視客戶感受、專業(yè)參謀、引導(dǎo)體驗(yàn)
（3）成交階段心理特征：我的地盤我做主
應(yīng)對(duì)策略：多替客戶分析，讓客戶做選擇題
（4）實(shí)戰(zhàn)技巧一：立標(biāo)準(zhǔn)
（5）實(shí)戰(zhàn)技巧二：SPIN的有效運(yùn)用
視頻案例：帶有銷售談判技巧的SPIN
4.平易型顧客
（1）接觸階段心理特征：恐懼、避險(xiǎn)心理強(qiáng)
應(yīng)對(duì)策略：同理心關(guān)懷，放松心情
（2）產(chǎn)品介紹階段心理特征：多疑、舉棋不定
應(yīng)對(duì)策略：給證據(jù)、多舉例、適當(dāng)“教育”顧客
（3）成交階段心理特征：害怕、猶豫、焦躁
應(yīng)對(duì)策略：步步緊逼、一錘定音
（4） 實(shí)戰(zhàn)技巧一：迎合的藝術(shù)
（5） 實(shí)戰(zhàn)技巧二：危機(jī)（反引）成交
視頻案例：他為什么痛快全款買車？
危機(jī)成交的藝術(shù)

四、不同外系統(tǒng)消費(fèi)者對(duì)營(yíng)銷手段的影響
1. 什么叫做“選對(duì)池塘釣大魚”？
2. 超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的核心要素之一就是比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更懂消費(fèi)者
3. 社會(huì)大環(huán)境如何影響消費(fèi)者的行為偏好？
（1） 政策環(huán)境
（2） 經(jīng)濟(jì)環(huán)境
（3） 文化環(huán)境
（4） 認(rèn)知導(dǎo)向
4. 針對(duì)社會(huì)大環(huán)境導(dǎo)致的消費(fèi)者行為偏好如何調(diào)整自身
（1） 企業(yè)形象建設(shè)
（2） 營(yíng)銷重點(diǎn)調(diào)整
（3） 銷售終端形象改造
（4） 銷售團(tuán)隊(duì)升級(jí)
（5） 服務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)變
5. 消費(fèi)者個(gè)人社會(huì)經(jīng)歷及社會(huì)角色對(duì)需求的影響
（1） 了解你的客戶是核心
（2） 客戶的個(gè)性化需求及消費(fèi)行為很大程度上由個(gè)人外系統(tǒng)要素決定
（3） 客戶需求的三個(gè)層次
（4） 需求決定了客戶的偏好類型
（5） 無(wú)論是價(jià)值偏好、品牌偏好、性能偏好、外觀偏好等等，都可以在深刻理解客戶需求上找到答案
案例分析：不同收入階層的消費(fèi)心理偏好及應(yīng)對(duì)策略
4. 用一雙慧眼去做基本判斷
（1） 看行頭
（2） 看動(dòng)作
（3） 看眼神
（4） 看表情
5. 用一對(duì)聰耳去理解對(duì)方當(dāng)下心理狀態(tài)
（1） 語(yǔ)氣與重音
（2） 關(guān)鍵詞匯
（3） 注意欲言又止的瞬間

結(jié)語(yǔ)：做銷售就是做人心！

 【資質(zhì)背景】
北京思和創(chuàng)投聯(lián)合創(chuàng)始人、董事合伙人
阿里巴巴全國(guó)橙功集訓(xùn)營(yíng)主講老師
湖北衛(wèi)視職業(yè)指南頻道特聘專家講師
搜狐職場(chǎng)一言堂特聘專家講師
清華大學(xué)、北京大學(xué)、人民大學(xué)總裁班、高研班特聘講師

【主講領(lǐng)域】
職場(chǎng)綜合素質(zhì)提升、演講、員工職業(yè)化訓(xùn)練、團(tuán)隊(duì)凝聚力、執(zhí)行力、管理者技能提升、領(lǐng)導(dǎo)力、銷售人員素質(zhì)及技能提升。

【自我解讀】
經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，管理培訓(xùn)專家，員工素質(zhì)訓(xùn)練師。時(shí)代光華教育集團(tuán)總部首批認(rèn)證內(nèi)部培訓(xùn)師，香港光華管理學(xué)院特聘員工訓(xùn)練講師，AACTP認(rèn)證培訓(xùn)師、PTT培訓(xùn)認(rèn)證講師、中國(guó)管理培訓(xùn)協(xié)會(huì)委員。中國(guó)建筑裝飾裝修材料協(xié)會(huì)特聘講師、清華大學(xué)、北京大學(xué)、人民大學(xué)總裁班、高研班特聘講師、北京海淀企培中心特聘講師、湖北衛(wèi)視職業(yè)指南頻道特聘講師、SOHU職場(chǎng)一言堂特聘講師、中國(guó)經(jīng)濟(jì)干部管理學(xué)院特聘講師。
擁有十余年的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)任北京思和創(chuàng)投董事合伙人，曾任和君智業(yè)管理顧問有限公司副總經(jīng)理、高級(jí)培訓(xùn)師，北京時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司課程研發(fā)部門首席顧問、培訓(xùn)認(rèn)證中心負(fù)責(zé)人；北京智啟動(dòng)力管理咨詢有限公司培訓(xùn)總監(jiān)、慧商斯威財(cái)務(wù)管理顧問（北京）有限公司總經(jīng)理等職。
陳老師擅長(zhǎng)于員工素質(zhì)提升、管理技能提升、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力、終端店面銷售技巧、店面管理技能、銷售人員心態(tài)訓(xùn)練等培訓(xùn)，將本人多年的知識(shí)凝練和團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用在課程當(dāng)中，授課中注重啟發(fā)及技能傳授的相互結(jié)合，以顯著的培訓(xùn)效果被廣大學(xué)員所贊譽(yù)。授課風(fēng)格上講求“道”與“術(shù)”的統(tǒng)一，使學(xué)員易于理解及體會(huì)，讓學(xué)員在思想上得到升華的同時(shí)在行動(dòng)上得以提高。

【授課特色】
詼諧幽默，互動(dòng)性強(qiáng)，寓教于樂，主題鮮明案例新穎。

【主講課程】
職業(yè)化類課程：
《成就自己成就未來(lái)》一天
《做一名職業(yè)化優(yōu)秀員工》兩天
《打造個(gè)人高效執(zhí)行力》一天
《別找借口找方法》兩天
職場(chǎng)素質(zhì)方法類課程：
《職場(chǎng)溝通藝術(shù)》一天
《魅力人際溝通技巧》一天
《人際溝通交流關(guān)鍵點(diǎn)》兩天
《時(shí)間管理》一天
《陽(yáng)光心態(tài)與壓力情緒管理》一天
《目標(biāo)計(jì)劃管理》一天
《商務(wù)談判技巧》兩天
《職業(yè)生涯規(guī)劃》一天
《問題分析與解決》一天
《金字塔原理與結(jié)構(gòu)化思維》（版權(quán)課程）一天
《專業(yè)演講與呈現(xiàn)技巧》一天
《TTT》三天
綜合管理技能類課程：
《中層管理者角色認(rèn)知與人才建設(shè)》一天
《做優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)管理者（MTP中層管理技能提升）》兩天
《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理（打造高效團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力）》兩天
《管理者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》一天
《新生代員工領(lǐng)導(dǎo)與激勵(lì)（90后員工管理）》一天
《跨部門協(xié)作》一天
《跨部門溝通》一天
《直指人心的激勵(lì)藝術(shù)》一天
《三國(guó)梟雄們的領(lǐng)導(dǎo)智慧》一天
營(yíng)銷類課程：
《營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)》兩天一夜
《關(guān)系營(yíng)銷—中國(guó)式大客戶客情關(guān)系管理》一天
《客戶溝通金口才（銷售話術(shù)）》兩天
《終端銷售五大死穴破解》一天
《金牌客服—服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升》兩天
《打造終端超級(jí)操盤手》兩天
《鷹計(jì)劃—銷售人員心態(tài)成長(zhǎng)訓(xùn)練》兩天
《如何激活銷售團(tuán)隊(duì)（銷售團(tuán)隊(duì)管理與執(zhí)行力提升）》兩天
【服務(wù)客戶】
勝利油田、高等教育出版社、中國(guó)風(fēng)電集團(tuán)、神華集團(tuán)、陜西神東電力公司、中外運(yùn)久凌、華遠(yuǎn)地產(chǎn)佛山、魯能地產(chǎn)、華潤(rùn)北京、中建三局、中建二局、中建五局、中建七局（武漢）、中電建集團(tuán)、中國(guó)電信重慶公司、中國(guó)移動(dòng)四川公司、中國(guó)移動(dòng)安徽公司、中國(guó)移動(dòng)青海公司、北京現(xiàn)代汽車、吉利汽車總部、三一重工、中聯(lián)重科、北京首發(fā)集團(tuán)、北京首創(chuàng)集團(tuán)、北京給排水集團(tuán)、中國(guó)建筑科技研究院、中國(guó)運(yùn)載火箭研究院、航天三院、航天九院、三峽集團(tuán)培訓(xùn)中心特聘授課講師、國(guó)電培訓(xùn)中心特聘授課講師、宜昌三峽電力職業(yè)學(xué)院特聘授課講師、葛洲壩集團(tuán)項(xiàng)目經(jīng)理班特聘授課講師、中國(guó)電子科技研究院、中石油北京、中遠(yuǎn)天津、天津高新區(qū)、寧波大榭港務(wù)、海南航空總部、海南航空天津、國(guó)航北京、石家莊機(jī)場(chǎng)、鄂爾多斯總部、弗拉蒂尼服飾、樂克服飾、新興鑄管、寶業(yè)集團(tuán)總部、華潤(rùn)雪花啤酒、山東萬(wàn)達(dá)通寶輪胎、江蘇國(guó)泰億達(dá)實(shí)業(yè)、山東太平人壽、天津泰康、新疆泰康、西寧人保、保定人保、吉安人保、哈爾濱人保、烏海人保、山東?？萍瘓F(tuán)、普天集團(tuán)總部、搜狐總部、杭州易泰達(dá)科技、中天集團(tuán)總部、北京知鳥集團(tuán)、北京九思易科技、浪潮集團(tuán)總部、三星中國(guó)總部、北京海淀企培中心、全聚德總部、永業(yè)集團(tuán)、咸寧供電公司、國(guó)家電網(wǎng)北京、杭州金海岸、北京邦格廣告、連邦軟件總部、北京普源精電、中化集團(tuán)寧波公司、南通通光科技、北京蒙太因醫(yī)療器械集團(tuán)、馬應(yīng)龍藥業(yè)、中國(guó)醫(yī)藥集團(tuán)、潤(rùn)都醫(yī)藥集團(tuán)、工商銀行北京分行、建設(shè)銀行山東分行、中行天津分行、中行鄭州分行、中行南陽(yáng)分行、平安銀行浙江分行、廣東發(fā)展銀行、農(nóng)行淮北分行、農(nóng)行山東分行、農(nóng)行安徽分行、農(nóng)行內(nèi)蒙古分行、農(nóng)行湖北分行、農(nóng)行湖南分行、農(nóng)行西藏分行、農(nóng)行云南分行、山東農(nóng)商銀行、云南農(nóng)信社、華夏銀行北京分行、滁州銀行、日照銀行、杭州銀行、蒙娜麗莎陶瓷、歐神諾陶瓷、東鵬陶瓷、馬可波羅陶瓷、新明珠陶瓷、盼盼木門、TATA木門、肯帝亞木業(yè)、兄弟木業(yè)、申鷺達(dá)衛(wèi)浴、特陶衛(wèi)浴、輝煌水暖、柔然壁紙、歐派廚柜、紅蘋果家具、意風(fēng)家具、掌上明珠家具……

【出版書籍】
《金口才、銀賣手》
《成交圣經(jīng)》

【視頻產(chǎn)品】
《職場(chǎng)溝通藝術(shù)》
《這樣的你才優(yōu)秀》
《和諧團(tuán)隊(duì)五大障礙》
《野狼銷售》
《終端銷售五大死穴破解》
《店面管理一點(diǎn)通》
《打造創(chuàng)業(yè)型團(tuán)隊(duì)》
《電商創(chuàng)新營(yíng)銷》

• 基于消費(fèi)者洞察的門店銷售技巧

   

  【課程背景】為什么有的門店人頭涌涌，有的門店門可羅雀。同樣的品牌，有的門店生意興隆而有的門店經(jīng)營(yíng)慘淡？除了門店選址外，門店的經(jīng)營(yíng)是關(guān)鍵，門店經(jīng)營(yíng)中人、貨、場(chǎng)被稱為“門店三寶”，而人（銷售人員）無(wú)疑是其中最重要的因素。但是在訪店的過(guò)程中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)店員的卻經(jīng)常是這樣的情況：◆ 不知道自己是誰(shuí)，角色錯(cuò)亂；◆ 不..

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• 人工智能生物識(shí)別綜述：技術(shù)分類及應(yīng)用

   

  一．生物識(shí)別的定義和概要簡(jiǎn)述1.為什么需要生物識(shí)別2.生物識(shí)別（bio-metrics）系統(tǒng)的分類3.生物識(shí)別系統(tǒng)4.生物識(shí)別框架二．生物識(shí)別的多種類型指紋，掌紋—指紋掌紋采集，評(píng)估，特征提取，特征對(duì)比聲紋識(shí)別--傳感器音頻采樣，降噪濾波，特征采樣，聲音數(shù)字特征匹配人臉識(shí)別—人臉..

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• 人工智能機(jī)器學(xué)習(xí)與深度學(xué)習(xí)實(shí)戰(zhàn)案例及應(yīng)用

   

  章節(jié) 內(nèi) 容 第一節(jié) ..

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• 云計(jì)算、云產(chǎn)品概述及應(yīng)用實(shí)施

   

  課程背景：2018年國(guó)務(wù)院推出《推動(dòng)企業(yè)上云實(shí)施指南》，提出到2020年，云計(jì)算要在企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理中的應(yīng)用廣泛普及，全國(guó)新增上云企業(yè)100萬(wàn)家。形成典型標(biāo)桿應(yīng)用案例100個(gè)以上，形成一批有影響力、帶動(dòng)力的云平臺(tái)和企業(yè)上云體驗(yàn)中心。未來(lái)20年的互聯(lián)網(wǎng)是“物聯(lián)網(wǎng)”時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)的下半場(chǎng)是數(shù)字化與智能化。而云計(jì)算是這個(gè)下半場(chǎng)的終..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)輿情管理及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專題培訓(xùn)

   

  第一講：基本概念與監(jiān)管形勢(shì)一、基本概念1. 金融消費(fèi)者2. 投訴3. 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)4. 重點(diǎn)解讀《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》，幫助您掌握：1）了解金融消費(fèi)者真實(shí)意愿重要嗎？2）銀行銷售產(chǎn)品要遵循哪“三個(gè)合適”？3）保護(hù)消費(fèi)者金融信息安全的義務(wù)可以隨外包轉(zhuǎn)移嗎？4）金融機(jī)構(gòu)如何做好..

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• 任職資格的構(gòu)建及應(yīng)用

   

  前言任職資格管理實(shí)質(zhì)與員工隊(duì)伍職業(yè)化能力評(píng)價(jià)方法-任職資格的起源NVQ基本概況任職資格與職位管理的關(guān)系一、什么是職位職位分析與角色分析1.職位分析的方法與步驟2.職位職責(zé)的界面分析3.職位職責(zé)的準(zhǔn)確定位4.典型職位分析舉例案例分析：華為公司職位說(shuō)明書職位族/類1.劃分職位族、類的目的2.運(yùn)用職位..

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