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知行合一——銀行卓越服務(wù)禮儀培訓(xùn)

課程編號:51506

課程價(jià)格:¥14720/天

課程時(shí)長:2 天

課程人氣:265

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:商務(wù)禮儀 

授課講師:王文婷

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
銀行大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理等一線員工

【培訓(xùn)收益】
● 通過培訓(xùn)提高員工服務(wù)意識,改變服務(wù)心態(tài); ● 通過培訓(xùn)塑造員工職業(yè)形象,為員工定制統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的職業(yè)形象; ● 通過優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn),塑造員工新形象,提升員工自身素質(zhì); ● 通過培訓(xùn)為員工熟練掌握接待禮儀中的具體規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn); ● 讓學(xué)員將理論知識成功轉(zhuǎn)化為實(shí)際工作中,并且可以靈活應(yīng)用不同的工作情境。

導(dǎo)引:
1. 企業(yè)的核心競爭力來源于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
2. 服務(wù)質(zhì)量管理訓(xùn)練核心:內(nèi)化于心、外化于行、實(shí)化于做、固化于制
第一講:銀行服務(wù)禮儀開啟篇
一、銀行禮儀魅力價(jià)值
破冰:微笑游戲
1. 禮儀的“前世今生”
2. 講究銀行禮儀的重要性
3. 銀行禮儀的基本要求
4. 銀行禮儀實(shí)踐中應(yīng)把握的五大原則
二、銀行卓越服務(wù)意識提升
1. 導(dǎo)入:職場中的四種人CAI
2. 分析:銀行服務(wù)意識的定位
3. 認(rèn)知:銀行服務(wù)意識與能力提升
4. 行動:從“要我做”到“我要做”

第二講:銀行服務(wù)禮儀形象篇
一、“印象管理”下的個(gè)人職場形象
案例分享:主持人楊瀾案例引發(fā)思考
導(dǎo)入:形象六要素
1. 回憶個(gè)人日常習(xí)慣
2. 引發(fā)美好第一印象
3. 改變習(xí)慣從今開始
討論:你最欣賞哪位同事的職業(yè)形象?為什么?
二、銀行員工儀容細(xì)節(jié)創(chuàng)建滿分印象
展示:女/男員工儀容儀表細(xì)節(jié)展示
細(xì)節(jié)一:妝容從細(xì)節(jié)處制勝
細(xì)節(jié)二:銀行員工發(fā)型也要行
細(xì)節(jié)三:著裝是你最獨(dú)特的名片
細(xì)節(jié)四:讓你的首飾錦上添花
細(xì)節(jié)五:手把手盤發(fā)教學(xué)
練習(xí):一練、二檢、三通過
三、銀行員工儀態(tài)規(guī)范彰顯格局
1. 不同場景下銀行員工挺拔的站姿
場景一:接待客戶
場景二:服務(wù)客戶
場景三:客戶交談
2. 不同場景下銀行員工端莊的坐姿
場景一:接待客戶
場景二:客戶交談
場景三:入座離席(標(biāo)準(zhǔn)流程)
3. 從容的行姿
4. 穩(wěn)妥的蹲姿
1)拾物時(shí)
2)服務(wù)時(shí)

第三講:銀行服務(wù)禮儀行為篇(模擬演練)
一、銀行員工稱呼禮儀
分享:有禮的稱呼
討論:稱呼的禁忌
二、銀行員工問候禮儀
場景搭建:在柜臺和大廳等場景下問候的次序、態(tài)度與形式
三、銀行員工介紹禮儀
四、銀行員工握手禮儀
場景搭建:面對客戶時(shí),在不同場景下的握手的方式、注意事項(xiàng)、伸手順序與禮儀禁忌
練習(xí):介紹禮+握手禮同時(shí)進(jìn)行練習(xí)
五、銀行員工四大主要場景引領(lǐng)禮儀
導(dǎo)入:引領(lǐng)站位標(biāo)準(zhǔn)
場景一:走廊
場景二:樓梯
場景三:電梯
場景四:房門
練習(xí):模擬員工在四種場景下面對不同層級客戶如何進(jìn)行引領(lǐng)
六、銀行員工三大主要物品遞送禮儀
導(dǎo)入:遞送禮儀動作要領(lǐng)
物品一:文件、單據(jù)
物品二:簽字筆
物品三:尖銳物品
練習(xí):模擬員工在遞送物品給不同層級客戶
七、銀行員工電話禮儀
1. 撥打電話
2. 接聽電話
3. 轉(zhuǎn)接電話
演練:在三種情況下電話溝通中員工電話禮儀表達(dá)公式
八、銀行員工溝通禮儀
1. 巧妙表達(dá)
1)首問普通話
2)文明十字語
3)聲音五要素
2. “禮”定成敗之服務(wù)五聲
1)來有迎聲
2)走有送聲
3)問有答聲
4)贊有謝聲
5)錯(cuò)有歉聲
3. 服務(wù)在客戶未開口之前
原則:SOFTEN原則
方法:“禮”遇成功之三A原則
案例分享:某行柜員面對客戶暖心應(yīng)對案例
活動:天使簽名
注意:服務(wù)忌語四不原則
4. 溝通服務(wù)言談技巧
技巧一:有效聆聽,適當(dāng)呼應(yīng)
技巧二:善于提問,巧妙插話
技巧三:委婉拒絕,溫和緩解
技巧四:幽默表達(dá),從容行事
技巧五:語言溝通,六大禁忌
互動:視頻案例分析引發(fā)思考
模擬演練:設(shè)計(jì)銀行不同區(qū)域面對客戶如何溝通服務(wù)演練
5. “禮”迎未來之三F傾聽原則
1)給通道——講事實(shí)
2)同理心——談感受
3)說事實(shí)——聚焦點(diǎn)
案例:某行大堂經(jīng)理為老年客戶服務(wù)案例

第四講:銀行服務(wù)禮儀規(guī)范篇
一、銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的一種理念:努力使客戶感動
分享:一個(gè)千佳銀行網(wǎng)點(diǎn)的故事
1. 銀行服務(wù)內(nèi)涵
2. 銀行服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段
3. 銀行服務(wù)的三個(gè)層次
思考:航空禮儀標(biāo)準(zhǔn)
二、銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的兩個(gè)關(guān)鍵
關(guān)鍵一:微笑是最溫暖的體驗(yàn)
關(guān)鍵二:手勢是最職業(yè)的表達(dá)
三、銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的三個(gè)到位
案例分享:一個(gè)理財(cái)經(jīng)理的531服務(wù)
1. 表情到位
2. 動作到位
3. 語言到位
四、銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的四重進(jìn)階
思考:梅拉賓法則
第一階:大方亮相
第二階:從容定格
第三階:形神兼?zhèn)?br /> 第四階:整齊劃一
案例:國慶閱兵
四、銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的五崗聯(lián)動
1. 主動迎侯:主動問候,面帶微笑,15°鞠躬禮儀
2. 了解需求:主動詢問,耐心聆聽,再次確認(rèn),判斷需求
3. 積極響應(yīng):滿足客戶需求
1)用規(guī)范化的服務(wù)滿足客戶共性化需求
2)用個(gè)性化的服務(wù)滿足客戶個(gè)性化需求
4. 協(xié)助辦理:耐心指導(dǎo),熱情幫助,協(xié)助辦理,積極傳遞
5. 智對抱怨:明確投訴處理目標(biāo)與原則,巧妙處理投訴
1)總原則:先處理心情再處理事情
2)時(shí)效性:及時(shí)安撫快速給出方案
3)同理心:理解并認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)
4)雙贏互利:合情合理合規(guī)的方案
5)錦囊:以靜制動、區(qū)別對待、贊美客戶、緩兵之計(jì)、博取同情、適當(dāng)讓步
6)步驟:表達(dá)歉意、安撫情緒、傾聽心聲、搜集信息、給出方案、征詢意見、持續(xù)跟蹤
6. 主動送別:服務(wù)滿意確認(rèn),溫馨提示其他,送比迎更重要
總結(jié):7107法則
1)廳堂人員服務(wù)規(guī)范七步法
2)柜面人員服務(wù)規(guī)范十步法
3)理財(cái)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范七步法
六、銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的六個(gè)緯度
明度、亮度、溫度、速度、力度、厚度

第五講:銀行服務(wù)禮儀體驗(yàn)篇(實(shí)戰(zhàn)演練)
分享:在體驗(yàn)中感受服務(wù)之美
優(yōu)秀服務(wù)案例賞析:金鑰匙案例(定制禮品-五州同慶)
分享:近期發(fā)生在您身邊感動人心的服務(wù)故事
方法:用心打造五感服務(wù)(視聽嗅觸味五覺)
案例分享:美國安快銀行如何強(qiáng)調(diào)“五感”設(shè)計(jì)
演練:體驗(yàn)美之情景模擬
場景一:客戶進(jìn)廳時(shí)
場景二:客戶咨詢時(shí)
場景三:操作機(jī)具時(shí)
場景四:客戶等候時(shí)
場景五:業(yè)務(wù)辦理時(shí)
場景六:產(chǎn)品推薦時(shí)
場景七:客戶離開時(shí)
各組自編情景進(jìn)行演練,學(xué)員互相點(diǎn)評總結(jié)不同場景話術(shù)
成果:突破優(yōu)秀追求卓越
作業(yè):小組為單位,海報(bào)制作服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
討論:未來的您將如何踐行服務(wù)禮儀之美
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